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关于顾客论文范本,与苹果销售秘密培训手册相关毕业论文怎么写

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让真相看似不经意地出现.例如,在第82页：

顾客：这款操作系统不兼容.

“天才”：你这么觉得,对吗?原来换成这个版本之后就兼容了.

这的确是高级的策略,苹果总是用各种委婉的办法表示顾客永远是对的.然而,第30页中列举了一系列不能使用的词汇.手册解释说,“苹果售后服务的法律顾问确定员工与顾客讨论产品时应该避免使用这些词汇.”

你的电脑崩溃了吗?不,它“停止响应了”.永远不要说“崩溃”这个词.

某些苹果软件出现BUG了怎么办?错!软件遇到了一个“问题”、“状况”或者“情况”.

你不是“解决”了一个问题,而是“减轻”了问题.没有苹果产品会“发烫”,它们最多只是“变暖”.

把“灾难”换成“问题”,也许能让惶恐的顾客冷静下来,但其实这样做只不过是对问题的掩饰,消除了那些真正描述问题的语言,从而很可能也无法更有针对性的解决问题.因为电脑有时的确会出现BUG,笔记本的确会过热并且崩溃.

同事之间的坦率交流

制度内的消极攻击被苹果描述为同事之间的坦率交流.手册58页,它是“每天进行的、具有积极意义的、开诚布公的对话”,这看起来不像是在“告诉人们他们犯错了”,不过它其实就是这样.这种语言模式是天才展现同理心和主观能动性的典型表现.第60页记载了2个苹果员工之间的真实对话：

“嗨!哥们!我刚才偶然听到你与顾客的上一次对话,我有些想法,你现在有空吗?”

“嗯,有的.”

“你刚才解决顾客iPhone的问题做的非常好.不过我觉得是你与顾客对话的语速有些过快.感觉你一个人在控制着局面,而顾客还有其他的问题没有解决.”

几分钟之后：

“谢谢你听取我的建议.以后,如果你需要帮助时请跟我说一声,遇到相同的问题也可以请教我.”

“谢谢你的建议!”

我询问了几位前苹果员工这种角色扮演中机器人式的对话是否在实际工作中发生过.

“从未有过.”

“只在训练中出现过,从未在店里发生过.”

“无所顾忌的建议的确令人生厌.如果有人向我们提供那些所谓的‘大胆的反馈’,我们会听取他的建议,不过之后大都会有一种想给他一拳的冲动.经理的建议更有效,因为他们的反馈更有威信.”

“看似非常正常,不过当你回看视频时

关于顾客论文范本,你可能会想,应该没人会这么说话.”

没有人会这么做.然而,在61页,苹果认为这种不近人情的对话“对于保持苹果的零售文化以及个人发展十分必要”.但是,把这种方式当做提升自我的途径并不现实.实际上,那些报酬过低的一线员工永远不可能像他们销售的那些闪闪发光的消费电子一样精准地工作,手册中的那些期待也很难完全实现.也许,下次当店员们犯错时,我们也不应该太过惊讶.

然而,不管天才们是严格按照手册行事还是罔顾规章制度,或者游走在两者之间,其实都无伤大雅.尽管脱离实际、雄心勃勃、参差不齐,这套天才培训系统确实奏效.它的效果优于以往任何的培训体系,每家苹果专卖店的销售数据就是铁证——也许这是因为产品自身的吸引力；也许是因为那些狂热的粉丝；再也许是因为那些穿着蓝色外套的销售人员真的给我们留下了深刻的印象.

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