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恶言攻击,拳脚相向,这些在国内物业纠纷中不时上演的情节,在有的国家却鲜见发生.其实,在这样的国家,业主与物业公司之间并非相安无事,谦谦有礼,而是因为处理此类问题常常有一套比较成熟的机制.然而,向国外借鉴的同时,也要看到,某些看似成熟的物业管理模式,也非放之四海而皆准的真理,如果走向极端,它们甚至会导致更多的纠结.

美国：业主委员会定规矩

没有规矩,不成方圆.这是美国小区管理的真实写照.

知名华人律师、美国联邦高等法院出庭律师张军介绍说,美国小区一般都有一个业主委员会,是全体业主自发成立的社区组织,每一个业主都是会员.业主委员会定期选举产生理事会,它就是美国小区的“常委会”和“管家”.聘用哪一家物业管理公司、清洁公司、保安公司,都是由这个“管家”决定的.

业主委员会是非营利机构,各业主每年所缴纳的物业费按其所占小区产权的比例从200美元到两三千美元不等.每年年底,委员会要向业主汇报物业费的使用情况,结余部分转到下一年度使用.

除了负责物业管理之外,业主委员会还负责制定小区的行为规范,即小区公约.公约一般由最初的全体居民协商或投票决定,并交由业主委员会监督执行.有些公约的内容规定得很细,比如,房子油漆的颜色要和小区和谐统一,后院的篱笆不能超出一定的高度,等等.

以上这些规定,主要是为了维护小区和谐美观的外表,以保持小区房产的价值.不过也有些规定会着眼于更广义的环境.

张军最近接到一个案子：洛杉矶南郊钻石吧市新搬入一户人家,想在自家空地上建网球场.但这户人家在买房前并没有了解到,该区域有保持水土的规定,不允许大兴土木.对此,业主委员会也有明确的规定.最终,这户人家只得放弃.

小区里的矛盾怎么解决?张军说,业主委员会理事会会定期开会或举行公开听证来讨论业主反映的问题.理事会会按照小区公约给出处理办法,如果业主仍然有异议,或是认为侵犯了其享有的权利,他们可以诉诸法律.

2011年,在亚利桑那州,一户人家买了房子后要改建,业主委员会通过了改建方案后他们开始施工.但在房屋改建过程中,业主委员会发现改建规模偏离了合同内容,要求业主停工.这户人家把业主委员会告上了法庭,官司打了几个月,最终法院认为业主改建的尺度在允许范围之内,判业主获胜.

事实上,小区公约也是要不断完善的.在有些小区,公约的每次修改都需要经过全体业主投票,一般票数要达到半数以上才会通过,而重大决定和改动甚至需要全票通过才可以执行.

但是,修改或通过公约的时候,老住户往往比新住户发言权更大,这就是张军所说的美国小区中也有欺负新来者的情况,这也意味矛盾并不能完全避免.

意大利：一切交给物业管理员

罗马华人律师徐呈辉介绍,意大利的物业管理模式较为完善,物业管理员拥有较高的收入,能在很大程度上决定物业费的使用方法,在社会上属于令人称羡的职业.

一栋居民楼落成之后,物业管理员的人选一般是由所有业主组成的业主大会决定的,他们首先会在物业管理员的帮助下确定建筑的使用章程.

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通常情况下,每年年底所有业主要召开例行年会,他们会讨论是否需要对建筑章程进行修改,是否需要更换物业管理员等等.

对于物业管理员来说,其主要职责是用业主的资金为他们提供物业服务,所以他在年会上必须分发详尽的书面材料,告诉业主们上一年度物业费的具体开支情况.如果上一年度物业对建筑公共部分进行了改建（外墙整修、烟道改造等）,物业管理员就需要在会上介绍工程的进展状况.

在年会上,业主和物业管理员还可以共同探讨下一年建筑公共区域需要进行哪些装修,每位业主都有提议的权利.讨论后,业主们根据房屋面积大小按比例行使投票权,如果某项提议获得赞成票比例超过50%,则通过提议,列入来年工作日程.

如果平时有业主提出较为紧急的提议并表示无法等到年底的年会,物业管理员也可以召集临时会议对提议进行投票表决.

在日常工作中,物业管理员需要聘请保洁人员负责建筑公共区域的卫生.如果业主提出要求,物业管理员还可以聘请门房.门房需要定时、定点在居民楼里上班,除了整理分发邮件、报纸,他们通常还扮演着“万金油”的角色,比如和业主交流信息,代收物业费,帮助业主修理房屋内的一些小故障,甚至解决业主之间的一些小摩擦、小矛盾等等.

丹麦：找错物业要倒贴钱

在丹麦,拥有自有住宅的业主都有权参加小区的业主大会,大会每年召开一次,选举懂管理、办事公道的业主组成业主委员会,并由他们全权负责处理小区内的各项事务.业主委员会的成员数量会根据小区的规模从几人到十几人不等,他们参加小区管理的主要方式就是选择和聘用较好的物业管理公司.

如果物业管理公司表现欠佳,业主抱怨的人数和次数达到了一定数量,那么业主委员会就可以解雇物业公司.因此,为了更好地获取经济效益,物业公司一般都会提供较好的服务,与业主的关系也比较融洽.

也正是因为如此,很多业主要出租房屋时,干脆长年把房产全权委托给了物业公司,自己落得一身轻松.

接受委托后,物业公司要负责寻找租户,向租户收租,向房东交租,还要负责房屋的日常清洁、维护,以及水电气等一切大小事务.

在丹麦,如果租户有理,就可以向房东反映和抱怨物业管理公司服务不到位的地方,房东一般会让物业管理公司设法满足租户的合理要求,及时解决租户遇到的问题和困难.如果事情没有改观,租户仍然不停地抱怨问题没有解决,那么,物业管理公司就可能被房东解雇.

与国内另一个不同的地方是,丹麦的租房合同上一般都会有一条特别规定：租户在退房时,需要将屋子恢复到跟入住时相同的状态.租户自行增加的家具、灯饰和用品在退房时都要清理掉,还需要粉刷房屋,打磨地板,填补墙上的破洞、钉眼和裂缝,尤其是厨房和卫生间,一定要清理成几乎跟没有人使用过一样.

若租户在退房时没有达到上述要求,物业管理公司可以自行雇用工匠进行恢复,但所有费用以及工匠工作期间房东的租金损失都要由租户承担,一般是从租户的租房押金（三个月房租）中扣除,押金不够时还要补交费用.

不过也有不少人在网上反映,有些物业公司在退租验房时吹毛求疵,从鸡蛋里挑骨头,然后让与自己有“良好关系”的工匠对房屋进行修复,再对租户收取高额补偿费.

哥本哈根的西蒙·奥尔森就遇到了类似的情况.他一方面很后悔租房时没有留意物业管理公司的品质,另一方面则想方设法进行补救.奥尔森请一家物业管理咨询公司上门实地考察了住房,并对住房的修复提出了具体建议和注意事项.随后,他雇用了几位工薪较低的波兰籍工匠连夜粉刷房屋,打磨地板,清洁厨卫.经过整个周末的努力,奥尔森终于将房屋恢复到了与搬入时相同的状态,拿回了全部押金.

奥尔森算了一笔账：波兰工匠的人工费,清洁用品、粉刷涂料的材料费与物业咨询费加在一起相当于两个半月的房租,这与三个月的房租押金也相差无几了.但他还是很庆幸自己没有让这套房子的物业公司来处理房子,否则会被宰得很惨,押金要不回来不说,还要倒贴一大笔钱.他无奈地对记者说：“下次租房,我一定要先留意物业管理公司,仔细调查审核,以免被黑.找物业管理公司跟找女朋友一样重要.”

如何写业主学位论文
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摘自《环球》2012年第14期

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