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图书馆有关论文范文数据库,与宽带环境下公共图书馆外文网络参考咨询服务的开展与改进相关论文查重软件
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40;告知读者,推荐用户与该馆联系.4.2提高外文咨询人员的素质和能力,改进答题的质量
由上述的案例可以看出,外文网络咨询解答的质量好坏,很大程度取决于咨询员的素质和能力.外文网络咨询服务要求咨询员具备较高的文化素养、具有敏锐的信息意识；掌握现代信息技术；具有筛选、整序、浓缩和分析信息的整合能力,能有效地组织信息资源；要熟悉各类咨询资源,如电子资源、工具书、纸质文献和网上的免费资源；具备较好的计算机应用能力；掌握一门以上的外语等.
为了提供高质量的网络咨询服务,传统参考咨询人员需要进一步地培训提高,图书馆应该为咨询员提供适当的培训机会,咨询员也该发挥主观能动性,积极钻研业务知识,更新服务技巧,不断提高自身的素质和业务技能.
可通过以下措施改进答题的质量：（1）在明确咨询任务的基础上,考虑可能的信息来源,包括互联网、印刷文本、期刊论文、专业数据库或指南等；（2）掌握网络检索技巧,使用好的检索策略,提供事实型答案/参考资源,对用户提供指导并保证提供最有效的帮助.
咨询案例1：用户咨询标题“PhalaenopsisorchidplantnamedSylba”；咨询员的回复内容“请您先到以下网站.nstl.省略自行检索您所需资料,选取您最需要获取的全文提交咨询表单,直接向咨询员提供论文题目,咨询员会向您提供全文”.
这种答题只是简单地将关 键 词在NSLT搜索一遍,检索结果为零,也没有尝试其它的资源.普通用户要自如地检索专业数据库的资源是有相当的难度的,这是他们为何求助于专业咨询员的主要原因.上述例子的检索路径和方法,一般的读者就能做到,咨询员不应停留在简单的、低水平&#
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咨询案例2：用户咨询标题“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”.
在NSLT及本馆馆内和共享资源都无法查找到该篇文章.google搜索显示该文刊登在武汉大学学报（英文版）2000年第2期上,万方数据库收藏有该期刊.但以文章的题名“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”或刊名“武汉大学学报（英文版）”在上述数据库检索都失败,笔者试着点击万方数据库的外文文献数据库,按期刊浏览→按首字母→点击“W”→点击“武汉大学学报（英文版）”,就会得到该期刊列表,点击2000年第2期就能找到“ImplementationofITU-TG.729SpeechCodecinIPTelephonyGateway”这篇文章.
咨询员面对用户的求助,如果无法给他们提供所需的文献,也应该提供相关问题的资源线索,保证给他们最有效的帮助.即使能给读者提供资源线索,用户的满意度也在70%以上.
5网络参考咨询服务的评价标准
建立有效的数字信息咨询评价和用户反馈机制,在现有的以数量为量化标准的基础上,建立一套科学、完整、操作性强的评价标准,实现网上参考咨询服务质量评价的规范化和科学化.积极开展质量评价、跟踪与控制,使咨询员对自己的服务做到心中有数.
在网上咨询答题的过程中,需要按比例安排不同类型的馆员,实行分层服务.不同难度、不同学科、不同语种的问题由不同层次的馆员承担.建立一套完整的质量管理体系,通过多倾听用户意见来改善服务质量.网络参考咨询服务的特殊性使许多咨询提问并不存在统一的答案,咨询员应该根据不同的提问在咨询技巧上作相应的调整,注重咨询结果的针对性、准确性,最大限度地满足用户的需求.
管理者在建立和执行评价标准的过程中,应起到观察、监督和指导的作用,考核的标准不应单纯追求数量的多寡,而更应注重答题的质量.向用户提供的服务不仅包括事实性的直接回答,并且能向用户传递更深层次的信息,注意发挥咨询馆员的主观能动性,时刻留意用户潜在的信息需求.
（作者单位：广东省立中山图书馆）
参考文献：
〔1〕CALIS虚拟参考咨询服务规范[Z].北京大学图书馆,2005.
〔2〕李昭醇.数字参考咨询服务初探[M].北京:北京图书馆出版社,2004.
〔3〕吴菁.论数字参考服务的质量评价与控制[J].图书馆学研究,2006,(1).
〔4〕伍晓星.图书馆虚拟参考咨询的质量评价[J].情报理论与实践,2004,27(4).
〔5〕殷玉军.我国数字信息咨询服务简评[J].农业图书情报学刊,2006,18(3).
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