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剑走偏锋

“丑小鸭”勇进星级酒店擦马桶

如果不是1994年的那次咬牙应聘,熊素琼现在还是重庆乡下一个整天种田、带小孩的农妇等

熊素琼今年36岁,是重庆市梁平县柏家镇人.由于家境贫困,她初中毕业后,就到梁平县城一家宾馆做服务员.尽管薪水不高,但对许多从农村走出来的年轻人来说,这也许该知足了.然而,熊素琼一心想飞出穷山村.

怀着“梦想”,熊素琼工作之余经常逛书店和报摊.一天,她在报上看到一条招聘信息:一个重庆老板在东莞经营一家三星级酒店,准备在重庆招聘工作人员.熊素琼拿着报纸激动万分,第二天就请假来到酒店设在重庆的招聘现场报名.

没想到初选时,熊素琼就因为身高和学历不够没有过关.那一刻,熊素琼欲哭无泪！当她看到那些排队应聘服务员的女孩个个长得像模特一样时,她想,自己当不了服务员,难道当不成清洁工

于是,熊素琼情急之下,竟想出一个惊人的招――她回去后从一家卫浴用品店的仓库里买了一个次品马桶,由于很久没有卖出去,那马桶上布满了灰尘.随后,她竟然把那个马桶扛到了招聘现场,耐心等待着主考官出来.

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当主考官走出考场,熊素琼扛起那个几十斤重的马桶,镇定地拦在主考官面前,然后轻轻放下马桶说:“经理,我等了你六个小时,就是希望你看看我是如何刷马桶的！我是个农村女孩,虽然没啥子文化,但有的是力气！我懂得笨鸟先飞的道理,我吃苦耐劳等”

熊素琼一边说,一边从口袋里掏出一块抹布.只见她像擦一个古董一样,把马桶从外到里,又从里到外,一会儿工夫就将沾满灰尘的马桶擦得锃亮等

主考官见这个矮个子姑娘竟能气定神闲地扛起一个大马桶,十分震惊,现在又看了她的“专业表演”,更是目瞪口呆,当即破例招了熊素琼.

7987次磨砺

她在卫生间苦练“马桶学问”

熊素琼的岗位隶属客房部卫生班,所有清洁工最不愿意也最头痛的就是刷马桶.但熊素琼主动提出,她愿意专门负责刷马桶.此举招来了同事们的嘲笑:“她是不是脑子有问题呀”一个月后,熊素琼的工作得到了经理的肯定.熊素琼还凭着经验,向经理提出一条建议:清洁工还可以细化,分为房间清洁工、卫生间清洁工和公共场所清洁工等,由于劳动强度和难度不同,薪水也应有所差别等经理采纳了她的意见.谁知,同事们又私下议论她:“一个清洁工,再怎么邀功请赏,还能飞上天不成”

不久,经理想按照熊素琼的办法实行管理,可没人愿意专门刷马桶,有同事情绪激动地说:“她要愿意刷就让她一个人刷好了！”经理没办法,只好让熊素琼先负责第六层楼的清洁,其他楼层依然按老办法执行.

半年后,酒店总经理在检查工作时,发现在客人意见簿上,除了第六层所有房间外,几乎每层都有客人反映卫生间的问题.客房部经理一拍脑袋:第六层正是熊素琼专门负责刷马桶的那层！总经理听说后,批评客房部经理没有把熊素琼的“良策”上报,当即表示按照熊素琼的方法分为房间清洁班、卫生间清洁班和公共场所清洁班,并提升

酒店管理类论文范文资料熊素琼当卫生间清洁班班长,这让熊素琼兴奋不已,干劲十足！

其他同事都笑熊素琼是“马桶班”班长,熊素琼也不放在心上,投入地当着这个“马桶班”班长.有一次,她从杂志上看到在马桶水箱里放一个装满水的瓶子可以节约用水,她便马上向酒店总务主任建议这样做.总务部采纳了她的意见,为酒店节省了不少水费.这年底,熊素琼因细致、亲切的服务,被评为“优秀员工”.

为了弥补自己文化低的缺陷,熊素琼报名参加了成人自考.苦读一年后,她完成了北京师范大学饭店经营与管理的学业,拿到了大专毕业证.1998年初,熊素琼被提升为酒店客房部卫生班主管.

当上主管后,熊素琼为了把自己刷马桶、搞清洁的经验传授给手下员工,特意整理了自己进酒店三年来每天不落记下的17本工作日志,记录了她三年内总共洗了7987次马桶.酒店总经理得知此事后,在工作会议上表扬她说:“熊素琼的条件虽然比在座的各位都差,但我相信,她的工作态度是最好的！看看她这些工作日志吧,刷了7987次马桶,对于一个有志向的人来说,就是7987次磨砺！再读一读她记下的点滴工作经验,我不认为这是流水账,我更愿意把它当作酒店管理行业的‘马桶学问’！”

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永不停步

让“马桶精神”走向世界

得到酒店高层的赏识后,熊素琼更加自信,并不断完善酒店的卫生管理制度.比如:卫生间清洁工按不同房型计算薪酬,每天先由领班分配任务,然后由员工申请额外任务,多劳多得,不合格者需返工,遭客人投诉要罚款等

2000年6月,酒店搞了一次客房部经理竞选,总共有十名候选人.在演讲时,熊素琼激情地说:“我是一只丑小鸭,非常高兴能与白天鹅们在此共舞.与你们相比,我更像是酒店里的一只马桶,经常被人不屑一顾,但马桶也有心愿,那就是它希望能给所有客户带去放心、卫生、健康的服务！马桶虽然低调,但决不平庸,它虽然不像酒店大厅那样富丽堂皇,但却是所有来宾最关切的地方等”演讲完毕后,掌声不断,最终她当选为酒店客房部经理.

不久,熊素琼再次升任酒店服务部经理,管理整个酒店的服务工作.同年底,她被酒店派送到清华大学紫光集团教育培训中心学习,并拿到了由中国饭店协会颁发的《高级职业经理人》证书.2006年11月,熊素琼因工作出色,被猎头公司挖到东莞市最豪华的五星级酒店――华通城大酒店出任副总经理.

熊素琼始终认为,无论自己身处多高的职位,都离不开自己多年积累下来的“马桶精神”――时刻把自己放在一个较低的位置,用最高质量的服务去满足客户的需求,无论遇到多麻烦的事情,都要用擦马桶一样的耐心去解决！

一次,一个叫斯迪文的加拿大客人要喝咖啡,服务员把咖啡送到他房间后退了出去,正埋头工作的斯迪文没有察觉.过了半小时,斯迪文又打给总台说要喝咖啡,并投诉服务员长时间没有送咖啡.可再派去送咖啡的服务员一个个都被斯迪文赶了出来,没有人敢再进斯迪文的房间了.主管客房的经理没有办法,向熊素琼求助.熊素琼端了一杯热咖啡,敲门走进斯迪文的房间,轻轻地说:“斯迪文先生,您的咖啡,请品尝.”说着把咖啡送到了斯迪文的手上.斯迪文接过咖啡喝了起来,问“其他的人为什么不来了”,熊素琼说:“他们怕您.”斯迪文又问:“那为什么您来了”熊素琼笑着说:“我怕他们.”斯迪文听了哈哈大笑,最后告诉熊素琼,在加拿大住酒店,服务员会把咖啡送到客人手上.熊素琼这才恍然大悟.

2009年7月,熊素琼到香港参加一次国际酒店管理经验交流活动.面对几十位来自世界各地的高级酒店管理专家、教授等,熊素琼又谈起了她的“马桶经验”:“酒店管理人就好比一个扫雷器,把酒店每一个角落隐藏的‘炸弹’扫出来,而这需要低调、务实、细心和耐心的‘马桶精神’,因为哪怕是马桶边上的一根发丝,也会是客人眼中的‘地雷’等”她的“特殊经验”受到了法国著名酒店管理专家希尔维教授的高度赞扬,当即表示要把她的“马桶精神”写进其正在编撰的专著《世界酒店业经营全书》中,向全球同行传播！

酒店管理学术论文撰写格式
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