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不好的服务常是被主管教出来的,只是主管自己不知道.我把它分成4种典型：

第一种,“不教而杀”型.

服务业每天有很多例行工作,一不注意就会犯错.例如柜台每天要帮客人登记数据,除了姓名、地址外.我们要求还要登记客人的车牌跟.这两项都有目的：到停车场巡视客人车子时,如果车窗、车灯没关,我们可以通知客人.客人留下E―mail,以后提供他实时信息就很方便,成本也低.

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但是,因为这不属于“一般登记事项”,员工忙起来就常常不写.主管事后检查,通常会说：“叫你写,为什么不写”怪员工懒惰、粗心,却不说明为什么要写.在服务业中,主管很容易落入“不解释”的盲点,因为这种细节太多了.但久而久之,他会发现类似情况不断发生,员工怎么教都记不住.

第二种,“倒果为因”型.

员工犯错,看起来是个人缺失,其实是结构设计有问题.比如客人要很早起床出门打高尔夫球,我们通常会跟客人说：“来不及吃早餐.我们帮你准备餐盒.”按照流程,早上听到的同仁写在工作交接本上,再经过午班、晚班各自交接.整个过程都是人跟人交代,只要有一环错过,客人早上就没有早餐吃.原来服务的美意,反而会造成顾客很大的抱怨.

这时候主管就会去找第一个员工：“你到底有没有讲事情是怎么做的”然后,员工开始推来推去.

属于流程的问题,如果主管一碰到错,就骂第一个人,大家就会每天推责任.反正推给下一个就好.主管最应该做的,不是去骂员工不负责,而是检查结构上有没有产

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第三种,“一夫当关”型.

这种主管身经百战、心思细腻,任何一个小地方不对,都逃不过他的眼睛,他最不喜欢反应很慢的笨员工.

当他在现场,自信满满,每件事都在掌握下.员工像他用线控制的玩偶,在手下完美演出.但他没想过：当他不在时,傀儡自己怎么演这种主管最大的挑战,是要把观念教导给别人.让他不在时,公司一样可以运转.如果他一不在,服务就有问题,一样无法提升品质.

第四种,“嫌烦怕事”型.

这有两种,第一是“客人永远是对的”；第二是“客人永远很挑剔、讨厌”.前一种,客人怎么说就怎么做,省得麻烦,会教出很多错误观念.比如客人的小孩在公共场合造成混乱,但他说客人永远是对的,不必处理.问题是：会影响其他客人！或是当客人行为已经影响到员工的荣誉感,主管还是说：照客人的方法做.这会让员工觉得：工作到底有什么意义

另一种类型,则是在客人背后嫌弃客人嗦、麻烦.只要主管嫌,员工就会嫌,有样学样后,就不会衷心地为客人服务.

当你碰到这种主管等

怎样不被主管教坏首先,要意识到自己的主管属于哪一种类型.

当你碰到第一种主管,应该先依他的要求做,之后再主动问理由.要是问了,主管却给你负面说法,那他不是好主管,不要受他影响.不过.要是你在好公司里,可以继续留下来,因为好公司应该能治疗这个问题.

若是公司流程或设计有瑕疵,让第二种主管一直骂人,你可以主动提出建议,要比你的主管聪明,解决这个结构问题.

遇到第三种主管,你要学习他的“sense”,在他不在时练习角色扮演：“如果是他,他会怎么做”被这种主管带到,你要自己培养自己,而不是被管习惯之后,变成一个木头人.

至于第四种主管,是全部类型中最差的一种,他视做事为工作,不是career,没有服务精神.如果你发现主管嫌烦怕事是公司风气,这可能不是你长久工作之地,因为表示公司没有良好文化,才会出现简单的二元价值观.如果只是主管个人想法,建议想办法调部门.因为这绝不会是杰出的单位.

服务出状况,主管的第一个反应常是“怎么可能！”如果不静下心来找到根源,甚至检视自己,不但“怎么可能”会每天发生,更永远难以摆脱“学错”跟“教错”的循环了！

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