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【摘 要】随着网络以及信息化范围的不断扩大,电子商务越来越成为市场的主流,无论何种类型的企业都试图通过这种方式来开拓新客户,留住老客户,实现利润的最大化,因此研究当前电子商务环境下的客户关系策略有着重要的现实意义.本文从客户关系管理的基本特征以及它与企业电子商务的融合入手,研究分析了当前的客户关系管理策略.
【关 键 词】电子商务；客户关系；管理
【中图分类号】F722.2【文献标识码】A【文章编号】1003-5346（2008）11-0128-02
一、引言
随着网络以及信息化范围的不断扩大,电子商务成为了新经济活动中的重要一员,同时新的商业模式更加注重了企业与客户之间的互动关系.在这样的环境下,客户可以很方便地获取信息并参与到商业活动过程中,企业“客户至上”的经营理念也在不断深化.因此,探索电子商务下的客户关系管理策略,对于企业营销新、老产品与服务、巩固与发展新、老市场具有重要的现实意义.它对于开发现实需求与潜在需求,提高企业的生存能力和竞争能力,具有重要的促进作用.
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二、客户关系管理的基本理论分析
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）最早由GartnerGroup提出,是指在企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统.通过该系统告诉企业谁是对它最有利的客户,并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户.
客户关系管理技术可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理及协作型客户关系管理.运营型客户关系管理是指客户数据采集、查询和报表生成系统,应用在与客户接触的部门,功能包括营销自动化、销售自动化、服务自动化、呼叫中心和电子商务网站.分析型客户关系管理是将运营型客户关系管理采集的客户数据转换成用于指导经营活动的客户信息,主要包括数据采掘和数据仓库.协作型客户关系管理是公司内部、公司与业务伙伴、公司与客户有沟通与信息共享中心,包括传统沟通工具与在线沟通工具.
随着因特网的出现,基于因特网的电子商务在企业的应用,把企业的客户关系管理提升到一个新的高度,产生了电子商务客户关系管理（ECCRM）.在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段,在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统.客户关系管理是一种新的经营管理哲学,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程.
电子商务不仅给消费者和企业提供了更多选择消费与开拓销售市场的机会,而且也提供了更加密切的信息交流场所,从而提高了企业把握市场和消费者了解市场的能力.在这种环境下,客户关系管理可以达到使企业提高效率、拓展市场、保留客户.
三、客户关系管理与企业电子商务的融合分析
客户关系管理成长于传统商业,并广泛应用于电子商务.在电子商务环境下,先进的客户关系管理系统借助互联网工具和平台,同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系,符合并支持电子商务的发展战略,那么企业就要通过CRM全面整合企业的市场营销业务流程,降低经营成本,提高效率,在拓展市场和营销渠道的同时能够更加有效地处理客户关系,吸引和保持更多的客户.
电子商务环境下的客户关系管理可以为客户提供个性化的服务.客户关系管理要利用大型数据库来管理客户的一些信息,利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析,按照客户需求及时提供个性化产品和服务.
电子商务环境下的客户关系管理可以筛选出正确的客户群.客户关系管理实行差异化营销策略及时回应大多数旧客户的需求,提高旧客户的忠诚度,并且有价值客户的识别以及有价值客户识别出来以后,客户关系管理即可实现所谓的客户保持,因此合理地采用客户关系管理可以筛选出正确的客户群,使企业在进行电子商务活动时花费尽量少的代价而获得较多的利润.
四、电子商务下的客户关系策略分析
电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务.在不同的阶段,企业所采取的策略也有不同的侧重.
1.售前客户关系管理策略
客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息,如性别、年龄、职业、爱好等,以此了解客户的消费倾向.在电子商务的环境下,通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势,企业可以把“客户建档”策略发挥到极致.在企业为客户建立档案之后,根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案.最后还要有诱导客户新消费的策略,即以老客户为基础,有针对性地开发或刺激其潜在需求,不断开拓市场.
2.售中客户关系管理策略
首先应该分析客户行为,在销售商品时,企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等,针对不同的客户属性来决定行销方式或内容.其次要注重顾客参与性,企业让顾客利用网络参与产品的设计,客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的,高度满意的个性化产品.企业通过与顾客沟通,能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计,或投入开发新产品.最后还要建立连锁效应策略,即通过分析顾客正在进行的购买行为来推断顾客的其他需要,以此来提高产品的销售量,同时提高顾客的满意度.
3.售后客户关系管理策略
首先要建立客户评价系统,即客户在成功交易后,对企业及企业的一整套客户服务做出评价,这些客户的评价构成企业的信用记录,是企业的一种自我促进的方法.同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录,客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作.其次对顾客进行追踪服务,在电子商务环境下,企业通过给顾客建档,利用网络优势,对顾客进行终身售后服务,良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法.最后要与顾客进行情感交流,无论是传统商务环境下还是电子商务环境下,与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键,在电子商务环境下,企业人员与顾客的直接接触将变得很少,这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要.
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五、电子商务环境下客户关系管理发展的趋势
电子商务
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【参考文献】
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