酒店管理类有关论文范文例文,与酒店文参考文献个性相关论文范文

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浅析酒店个性化服务---以中南海滨大酒店前台服务为例

专业:XXXXX学号:XXXXX姓名:XXXX

指导老师:XXXX

摘 要:随着酒店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向,且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法.个性化服务是现在饭店企业打造自身品牌,获得竞争优势的途径之一.本文从个性化服务的内涵入手,着重阐述酒店个性化服务的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题,个性化服务于标准化服务的关系.以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助.

关 键 词:个性化服务,运用,问题

前言

目前酒店行业竞争日趋激烈,"个性化服务"一词正逐渐被酒店所认可并采纳.酒店要想在竞争中处于优势地位,仅仅提供规范化的,标准化的服务是远远不够的.酒店还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务或超值服务,从而给客人带来一种超值享受,才能为酒店培养忠诚顾客,从而实现酒店的可持续发展.目前,我国的酒店业在硬件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化服务上还与发达国家的酒店业存在一定的差距.在不断的实践中,酒店个性化服务被各个酒店看的越来越重要,成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一.

前厅部是酒店管理中一个重要部门,它是整个酒店物业运行活动中心,是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方.这就对前厅部员工提出更高标准的要求,酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,满足客人的不同需求,获得宾客的满意度.

2.酒店个性化服务理论内涵

个性化服务(PersonalizedService或IndividualizedService)是20世纪90年代欧美服务革命的产物.酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供服务.酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规服务,越能充分体现出酒店高水准的服务质量.酒店服务的个性化,使得服务方式多样化,这就要求服务工作更加周到和无微不至.在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面.其内涵主要包括以下三个方面:

(1)以顾客的个性需求为出发点,不仅满足顾客临时的,特殊的要求,还对顾客的各种个别的需要进行归类,整理与分析,推出与此相应的,使之能得到符合自己个性要求的服务

(2)个性化服务要求服务人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察,恰到好处地把握顾客需求,针对顾客个性需要提供特别关照和并且"区别对待",是一种物质服务与心理服务相互结合的优质服务.

(3)顾客个性需要的满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务的能力.

3.中南海滨大酒店前台个性化服务的具体体现

3.1客房预订

对于接听的明细要求,响铃三声之内接听分机,否者要向客人道歉,在接听中打断时间不超过三十秒.当客人预订房间时,如果预订已满,则将客人信息留在WAITINGLIST上,方便及时为客人预订.主动询问客人是否需要延伸服务(如:交通,餐饮,会议等)及特别要求(订花,水果,客房布置等),方便客人出行,满足客人需求.在电脑里查询回头客信息,并且按以往的入住信息,做好客人入住准备.对于入住酒店的常客而言区别对待,首先要熟悉其声音,并且牢记与熟客的优惠条款,尽量想办法给熟客优先办理入住登记,并根据电脑里的信息,缩短登记时间.

3.2入住登记

在入住登记中,工作人员要友好的和熟客寒暄,并在交谈中使用尊称.要礼貌的询问生客姓名,并在交谈中尽量使用尊称.为熟客人预先准备登记卡,并根据登记卡的信息,为客人准备入住房间,并通知管家,安排和布置房间,物品布置及房价报纸配备,电视频道设置及网络配置等.要向客人主动推销酒店延伸服务,(订餐,订歌舞厅包房,订车,订票等)及相应优惠项目(如赠券,早餐券等).如入住时房间还未准备好,领客人到大堂吧休息,并赠送一杯免费饮料,随时告诉客人,房间准备情况.

3.3退房结账

员工要在结账过程中主动询问客人是否需要行李及交通工具服务,并及时与礼宾部共同服务.收银员要提前一天对次日离店客人做好分类,财务核对.员工要在结账过程中主动询问客人是否入住愉快,并请留下宝贵意见,员工要表示欢迎客人再次入住,并向客人致谢.对于熟客的服务中,要主动询问客人有无意见,有无下次预订的需求,是否需要安排出租车.

个性化服务是在标准化服务的基础上提出的,在中南海滨大酒店前台的个性化服务流程中,有许多值得国内高星级酒店借鉴的地方.同时在国内高星级酒店的发展过程中也存在许多的问题,尤其在个性化服务这方面.

4.我国高星级酒店个性化服务存在的问题

4.1没有明确规范化与个性化服务的关系

在酒店中有规范化服务与个性化服务,应该先弄明白各自的含义.酒店规范化服务指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能,通常不指为客人所做的额外事情.这种服务比较被动,它以酒店的要求为中心,为了满足酒店的标准.

酒店的个性化服务内涵丰富,模式多种多样.它的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的服务,以便让接受服务的顾客有种自豪感,满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客.

4.2对个性化服务认识不足,存在认识误区

个性化服务在我国高星级酒店中的开展尚不成熟,许多酒店管理人员对这一理念的了解较为浅显,因此存在诸多认识误区.

误解一:提供个性化服务就会增加经营成本.有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工,增加更多的开支.不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用,但是这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报.

误解二:提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目.有些人认提供个性化服务就是设立诸如金钥匙,私人管家等岗位,抑或是组建一批专门队伍为某些个人提供个性化服务.不可否认,设立私人管家,金钥匙等岗位的确属于提供个性化服务的一种方式.不过提供个性化服务远远不只是这些,设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种.个性化服务理念是贯穿于酒店经营管理方方面面的,是贯穿于酒店管理与服务全过程的,是在每一位员工身上都应得到体现的.

误解三:个性化服务只是针对个别顾客而提供的.有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务,例如有身份,有地位,有名气,给酒店带来很大贡献的顾客.酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来的顾客服务,而不能考虑其背景,地位,经济状况等方面的差异.

4.3客史档案不完备,没有形成顾客信息网络

近年来,我国的高星级酒店已经逐步认识到客史档案的重要性,开始着手完善顾客信息系统.但是,很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的,超出一般的服务.之所以有这样的现象,是因为很多酒店的数据库记载的

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