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2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
近年来,网络购物逐渐成为广大网民最重要的购物方式之一.2016年上半年,各网络商家开展了一场又一场的客源争夺战,由最开始的拓宽产品种类,发展到价格战,普华永道最新全球多渠道零售调查显示,中国消费者网上购物的频率是欧洲消费者的四倍,美国和英国消费者的近两倍.约70%中国内地的受访者表示他们每周至少网上购物一次,而美国和英国这一比例约为40%,荷兰法国和瑞士约为20%.《2016年度中国电子商务市场数据监测报告》在今年央视3·15晚会上,消费投诉前10名中,网购首当其冲.
一、核心数据摘 要:
1,投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(100ec./zt/315/)监测数据显示,2016年上半年度(1月—6月)共接到全国各地用户的电子商务投诉58613起通过在线递交,,邮件,即时通讯等多种形式.
2,领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2016年上半年度网络购物投诉占56.5%,网络团购占20.1%,移动电子商务占6.7%,B2B网络贸易占3.6%,其他为13.1%.
3,十大网络购物热点被投诉企业榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝网,苏宁易购,当当网,亚马逊中国,俏物悄语,买特网,唯品会,腾讯电商,1号店,国美旗下库巴购物网为2016上半年度"十大网络购物热点被投诉企业".
4,十大网络团购热点被投诉企业榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,24券,高朋网,拉手网,团宝网,窝窝团,一起呀,F团,赶集团,爱丽团购网,糯米网为2016上半年度十大网络团购热点被投诉企业.
二、投诉数量:
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(100ec./zt/315/)数据统计显示,2016年上半年度(1月—6月)共接到全国电子商务用户通过在线,,邮件等多种形式的电子商务投诉58613起.详见下图:
图表显示:2016年上半年度,电子商务投诉呈折线状,1月投诉为8240起,2月投诉为11380起,3月投诉为13920起,4月投诉为8593起,5月投诉为7946起,6月投诉为8534起,其中2,3月投诉数量相对较多.3月达到投诉最高峰,其他几月投诉数量基本保持在8000起左右,6月投诉有所抬升.
通过对2016上半年度电子商务投诉数量,时间分布情况数据研究,中国电子商务研究中心助理分析师,国内知名网购维权专家姚建芳认为:
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三月是一年一度的315消费者维权月,各地工商,消保委,媒体等各机构纷纷推出各类主题消费维权活动,极大地激发了消费者的维权意识与行动,因此投诉数量大增.
而到了6月,由京东商城,当当网,天猫,亚马逊,易迅,苏宁易购,国美网上商城七大电商iPhone,iPad和Android设备的出现电信运营商,移动支付业务日趋成熟,在商家,程序,体验,购买,支付,物流今年初礼品卡被盗100ec./zt/315/)监测统计,按照投诉类别划分,投诉最多的是商品类团购,其次是餐饮,生活服务类团购,之后是虚假团购.
按照投诉问题划分,主要为发货迟缓,货不对板,退款难,账户被盗以及虚假团购.
值得注意的是账户安全在团购领域也是比较严重的问题,其中以拉手网的账户安全问题最为严重.此外,加油卡团购欺诈也是团购投诉中较多的部分,其中以易乐团购网,聚团网,美美团为代表的中小型团购网站最为严重.
(三)2016上半年度网络购物热点投诉问题
退款问题,发货速度,售后服务,物流快递依旧是网购用户投诉较多的购物问题,随着电子商务的发展,也产生一系列新的购物问题,例如虚假促销,账户被盗等.详见下图:
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台和"中国诚信网络团购联盟"100ec./zt/tg/监测统计,退款问题,订单取消,发货迟缓,商品描述不符,网络售假,售后服务,网购诈骗,物流快递,虚假促销,虚拟交易诈骗,退换货难,账户被盗为2016上半年度网络购物热点投诉问题.
针对2016上半年度网络购物热点投诉问题,中国电子商务研究中心助理分析师,国内知名网购维权专家姚建芳总结出以下三点网购投诉信特征:
第一,退款难,发货迟缓,商品描述不符,售后服务,物流快递,退换货难等依旧是网络购物的老大难问题,同时也是用户最为关心的问题.
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第二,网络购物投诉出现新的问题,网络售假问题突出.2016上半年网络售假事件频发,其中以当当网销售假冒&#
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第三,账户安全成为网络购物新隐患.互联网信息危机已经波及到电商领域,众多电商网站出现账户泄密事件,用户电子钱包安全问题成为网络购物新的担忧.
(四)2016上半年度电子商务投诉典型案例:
案例一:当当网半年现三次账户泄密事件.从今年2月份开始,陆续有网友向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应在当当网的账户余额或礼品卡被盗用,在告知客服人员后,订单没有被及时拦截,导致账户余额被盗刷.
案例二:苏宁易购"超级0元抢购"事件.6月18日,在京东商城店庆之际,苏宁易购举行"超级0元购",承诺活动商品在线支付成功后可返相等支付金额的全场通用券由于访问量过大,订单系统不堪重负,部分订单出现异常,满足活动规则.
100ec./zt/315/)反应,通过韵达快递寄送的包裹由于破损,被丢在一边没有任何处理,韵达分站之间互相推卸责任,没有给出任何的处理与解释.
案例六:拉手网用户账户多次被盗,余额流向蜘蛛网.多位网友向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应,在拉手网账户被盗用购买蜘蛛网ok卡,网站对此没有做出合理的解释.
案例七:聚划算审核不到位,导致卖家店铺损失20多万.网友张先生向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应,5月18日,22日他得到聚划算一审,二审审核通过的通知,5月23日店铺收到一个投诉,但这并没有影响聚划算终审,他于6月1日收到聚划算终审通过的通知.在活动上线前一天,张先生却得到聚划算通知称因其店铺有投诉被扣分,因此不能参加聚划算活动,活动取消.张先生质疑聚划算一审,二审,终审过程中未能及时通知商家审核不通过,以至于在他完成备货的活动上线前一天才得到通知,让他面临20多万货款的损失.
案例八:24券加油卡团购涉嫌欺诈事件.多位网友向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应,3月份参加24券"465元团购价值500元的中石油加油卡"活动,24券迟迟不发货,退款也没有消息,质疑24券有欺诈嫌疑.
案例九:高朋网昆明站关停,商家广告费讨要无门.网友杨先生向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应,2016年11月21日汇款给高朋北京总部,与昆明分站洽谈合作,交了1000广告费,后来耗了几个月直至昆明分站关闭,对方仍没有履行协议,没有任何回复,商品也始终没有上线,到现在几个月也没有退钱.
案例十:宜搜科技被指夸大宣传,合同存漏洞.网友张女士向中国电子商务投诉与维权公共服务平台反应,参加宜搜举办的一个中小企业探讨会议,慢慢就说到了移动互联网时代,说移动互联网的前景非常好,超过百度.头脑一热就签了合同购买移动关 键 词,交了7000块钱.回来一查,发现所谓的移动顶告其实就是广告,根本不是什么投资.说资金已经交到深圳宜搜公司.
五、专家建议:
根据2016上半年度全国用户投诉反馈信息和呈现出来的新特征,中国电子商务研究中心助理分析师,国内知名网购维权专家姚建芳给出了以下交易时需注意的几点建议:
(一)针对电子商务交易热点投诉问题:
网络售假第一,电商企业应当诚信经营,保证所售商品为正品,通过正规渠道获得商品授权,并且提供相应的产品售后服务.
第二,作为平台型商城,需对所入驻卖家的资质和产品进行严格审查,不能睁一只眼闭一只眼,对出售假冒伪劣商品的卖家予以严厉惩处.
第三,消费者要选择大型的电商进行购买,购买,应对所要购买的产品进行一定的了解,特别是在一些高端商品和奢侈品上,要清楚知道购买没有获得授权的商品将会与有授权的商品之间的差异.
100ec./zt/315/)统计,物流快递投诉问题主要为以下几大问题:
1,未保价快件遗失只退运费,不予赔偿
2,快件延误,毁损,丢失责任推卸至寄件人
3,收件必须先签字后验货
4,
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