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0340;售后势必造成客户的投诉,而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩散,这对网站而言无疑是很大的打击.电子商务比拼服务:苏宁易购网售后堪忧,另外,400客服的水平亦有待提高.对于网站政策的不够了解,随意给客户未成文的许诺,对客户疑问的推诿等都是存在的问题.
对于苏宁易购的问题,易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易购的售后服务水平堪忧,主要体现在三个方面:
1.对售后的重视不够令人担忧苏宁易购,其实问题并非严重到什么地步,也并非难以解决,但网站上线至今仍没有任何改变,让人不由得怀疑其对客户服务的漫不经心.而一旦因为售后服务的准备不充分带来客户不满并被放大,无论是对吸引新客户还是对留住老客户,都将影响极坏,
2.后台供应链的打造还需努力.不敢做数字化的,超越行业一般水平的承诺,就是对于后台订单处理能力,售后服务能力,财务管理能力等的信心不足,而这,无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购一个绝妙,
3.网站规划较差,北京中大电器虽然号称是贵族级的电子商务平台,且有IBM的名号在,但整个网站无论是整体规划还是细节处理都差强人意.很难让人相信这是苏宁+IBM的强强联手之作——相信这样的苏宁易购,能让京东和国美都松一口气.
当然,苏宁易购的上线时间毕竟还不长,且在电子商务运营上的经验也不充分,以上问题也并没有多严重,只要苏宁易购能更好地研究电器B2C电子商务市场,更细致和深入地研究用户,更虚心地研究各类竞争对手,更踏实地打造电子商务系统和供应链能力,凭借苏宁的实力,"用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额,将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站"也并非不可能.
参考资料:苏宁易购suning.
京东商城360buy.
苏宁易购的电子商务分析与设计
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