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1994).导入企业采取愈多的控管机制,则顾问不适当行为就会减少,因而产生较佳的ERP导入成效.因此,本研究将影响ERP导入成效之变数内涵表示如表一:
表一:本研究变数说明表
变数内涵文献ERP导
入
企
业
的
知
识
能
力专案领导人专案经理人或领导人需於组织内部扮演各部门沟通协调角色,熟悉流程运作与作业目标,具备学习心态与经验,以克服导入过程中的问题,协助系统顺利导入.Davenport(2000)
Grantetal.(2000)
Laughlin(1999)高阶管理者态度指高阶主管的支持,领导角色与策略愿景,可以确保获得足够的资源配置,并胜任资讯科技与流程间的中间协调者,创造适当的变革环境.Lucas(1981)Davenport(1998)
Bingietal.(1999)
Weill(1992)客制化系统与流程愈多客制化的系统导入,将使得导入时间愈长,成本也会随着不断修改更新而提高Bingietal.(1999)技术能力组织成员的吸收能力来衡量新技术执行过程,建议:若组织成员已具备相关知识技术,将较容易学习新技术.Cohen&,Leventhal(1990)声望企业的声望愈高,愈能强化与群聚成员间的非正式化关系,角色扮演,人际关系的掌控及资讯的开放性,提昇其对外关系的竞争力.Schwalbe(2000)
Kahnetal.(1964)管控程度企业对顾问的管控程度愈高,愈可以降低不适当的顾问行为产生Voss,ArmisteadandMorris(1985)顾问的涉入程度涉入程度导入专案中的顾问数目,作业期间,及顾问经验等执行涉入.Kole(1983)
Gable(1991)自我角色的假设顾问在执行主要任务中具备的能力.例如自技术执行到策略专案规划及管理任务.Lehtinen&,Jarmo(1988)
Shah(1990)顾问的能力,经验及态度对其角色扮演,可分为:专案经理人,监督者或训练员,或技术执行助理Shah(1990)顾问的行为表现道德危机Bergenetal.,(1992)顾问对问题的认知能力与解决方案的提出McGivern(1983)顾问正向的主动态度或负向的畏缩态度,影响ERP导入成效.Lehtinen&,Jarmo(1988)
3.3研究方法与设计
依据研究的目的可以区分为两大类型:探索性研究(Exploratoryresearch)及结论性研究(Conclusiveresearch),前者的目的在发掘初步的见解,并提供进一步研究的空间,後者的主要目的在帮助决策者选择合适的行动方案(黄俊英,民90年).本研究以代理理论来探讨ERP导入企业之知识能力与顾问的涉入程度如何影响顾问行为及ERP执行成效,此变数间关系较少有文献对其做整合性探讨,因此本研究采用探索性个案研究法为研究工具,对变数间关系做检视,以厘清现象发生原因及过程,建立观察结果,作为後续相关理论之建构与发展(Yin,1994).
本研究透过网站搜寻,如SAP与ORACLE网站中导入成功的企业个案,个案公司网站,报章杂志报导等资料来源,选择各产业中已导入ERP系统且上线运作的36家ERP企业为个案对象及调查.其中筛选出12家在导入过程中,面临与本研究探讨主题相似的个案厂商,从中了解ERP导入企业的知识能力与顾问的涉入程度对顾问行为表现及ERP导入绩效之影响.次级资料之个案样本对象详见表二.
表二:ERP导入厂商基本资料
个案名称产业自评导入成效台南企业纺织业全球作业程序整合良好/进销货效率提昇/决策速度提高广达电脑电脑业全球运筹管理/资源整合/提高经营决策与准确度连邦科技半导体业物料管理效率提高/正确与及时性资讯提昇/作业成本降低联华电子半导体业集团资源整合/决策速度提昇/物流与服务绩效改善亚洲水泥水泥业整合内部作业效率/资讯准确性与决策速度提高台达电公司电子业管理与生产作业流程速度提昇/全球化资源整合与服务良好华歌尔公司家用品业流程重整提昇作业效率/顾客关系管理/决策速度提高联合报公司传播业周边支援性人力减少/资讯与资源整合/作业流程效率提高敦南科技公司电子业财务作业速度改善/资源与系统整合/企业文化重塑联发科技公司电子业资讯透明度提高/顾客服务改善/决策速度提高光磊企业电子业精简作业成本/资料与资源分享/改善营运流程及效率优派(ViewSonic)公司电子业缩减资讯技术人力/作业流程重整/提高存货管理效率资料来源:本研究整理
此外,本研究为了解顾问在辅导导入过程中的涉入程度及其行为表现与态度,因此进行顾问专家访谈.为使访谈内容更丰富与多元化,因此选择了Oracle及SAP等二大ERP软体公司之委外顾问公司之顾问,进行2~3小时的访谈.访谈内容在探讨顾问在导入过程的角色扮演,与导入厂商成员间的互动经验与自我行为表现的评估等问题,呈现顾问影响ERP导入的重要资讯.访谈过程全程以录音方式进行,并整理逐字稿,若有需厘清之观念则以或e-mail方式进行後续访谈.之後,依据本研究架构来整合导入企业与顾问间的观察讯息,提出现象观察之命题发展与分析结果.
表三:ERP顾问专家访谈时间一览表
受访者顾问经验辅导厂商之产业访问时间备注Jared约五年文教业/电子业/食品业2004/5/13下午2点~5点Oracle委外顾问公司Steven约四年电子业/纺织业/制造业2004/5/20下午2点~5点SAP委外顾问公司资料来源:本研究整理
研究分析与命题发展
4.1.ERP导入企业的知识能力
4.1.1.专案团队之角色
企业在导入ERP作业系统过程中,专案团队成员的知识能力及与顾问间互动情况,会影响ERP导入顾问的行为表现与导入成效.因此,导入顾问与企业之间应互相信任与沟通,了解导入过程中现有系统,平台,资料与新技术及流程间整合情况,商讨如何成功正确的转换资讯与资源,获取流程效益(Karakanian,1999,Hammer&,Champy,1993).
以亚洲水泥公司为例,引进ERP系统时,由资讯人员扮演的专案团队显着的面临人力不足,宣导不周延等问题,导致资讯部门极大压力,且其他部门成员亦对新系统信心低落.台达电则以「全民运动」的态度於内部推广系统使用概念,「我告诉资讯部门的同事,如果系统当1天,台达就损失1亿.」台达资讯长朱汉安如此表示(卢谕纬Lucas,1981,Davenport,1998)),来影响ERP导入的成效.且高阶主管的企图心与作为,也将影响导入时效与表现(Grantetal.,2000).华歌尔公司董事长就曾表示「高阶主管本身对ERP系统的认知也属有限,又做不到"不耻下问",也不是每天作业的执行者.因此认为只要批准购买ERP系统就是支持,或是只有口头上的支持.在开ERP相关的会议时很少出席,列席指导,与底下的人脱节.其实,在导入ERP系统时,有许多公司的作业流程也许要改变,部门组织的权责也许要重新定义,这些都需要高阶主管的支持蔡燿骏.Karakanian,1999).例如决定导入初期,可以先安定人心,促使员工认同ERP导入对工作效率的提昇概念.广达电脑公司在导入ERP系统前期,内部就出现有关裁员的谣言,员工认为引进ERP会裁撤一部份人员,而以自动化作业取代,造成内部抗拒声浪颇大.但後来透过教育训练与不断沟通,强调导入ERP是为了让员工对作业流程更了解,更整合资源及提昇员工技能才建立起员工的信心.华歌尔也在导入ERP系统时遇到阻力,「老员工都已经习惯了过去系统的操作方式,现在大幅度地更换系统,等於是要叫他们改变工作习惯」陈国镇表示Kole,1983,Gable,1991).若是顾问无法有效与导入企业之成员进行有效协调与沟通,将会使整个专案的导入旷日废时,无法达成企业成功导入系统的使命.因此,本研究探讨顾问之涉入程度与导入企业间互动关系,对顾问行为及ERP导入成效之影响.
由於客户与顾问双方对ERP导入成效均需负责(Shah,1990),且其彼此的互动情况影响专案导入的成效.因此,组织成员对顾问的角色认定将会影响与顾问的互动关系.例如,联发科公司在导入ERP过程中,肯定顾问团队的专业能力,使得内部IT人员也因此学习到专业技术与知识.敦南科技公司则是在进行ERP供应商的选择时,考量其国际化程度,产业专业知识等条件,再决定采用.就如同顾问Steven所说,「一个顾问如果没有对这个产业有基本的了解,通常对ERP导入过程中流程的运作环结不是很清楚,自然不容易知道问题所在及提出解决方案,有时会因此误判问题.等不过,公司会提供教育训练课程,来强化我们对产业的知识与能力.」因此,本研究提出:
命题4-1:有相关产业导入经验的顾问,对ERP导入过程中产生的问题与现象,较能有效正确判断与提出有效解决方案.
顾问服务品质的良窳来自於使用者的感受,服务品质对於资讯系统成功而言是主要的指标(Moad,1989).顾问在辅导买方企业导入系统过程中,对买方企业所面临的问题或未发现的问题,能够有效且正确的提出与回应,将有助於买卖方的信赖关系.然而,实务上却发现,有些顾问欠缺相关产业经验来协助企业导入系统,有时会忽视了重要问题而导致导入时有障
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