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浅谈哈密吐哈石油大厦个性化服务
姓名:盛莉
单位:哈密吐哈石油大厦
2016年7月
目录
摘 要1
Abstract2
第一章引言3
第二章相关理论概述4
2.1个性化服务的概念4
2.2酒店个性化服务的内容4
2.2.1灵活服务4
2.2.2超前服务4
2.2.3癖好服务5
2.2.4心理服务5
2.2.5自选服务5
2.2.6意外服务5
2.2.7委托服务5
2.3酒店特色服务的内容5
2.3.1环境设施的特色服务是酒店基础环境设决定酒店的评星等级5
2.3.2改进规范化服务6
2.3.3开展精细化服务是特色精细化服务彰显酒店品位和档次.6
2.3.4实现亲情化服务是提升亲情化服务是酒店服务的软件标准.7
2.4酒店个性化服务的重要性7
2.4.1有利于满足顾客的心理需求.7
2.4.2有利于吸引更多的回头客.7
2.4.3培养出了高素质的员工队伍8
2.4.4增强了酒店的竞争力8
第三章哈密吐哈石油大厦个性化服务优势略析9
3.1酒店概况9
3.2哈密吐哈石油大厦个性化服务的优势9
3.2.1清凉服务9
3.2.2贴心服务9
3.2.3精心服务10
3.3.4高效服务10
第四章哈密吐哈石油大厦个性化服务劣势略析11
4.1宾客档案资料信息沟通不完善11
4.2服务管理存在漏洞11
4.3服务人员不善于积累,总结11
第五章如何做好个性化服务12
5.1建立顾客资料库和客史档案12
5.2熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程12
5.3加强管理人员培训12
5.4.2超前服务12
5.4.3特殊服务酒店设立"金钥匙"12
5.5个性化服务制度化12
5.6个性化服务要具有持续性13
第六章结论14
致谢15
参考文献16
Abstract
Ourhotelinafterthereformandopeningobtainedfastdevelopment,especiallyinthenationaltourismadministrationofhotelindustryvigorouslycarryoutinChinaafterappraisalsystem,star-ratedhotelstandardizedserviceareenhanced.Buthandwiththeprogressanddevelopmentofhotelsinpetitivemarket.Ontheotherhand,consumerdemandmoreandmorematured,pluralism.Relyonstandardizedfacilities,standardizedmanagement,andstandardizedservicetoformdistinctivehamibuildingmarketpetitiveness.Thereforeofferguestspersonalizedservice.Constructioncharacteristichotel.Meettheguestofindividualitydemandforhamibuildingareparticularlyimportant.Thisarticletheoreticallyexpoundstheconnotationofindividualizedservice,hotelanalyzedtheconcreteformsofindividualizedservice,pointsoutthesignificanceofindividualizedservicehotelimplementation,andpersonalizedserviceproblemsfrompracticalperspective,andhowtodowellthepersonalizedservice,thehamituhaoilbuildingtorisefurther,personalizedservicelevelinhamidistrict,beeindustryofindividualizedserviceofourotstandingworkers.
本篇论文转载于:http://www.sxsky.net/xie/070672989.html
Keywords:Hotelmanagement,Personalizedservices,Characteristicservice2.1个性化服务的概念
一般地,是指饭店为满足客人的不同需要而提供的各种灵活服务,关心服务,小项服务,超前服务等"超常规"服务,以便进一步提高客人的满意程度.个性服务起源于海外发达国家,称之为PersonalizedService或IndividnalizedService.之所以提出这样一个服务新概念,主要是因为西方饭店在近百年发展过程中发现在真正面对客人的服务时,仅有规范化服务仍然不能使不同的客人完全满意.造成这种状况的最主要原因就是服务对象———客人,其需求在不断变化,且变幻莫测,原来的标准化规范远不能满足客人深层次的个别需求,标准化的规范是死的,而深层次的需求又是即时的,这就是为什么有时服务员按一定的服务程序为客人服务,不但没有让客人高兴,反面会使客人感到别扭,甚至大发脾气.在这种背景下,饭店的经营者开始认识到,服务必须要站在客人的角度,随客人的生活工作中的私人习惯而随机应变,个性化服务由此产生,即服务必须有针对性地满足不客人的个别需求.
2.2酒店个性化服务的内容
个性化服务,就是服务人员根据每位宾客的特别要求,提供相应的优质服务,使其在接受服务的同时满足生理,心理要求.个性化服务包括两个方面:满足顾客的个性化需求和体现员工的个性.酒店个性化服务内容有灵活服务,癖好服务,心理服务,自选服务,意外服务和委托服务等.
2.2.1灵活服务
这是最基本的服务,即不管是否有相应的规范,只要客人提出的要求是合理的,就尽最大的可能去满足他们.即"想客人所想,急客人所急".如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房.因此,首先要求员工具备积极主动的服务意识,做到心诚,眼尖,心灵,腿勤,手快.发达国家的酒店业提出一个口号:"Breakingtherulesforbetterservice",中文直译就是"打破规范去创造更好的服务".这个口号的意思表明,发达国家已经发现他们所积累起来的丰富规范和所建起来的标准化服务体系,还不足以为客人提供尽善尽美的服务,这就是灵活服务的含义.
2.2.2超前服务
"想客人所想,急客人所急"是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服务员应主动添置茶具.
2.2.3癖好服务
这是比较有针对性的个性化服务.饭店在客史档案中记录储存客人的癖好需求,并传递到各接待点以确保整个过程中"投其所好",对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足.癖好服务更适用于酒店的长住顾客和协议单位.例如建立顾客档案,当顾客生日时寄上一张贺卡,当老顾客再次光临时,因为有了顾客档案,酒店就可以依据记录,为其提供更周到的服务.
2.2.4心理服务
它与功能服务相对而言,在服务中侧重顾客的心理感受,使顾客感到心灵的满足与放松.四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序,尽量避免对客人的干扰.另一家酒店凡是住两人的房间,都有每个人单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸,充分尊重客人的隐私.
2.2.5自选服务
这是酒店个性化服务未来发展的一个很重要的方向.到目前为止,酒店的自选服务还是非常有限的,以最典型自助餐为例,客人按自己的饮食爱好自取食物.另一项就是客房内的电脑自选服务.如VOD影片点播,查阅账单,选择游戏,上网浏览等.
2.2.6意外服务
意外服务是指宾客遇到意外情况,须酒店予以帮助
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2.2.7委托服务
最具代表性的委托服务是金钥匙服务,它是一项国际性的专项个性服务."金钥匙"一词出自单词CONCIERGE,原系法语,是指古时酒店的守门人,负责迎来送往和掌管客房钥匙.随着酒店业的发展,其工作范围不断扩大.金钥匙服务作为极致的酒店个性化服务,其为客人提供的超值服务,额外服务或延伸服务与一般意义上的个性化服务相比,更具深度."无所不能,无微不至"是金钥匙服务的特征.
2.3酒店特色服务的内容
一般说来,酒店特色服务包括以下几个方面:
2.3.1环境设施的特色服务是酒店基础环境设决定酒店的评星等级
高层次酒店对大堂,客房,餐厅,会议厅等面积均有要求,酒店可根据自身实际情况设计环境和布局,使客人身在其中能够舒适,自然.在硬件服务方面,工作人员提供的服务非常重要,例如在客人入住前检查房间水,电设施以及空气状况,提前调到适宜温度,湿度,以便宾客到达房间时硬件设施完善,舒适度达标.若客人携带笔记本电脑,要确保该客人房间内部&#
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