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30340;网线接头完好,可以方便客人正常上网.此外,近几年酒店大力提倡绿色化特色服务.绿色化特色服务是当今酒店业发展的必然趋势,当人类面临越来越多资源枯竭的威胁的时候,绿色,节约便成为永恒的主题.新颁布的酒店星评标准明确指出该标准取消了对牙膏,牙刷,拖鞋,梳子,沐浴液,洗发液这"六小件"客用品的硬性要求,意在讲求绿色化,房间的布草也可以根据客人需要,由一天一换改为一客一换.在减少浪费,节约资源的同时更加把服务做出特色,达到更高标准是今后一段时间内酒店需要不断完善的.2.3.2改进规范化服务
规范化服务是指按照工作流程,不出差错的为客人进行服务.
传统意义上的规范化是指按照规章制度去完成定额的任务.规范化服务是一切服务工作的基础,其优点是服务有章可循,只有规范化的服务流程才能使客人享受的服务质量不会由于服务人员变化而下降.然而,就是规范化服务,各酒店也不尽相同,例如国际集团酒店与国有酒店在服务流程上会有差异,导致客人享受服务水平不同.所以,衡量制定科学,完善的服务流程,从专业技能,礼仪规范等诸多方面下足功夫是规范化服务的改进方向,例如规范记录客人携带行李数量,知道礼节,在走路,上楼梯和下楼梯时对待不同年龄,性别的人应处在客人不同的位置以保证服务准确得体.
2.3.3开展精细化服务是特色精细化服务彰显酒店品位和档次.
精细化服务是注重服务的细节,从客人需求出发,将酒店服务质量细节化,使得酒店能够留得住客人.在规范化服务水平相当的前提下,精细化服务是否到位成为酒店水平的直接体现.麦当劳,肯德基之所以在全球都能拥有良好的市场正是得益于其服务的精细化,其各种食品做好后超出规定时间就不允许卖给顾客,这是这些细节才能得到顾客的极大信任和支持.酒店更是如此,精细化服务的落实反映出的是酒店整体水平和素质,例如酒店能够迅速反应重要客人的姓名,职务,在重要宾客到达之前,能够确保酒店门前交通畅通,并由专门工作人员接待等.一些小小的举动,一个小小的提示,都有可能为客人提供很大的方便,事实上,酒店里精细化服务所涉及的部门非常广泛,正式这些细节铸就了酒店的经营模式,形成了酒店特有的文化,只要用心去观察,研究,不断积累,就能将精细化服务做到上水平,上质量.
2.3.4实现亲情化服务是提升亲情化服务是酒店服务的软件标准.
主要集中体现在服务人员的态度,语言,行动中,良好的硬件设施只有在亲情服务中才能被充分利用,才能更好的获得客人的认可.
亲情化服务:一要做到语言得体:客人需要外出时,向客人询问是否需要安排车辆,并及时提醒他们气象信息,主动介绍酒店当地的特色景观及饮食或代办旅行社业务,若方便,询问宾客的行程,以便宾客返回酒店时提前安排接待.二要做到了解情况:可以请客宾客填写喜好表,根据不同入住宾客的喜好,在客观条件允许的情况下尽可能多的服务,比如在其房间内摆放客人喜欢的糖果或其他食物.把客人的生活习惯,喜好等通过建立客史档案记录下来,为客人提供更长久的服务.三要做到细心周到:为客人提供适合其口味的餐厅用餐,了解客人的宗教信仰,如:对于穆斯林,为他们提供饭前祷告时需要用到的东西,对于有所忌口的宾客应给予特殊餐饮服务,对于行动不方便的宾客应该准备轮椅,定期清理轮椅通道,并安排相关人员予以贴心周到的服务,对于需要按时用药的客人,为其另外准备一杯温水.服务员可以主动提出为宾客熨烫整理西装,以便宾客出席重要活动.亲情化服务就是从客人便利,安全,舒适的需求出发,关键在于服务人员拥有一颗理解顾客的心,时时用心关注客人的生活和活动细节,使酒店服务充满温暖.
2.4酒店个性化服务的重要性
近年来,随着酒店业的飞速发展,个性化服务在酒店中的作用越来越重要.酒店个性化服务在酒店中的作用主要表现在下几个方面:
2.4.1有利于满足顾客的心理需求.
酒店是顾客的"家外之家",这使个性化服务成为一种必然.所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨,安全与舒适,提供个性化服务正可以使顾客充分地感受到这一点.同时,旅游的需求已由同质化向个性化转化,一对一的个性化服务必然越来越重要.
2.4.2有利于吸引更多的回头客.
在激烈的市场竞争,买方市场出现的条件下,每个企业都将尽可能的留住自己的顾客,因为吸引一个新顾客与留住一个老顾客所付出的成本之比为6:1,所以,哪个企业与自己的顾客交易保持的时间越长,哪个企业获取该顾客的终身价值越多,越利于企业的长期发展.酒店也不例外,酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有利于扩大市场销售的方法,策略,从而提高经济效益,创收更大利润.如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒店赢得更多的利润,占有更大的市场.首先满足顾客的需求,以需求为导向提供服务,才能留住顾客.这就体现出个性化服务的必要性和重要性.
2.4.3培养出了高素质的员工队伍
要实现服务的个性化,饭店一定要在员工的技巧性,艺术性,应变能力,创新能力和主动服务意识等方面下功夫,这样员工才能主动地接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,才能在不同时间,不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务.
2.4.4增强了酒店的竞争力
酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要.客人提出一些规范之外的需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求.因为,个性化服务正是酒店进行优质服务宣传的有效途径.恰当好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而友好,周到的酒店形象便可深入人心.因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还会对酒店进行良好的口碑宣传.
第三章哈密吐哈石油大厦个性化服务优势略析
近几年,随着哈密地区经济的发展,酒店行业也在蓬勃发展,各类新型酒店如雨后春笋般层出不穷,酒店业的相互竞争给哈密吐哈石油大厦带来了巨大的压力,如何能使哈密吐哈石油大厦在众多酒店中依旧占据领先的地位,这就需要我们要正确的认识我们的服务,继续坚持发扬我们独特的个性化服务,不断努力创新特色服务,使我们的服务达到与特色的完美体现.
3.1酒店概况
哈密吐哈石油大厦位于新疆哈密石油基地中心地段,隶属于吐哈石油大厦企业集团是集住宿,餐饮,娱乐,会议,健身,商务,康体等多功能于一体的综合型四星级涉外酒店.酒店共有行政套房,豪华套间,豪华单间,普通套间,普通单间,标准间,三人间共312间客房,可同时接待宾客500余人宴会厅,中餐厅,西餐厅,生态厅商务中心酒店附设多功能会议厅可接纳150人会议,不同规格的会议厅满足您商务会议的高要求.哈密吐哈石油大厦现有经营场所2处,建筑面积12660平方米..2哈密吐哈石油大厦个性化服务的优势
哈密吐哈石油大厦由于其地理位置的特殊,他的个性化服务也有所不同,主要表现在以下几个方面:
3.2.1清凉服务
由于哈密吐哈石油大厦地处哈密盆地,夏季室外气温高达35度以上,为了使宾客在进入酒店后能够感受到清凉,哈密大厦除了保证充足的冷气外,在前台还细心地为
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