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悄然转变.随着"以用为本"的人才理念日益深入人心,加上当前化解人才供需结构性矛盾的现实需要,大多招聘单位改变了过去片面追求高学历,高职称的做法,开始重视人才的实际技能和职位的适应性.例如一家知名企业招聘时罗列着诸多职位,但大多数标注着"本科学历"字样.冲着企业的名气,不少研究生也纷纷持简历来捧场,但不巧的是用人单位一看学历,立刻就退了回来.面试负责人平静地说:"我们这些职务,本科生就已经可以胜任了,研究生可以尝试其它职位！"(胡晶孙静)
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四,市场分析
业务繁忙上班昼夜空间有限流失严重
电信客服代表招聘现状分析
座落于上海浦东康桥地区的电信园区,承担着上海乃至全国电信服务的重任,在园区内工作的电信客服代表,实行着24小时全天候服务,服务涵盖业务咨询,受理,查询,投诉建议,产品营销等全业务服务.除常规呼叫中心功能外,还设立了网上客户服务中心,中国电信全球客户服务热线等.现就2016年度康桥职业介绍所招聘的电信客服岗位情况分析如下:
一,招聘情况
电信客服岗位2016年全年招聘人数120人,需求量大,属长期招聘岗位,但"上海公共招聘网"及职介所现场应聘人数不多,仅60人,实际到岗人数更不及所需人数,只有21人,岗位满足率低.2016年下半年实际到岗40人,2016年21人,可见,受青睐程度越来越低,招聘形势十分严峻.
二,现象分析
笔者分析产生这一电信客服流动频繁的原因,得出以下几方面原因:
(一)电信业务繁多,班务涉及昼夜
随着上海电信业务不断发展,新业务推出和变化的速度较快,业务融合程度,复合程度增加,而系统提供的语音服务只能解决
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随着经常性的加班,高峰时正常吃饭和休息也受影响.客服代表个人的休息时间得不到保证,使之始终处于疲劳状态,抱怨较多.
(二)电信优势不在,升值空间有限
大多数大专及以上学历的客服代表是冲着电信品牌前来应聘,但他们往往又是持观望和等待的态度来工作的,因为他们只是把进入国企电信这一工作作为踏上社会的第一块跳板,作为自己工作履历的金字招牌.因此,做了一段时间的客服代表后对在电信工作的优越感和期望的优势待遇表现失落后,加上他们误认为期望中的上升空间几乎没有,看不到发展前途,一旦遇上一些困难和挫折,离职就成为"高学历"客服代表中的首选.
目前社会同类待遇和同类岗位的求职机会较多,且压力相对较小,业务复杂程度也较轻,因此新人的流失占比达到了最大.同样,部分老客服代表在感到工作压力大,身心疲劳的时候也比较容易到外面寻找到新的同类工作,难怪一些呼叫中心在招收客服代表时,对曾在10000号工作的客服代表是来应聘即录取,成熟型的客服代表常常委以更高职级的任用,使10000号已成为社会中心客服代表的培训基地,对10000号现职客服代表也带来了巨大视觉和心理冲击.
(三)招聘频次上升,新人流失量大
根据上海电信业务发展要求,10000号加大了每月的客服代表招聘力度,从原来的每月1-2批增加到每月2-3批,由于入职人员数量增加,导致在同等环境下,试用期客服代表流失的数量也随之增加
客服代表普遍具有持续工作时间长,工作强度大,工作内容单调,工作创新程度低,工作情绪受客户影响大等特点.客服代表出现职业倦怠致辞职的几率较其他行业高.流失率增加给企业带来的负面影响,包括培训成本的增加,降低服务质量,影响客服代表情绪和团队士气以及企业形象.
三,配合企业,改善招聘情况
(一)加强客服招聘甄别力度
招聘时尽量让应聘者多了解客服代表工作性质,环境,待遇等切实际的情况,合适才是最好的,只有保障将合适的人招聘到合适的岗位上,人尽其才,才能其能,才有可能降低客服代表流失率.
调整人员招聘策略,对于目前存在的招聘数量与质量矛盾.可以借鉴其他一些呼叫中心的运营经验,如:适当提高男性录用比例:多招聘一些28岁以上人员.这些人群在快速掌握业务进程和队伍稳定性方面,具有其特殊的优势.
(二)加强青年职业指导,正确引导就业观
目前正是客服行业高速发展的阶段,求职者应认清这一行业的发展前景,要摆正心态,切勿"好高骛远".电信客服岗位固然具有一定的偏向性,但是企业对这类人员的需求通常是敞开大门的,有专业的培训机制,可以帮助和提升客服代表对角色的认知,掌握必要的工作技巧.只要自己能坚持,必定会让自己在积累工作经验,提升语言沟通能力,分析产品市场动向等方面得到很大的收获.(浦东康桥职业介绍所赵华)
五,域外心语
内心的声音
戈松雪编译
你的价值并不会因为别人看不到而减
少.
在使人哭泣的环境中让人露出微笑,需
要坚强的灵魂和真诚.
如果皱纹必定要刻在额头,不要让安刻
在心头,不能让精神变老.
不要让别人的七嘴八舌掩盖你内心的
声音.重要的是,你要有追随自己心愿
和直觉的勇气.你的心愿和直觉知道你
会成为什么样的人.
(上述心语来自印度)
第四版--政策与信息
一,首份企业菁英报告:对现状满意度53%
由中智公司等发起的中国中坚力量-职业菁英关怀计划日前完成首份企业菁英调查报告.调查显示,菁英们整体对自己生存状态的满意度并不高,只在53%左右,其中外企的满意度最高,而国企则最低.尽管76.6%的企业菁英的理想是兼顾家庭和事业,但事实上只有40.8%的人能够实现这一愿望.
受调查者自觉压力不大
这份调查报告来自企业的中高层管理人员,他们普遍能力较强,有着不菲的收入,分别来自外企,国企和民企等三种不同类型的企业.
调研显示,在职业价值观方面,外企菁英更注重"成就感"和"智力刺激",国企菁英注重"社会地位"和"社会交际",民企菁英则注重"经济报酬"和"人际交往".在工作报酬方面,国企菁英更多希望能有数量可观的夜班费,加班费,保健费或营养费等收入,而民企菁英则更希望有高的工作奖金.数据显示,三类企业菁英都希望追求自我的成就感,但相对来说民企菁英和外企菁英,比国企菁英更注重经济上的富足.
对大多数企业的中高层管理人员来说,调查显示他们自我感觉压力并不算大,加班时间也并不算多.其中几乎不加班和每周加1至2天班的各占38.8%,几乎天天加班的仅占9.5%.仅有四分之一的员工感觉比较有压力,而相对来说,外企菁英的压力稍大于其他企业.在压力感受中,最易表现的三种症状是易发火,记性差,失眠.
近半菁英忽略家庭
大部分菁英都表示,理想是希望能事业家庭兼顾,有这一愿望人达到了76.6%,只有8.5%的菁英希望自己的生活是以事业为中心.但实际情况恰恰相反,只有40.8%的菁英真正实现了事业家庭兼顾,而实际上有45.3%的企业菁英坦陈,现实中自己将生活重心放在了事业上,不得不对家庭有所忽略,而这一现象在民企菁英身上更为严重,比例达到了47%.
调查还发现,困扰这些职业菁英的人生烦恼大多集中在继续深造机会少,工作晋升困难等职业发展的问题上,较少关注身体健康,子女教育等家庭生活问题.
调查也关注这些中高层管理人员的福利需求,对于福利的满意度方面,认为非常好和比较好的仅占28.7%,超过一半的人认为现有福利比较一般,其中民企员工满意度较低,而外企员工的福利满意度相对较高.在福利需求方面,弹性工作时间,免费团队旅游是最受这些企业菁英欢迎的,有需求的超70%.(本文摘编于2月1日&#
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