信息化类有关论文范文例文,与汽车运用与维修专业相关论文的格式

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2.CRM有助于降低成本.维持一个老顾客比开发一个新顾客成本要低廉许多.并且与品牌操作相比,CRM更容易掌握和应用,也更容易"见效".

但目前我们对CRM的认识也存在以下的片面性或误区:

1.CRM并不是简单的企业应用软件,也不是单纯的"顾客就是上帝"的理念.实际上,从电子商务发展的角度看,CRM的应用是企业信息化应用的组成部分,有时为了充分利用CRM,还必须以ERP等信息化管理为基础.这就意味着的CRM的应用要求企业在信息化程度,经营管理模式和人才召集上必须先进.另外,CRM的目的在于企业价值最大化,所以,"顾客就是上帝的"的提法带有欺骗性.

2.传统对于CRM的研究把焦点放在维持顾客与企业的关系,许多企业为了留住顾客挖空心思.现实中,CRM失败率很高,专家认为CRM失败的关键原因包括未能创造一个整体的CRM战略,不能与原有资产实现整合,不能进行正确的顾客分析等,而最新的CRM研究则指出CRM实际上包含三方面内涵:即顾客价值,关系价值和信息技术.其中实现顾客价值最大化是顾客关系管理的出发点.任何企业实施顾客关系管理的初衷都是为了增加为顾客创造的价值,增加顾客的满意度,增强顾客对企业的忠诚度,发展长期的顾客关系.但是企业是一个以赢利为目的的组织,企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化.因此,在建立顾客关系时,企业必须考虑关系价值,即建立和维持与特定顾客的长期关系能够为关系双方带来多大的价值.

(二)CRM与品牌的关系

探讨CRM与品牌的关系,不仅因为CRM与品牌是当代企业重要的两种商业运作手段,也有利于明晰在信息化时代与CRM的环境中品牌新的定位和应用.本文重点关注两个问题:

1.从企业信息化角度对品牌的创新思考

这里值得一提的是,企业信息化本质上包含有至少两层含义:第一,企业的信息处理和传输速度提升,业务操作标准化,管理更灵活,更全面,市场反应能力加快.同时,企业信息化还可以有许多延伸性应用,如移动商务,第二,企业信息化更重要的在于管理者自身观念的转变和创新,在于全体员工统一思想和规方操作.这意味着对于公司内部,在管理层上必须对信息化及其相关概念有较好的理解,对员工的管理和调度必须更迅速有力,规范,耐心,细致.信息化的目的和成功的标准在于有力地促进企业业务的处理和发展,实现价值最大化.任何其他的目的,比如图一时的荣誉,或盲目跟风都可能使信息化的功用发生偏差,使效果大打折扣,甚至面临失败的危险.

信息化企业与品牌之间的联系在学术上近来探讨得不多.现在的状况是,许多信息化企业不重视品牌操作,甚至有CRM专家认为,CRM与品牌操作是两个独立的兼容性不强的商业手段.这是因为虽然同样以价值最大化为目的,但CRM关注于顾客,以顾客为中心,而品牌立足于企业自身利益和理念,这就造成了两者必然会形成一些冲突.比如客户满意可能需要标准外的服务操作,但这样的操作是不符合公司一贯坚持的品牌理念,这时候公司该如何权衡

解决好这种品牌和CRM之间关系问题有利于企业理顺思路,消除疑虑,更好地统筹整合资源,为特定的目标服务.为此,本文应用一个新的角度对CRM与品牌的关系进行分析:

(1)品牌在传统意义上被认定为符号,具有精神文化属性,非物质性,静态性,可识别性,代表一定的品牌结构,甚至凝练一定的企业文化.前文已经指出,在信息时代,品牌可以理解为特定,被强化的易于理解的信息,但却没有对这种特定信息的内涵进行探讨.本文认为,品牌概念可分为两个层次,第一个层次是理念层次,内涵层次,关键是回答企业想做什么,为什么做和如何做的问题,比如迪斯尼公司"制造快乐"的理念明确简介,迪斯尼的业务内容丰富,但基本上都是围绕"令人快乐"这个中心进行的.探讨品牌这一层次的意义在于,在市场经济环境下,诚信原则是商业经营的重要原则之一,企业宣传中的品牌形象塑造,品牌信誉必须以真实的企业实力为基础.任何"金玉其外,败絮其中"的企业都是做不长久的.这即意味着,品牌的内涵已经从原来仅仅代表产品识别,产品信誉丰富到包含企业的发展战略,企业文化,企业的管理方式等方面.从网络品牌的研究中我们发现,在进行网络品牌的商业投资和运作之前,明确品牌的价值定位和创新点是非常重要的,这就把品牌内涵提升到战略指导角度.

在此基础上,中国品牌研究院的年小山先生对品牌进行了进一步的分析,指出品牌运作的根本归宿点,应当是最大限度地促进人类事业的发展.优秀的品牌的经营应当与社会建设的其他领域相互协调,共同进步.

第二个层次是品牌的具体操作层次,即在实践中对品牌理念进行展示和发挥.比如移动公司的动感地带品牌的主题颜色是橙色,动感地带的品牌体验厅提供了多角度的品牌信息体验等.

(2)CRM做为商业操作的手段之一,必须服从于企业的战略发展,因此品牌与CRM的关系可以用图1来表示:

由此看来,CRM作为优秀的企业经营方式之一与品牌操作统一于企业的战略发展理念.注重顾客价值,以顾客为中心的服务是有原则的.

2.CRM所强调的顾客价值对品牌构建的启发

理论上,CRM强调最大限度地为顾客提供价值,同时也重视企业自身价值的最大化,即顾客与企业的"双赢".CRM比品牌操作更关注顾客价值,这包括顾客忠诚,顾客满意等,上文已经分析,从品牌角度来看,今天品牌忠诚已经缺失,这基于多方面的原因.以CRM的视角看品牌,品牌忠诚的决定因素除了产品本身,还在于与产品相关的品牌体验.秋水先生在他的《品牌胜典》一书中提出了品牌建设的五个层次,即基础层,效用层,人性层,文化层,智慧层.这表明,品牌的质量和功用仅是品牌忠诚中的基础部分,顾客的忠诚更多地依赖于企业的产品或服务所提供的体验的多样性和创新性.

以顾客关系管理的移动商务营销为例.企业的移动商务营销表面上看是营销手段的创新,有利于营销效率的提升,但如果仔细分析移动商务营销对客户的真正价值,则应该是顾客对产品或服务体验的多样性,即移动商务使顾客体验更为立体和及时.

以企业品牌发展理念为指导,利用诸如移动商务这样的先进手段提升顾客满意度,有利于企业品牌形象的强化.

结论

品牌作为产生于商业实践的概念,在新时代中的分析和创新还可以选取很多角度.本文重点结合了个性化这一信息时代的重要概念和CRM这一迅速流行的管理模式,认为在继续保留工业时代品牌理论体系的同时,品牌的内涵和实践方式也得到了极大的延伸.信息时代是知识创新的时代,在如何创造性地应用品牌这一命题下,我们还有许多事值得去做.

本文的不足在于对众多概念之间的关系没有给出更为准确的量化分析.

致谢语

老师在论文题目审定,文章思路安排和严密性,材料组织上给我以非常认真详细的指导,在此我对老师表示由衷的感谢.

[参考文献]

[1]乔春洋.品牌论[M].广州:中山大学出版社,2005.(着作类)

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