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网络购物顾客满意度影响因素分析

—基于淘宝网的调研

专业:经济信息管理学号:xxx姓名:xxx

指导教师:xxx

摘要:网络购物作为一种新兴的购物方式,由于其方便快捷的购买特性,迅速得到了消费者的支持.本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷,分析得出顾客满意度的重要影响因素,分别为价格优势,网络安全性,商品种类丰富度和物流.针对其问题提出相应的对策建议,以期促进淘宝网的可持续发展.

关键字:网络购物,顾客满意度,影响因素

1引言

电子商务产业的不断发展,对于中国企业来讲来讲,机遇与挑战都是并存的.一方面由于网络购物参与者数量的增加,扩大了我国电子商务大市场.另一方面也因为,从事电子商务的企业的增多,使电子商务竞争日益加剧.与网上购物相比,传统的购物方式,具有悠久的历史和特性.如在实地店铺购物中,消费者可以体验到优质放心的服务,切身感受商品质量,同时还能够获得商家信誉的保障.在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢因此,如何从事电子商务的企业抓住机遇,是值得我们思考的一个问题.这就要求我们更好地了解消费者的行为,处理与消费者的关系,其中最重要的一方面是提高客户满意度从,反映满意是顾客的一种心理状态.它来对企业产品和服务的消费,增强网络购物满意度,是提升,对环境消费体验的完整性,产品服务等方面的.你想达到更高的客户满意度,增加忠诚客户的数量.我们必须,到底是什么因素会影响网上购物的满意度,满意度的因素有利于企业,从企业消费者的巨大变革培养客户的忠诚度,重复购买,有吸引更多的消费群体,个性化的服务有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象,客户资源控制有利于公司的竞争优势,提供了基础,为企业的长远发展,使企业可以进行调整最终提高企业绩效,为企业的经营和发展奠定坚实的基础顾客满意度1210%8570.8%1915.8%21.7%21.7%数据来源:调查问卷收集结果

这个表格是对调查者的问卷进行的统计,以便进行数据分析

4.2.1单因素方差分析

对收集到的八个因素的评分,及顾客满意度评分数据进行单因素方差分析,检验因素对试验结果有无影响.

(1)方差分析表

表2网站设计特色与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间21.6121.648.68952.95E-113.880827组内105.58332380.443627总计127.1833239

表3网络安全性与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间11.26667111.2666722.361083.87E-063.880827组内119.91672380.503852总计131.1833239

表4个性化服务于顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间3.037513.03754.8695480.028293.880827组内148.45832380.623775总计151.4958239

表5价格优势与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间2.81666712.8166675.1494050.024153.880827组内130.18332380.546989总计133239

表6操作难易度与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间28.70417128.7041761.402971.54E-133.880827组内111.25832380.467472总计139.9625239

表7商品种类丰富度与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间10.8375110.837521.13196.96E-063.880827组内122.05832380.51285总计132.8958239

表8售后服务于顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间7.70416717.70416713.041970.0003713.880827组内140.59172380.590721总计148.2958239

表9物流与顾客满意度的方差分析

差异源SSdfMSFP-valueFcrit组间7.00416717.00416711.859790.0006783.880827组内140.55832380.590581总计147.5625239(2)分析结果

根据自由度F(1,238)查表可得数值为3.84,F1》Fr,所以证明上文所提出的八个因素,都对顾客满意度是具有影响的.

4.2.2相关分析

通过单因素方差分析可知道,这八个个因素都对顾客满意度有正面影响,但为了知道它们之间的重要性排名,所以需要对数据进行相关分析.相关分析是研究现象之间是否存在某种依存关系,并对具体有依存关系的现象探讨其相关方向以及相关程度,是研究随机变量之间的相关关系的一种统计方法.使用excel软件可得到如下结果

表10相关系数表

网站设计特色网络安全性个性化服务价格优势操作难易度商品种类丰富度售后服务物流顾客满意度0.32960.62330.54150.65230.23070.61570.56180.5953

通过表格可以非常清晰清楚的看到,与顾客满意度相关度最高的为价格优势,接下来分别为网络安全性,商品种类丰富度和物流,它们的数值都在0.6左右.售后和个性化服务数值紧随其后,最后的网站设计特色和操作难易度,因为数值较低,说明它们对顾客满意度是无显着影响的.

5意见建议

通过对上文的总结分析,为进一步提高顾客满意度,促进淘宝网网购平台的蓬勃发展,笔者提出以下建议

5.1提升价格的竞争优势

观察表格可知,消费者对于价格的同意度主要集中在同意(4分),而通过相关分析可以知道,价格优势对于顾客满意度具有最显着的正向影响.对于消费者来说,商品价格不是唯一的购买考虑因素,但是的确是消费者,需要考虑的重要决策影响因素.网上购物之所以具有生命力,发展如此迅速.一个重要的原因就是,网上销售的商品价格普遍比实体店实惠低廉.所以消费者会存在一个心理预期,对于网络销售的产品价格,那就是一定要低于传统的销售渠道低.伴随网络购物的不断发展,电子商务网站持续增加,如京东,亚马逊,一号店等,网络竞争愈发激烈.消费者在选择商品时肯定会作比较,当发现价格过高时,就会选择其他购物网站.淘宝网近几年所做的双十一,双十二活动都得到了热烈反响,营业额惊人,也促使众多电商跟风.但是毕竟这种节日每年只有一次,时间间隔大.所以淘宝网为更好的吸引消费者,可以每天抽出一个时间段进行限时抢购或超低价促销,或者可以每天针对一类产品做特价推广,使众多的消费者都可以感受到淘宝网的价格竞争力.而且根据对消费者的调查显示,在买多少返多少,赠送礼品,买一送一和直接打折等促销手段中,消费者最喜欢的是直接打折,立即返现,所以淘宝网可以与店家商量建议,举办更多折扣活动.

5.2提高网络安全性

分析表格数据可知,网络安全性的满意度评分,主要集中在同意(4分)和一般(3分),而根据相关分析的数据得到,网络安全性对于顾客满意度有显着的正向影响.

5.4提升物流质量和速度

物流管理电子商务发展的重要因素,也是电子商务商业流程中环节,让消费者感受到淘宝网不仅能够将产品送货上门,也能将服务送货上门.投入一定的资金和物流公司合作建立起专用的物流配送中心.分布集中消费,淘宝会考虑建立自己的专用配送中心,一方面是保证物流服务的质量,它也可以作为一种广告形式淘宝良好的企业形象.[1]2016年度中国网络零售市场数据监测报告[R].中国电子商务研究中心,2016.

淘宝文培训参考属性评定
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相关参考文献下载数量:	12	写作解决问题:	如何怎么撰写
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