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方面,他们采取同僚招募的方式.飞行员面试飞行员,行李员面试行李员,让员工自己挑选可以愉快合作的工作伙伴.四是,西南航空认为,服务的品质在于员工是否有能力建立坚实而真诚的人际关系.西南航空在企业内部建立一种其乐融融的爱的文化,始终保持扁平的组织架构,排除官僚主义,员工几乎可以随时拿起与公司的副总裁级的人员直接沟通.总之,从西南航空个案观察可以发现：“3Vs营销模型”,要成功实施,必须培育一种人本文化,才能把员工潜藏的价值释放出来,并构建和谐氛围,形成文化合力.当一个员工感到自己受到应有的、人性化的关怀和尊重时,他们会为顾客加倍提供热诚、周到和细致的服务.
注释：
①（美）尼尔马利亚·库马尔著.李维安等译.营销思变.北京：商务印书馆,2006.6.P30-57
②（美）菲利普·科特勒（Philip Kotler）、凯文·莱恩·凯勒（Kevin Lane Keller）、洪瑞云（Swee Hoon Ang）等. 营销管理（亚洲版·第5版）.北京：中国人民大学出版社,2010.P281-285
③见（美）凯文·弗莱伯格著.靳怡译.我为伊狂-----美国西南航空为什么能成功.北京：中国社会科学出版社,2005.2.P22
④同上.P4
⑤同上.P67
⑥（美）尼尔马利亚·库马尔著.李维安等译.营销思变.北京：商务印书馆,2006.6.P54
参考文献：
[1]菲利浦.科特勒著.俞利军译.市场营销.北京：华夏出版社,2003
[2]里斯.特劳特著.王恩冕等译.定位.北京：中国财政经济出版社,2002
[3]（美）迈克尔·波特著.乔晓东等译.竞争战略.北京：中国财政经济出版社,1989
[4]（荷）Willem Burgers .细节营销----发现你所不知道营销.北京：机械工业出版社,2010.5
[5]（韩）W.钱·金,（美）勒妮·莫博涅著.吉宓译.蓝海战略.北京：商务印书馆,2005.5
[6]（美）尼尔马利亚·库马尔著.李维安等译.营销思变.北京：商务印书馆,2006.6
[7]（美）凯文·弗莱伯格著.靳怡译.我为伊狂-----美国西南航空为什么能成功.北京：中国社会科学出版社,2005.2
[8]Dr.Bradley T.Gale, Managing Customer Value：Creating Quality and Service That Customers Can See.The Free Press, 1994
[9]Philip Kotler, Ronald E. Turner. Marketing Management-Analysis. Planning. Implementation. And Control. Canadian Sixth Edition. Prentice-hall.Canada. Inc. 1989
[10]C Merle Crawford. New Products Management. Richard D Trwin, Inc, 1999
[11]C.Gronroos.ServicesMarketingandManagement,LexingtonBooks, ington ,Mass.1997L
（作者单位：北京航空航天大学人文与社会科学高等研究院；北京 100101）
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