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关于空中乘务论文范文文献,与空中乘务服务的要求相关论文答辩开场白
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摘 要：社会的发展引导了服务性行业的不断演变,随着社会生产力的不断进步,社会生产关系的不断完善,行业与行业之间的关系不再是仅有的原始积累决定生产关系,而是以原始积累决定生产力的直接效应.
关 键 词：空中乘务服务；特点；要求
中图分类号：F562文献标识码：A文章编号：1005-5312（2014）15-0279-01
一、空乘人员应具备的职业礼仪素养
1.亲和力.在空乘平时的服务工作中,如何体现服务中的亲和力,微笑便是最好的服务方式之一.（1）主动微笑的原则.作为一名成熟或训练有素的空乘,在与乘客目光接融的同时首先向对方微笑,然后再开口说话表示欢迎和交谈,就会主动创造一个友好.热情并对自己服务有礼的气氛和环境,也因此会赢得对方满意的回报.在与乘客目光接融时如对方微笑在先,空乘则必须马上还以礼仪微笑.（2）自然大方的微笑原则.空乘微笑时要神态自然,热情适度,这样才显得亲切,真诚,温暖,大方,使乘客有宾至如归的感觉.（3）眼中含笑的原则.一个人是不是开心的真诚的笑,从其眼睛中就能找到答案真诚微笑原则,空乘对乘客的微笑,应该是自内心发出的,真诚的展现自己,以这种方式让乘客和自己都得到快乐.
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2.舒心的问候.热情的问候在给乘客舒畅心情的同时,也可以在一定程度上消除乘客在乘机时的疲劳和紧张,给乘客带来良好的安全感.舒心的问候是空乘所必须具备的,空乘向乘客问候时一定要积极主动,这是职业和礼貌的要求,也会让空乘在此后的说话交流和服务中变得主动.要是带有微笑或表情自然轻松的热情问候,无论是中文问候或是英文问候,力求发音准确,吐词清晰,确保乘客能够听得清,不要含混不清,羞羞答答,也不要语速太快,更不要应付羞涩,否则就达不到问候的目的了,还要语气柔和,确保乘客听得舒服.
3.文明礼仪和整洁的仪表礼仪.为了适应高速的社会发展和更好的展示航空公司的形象,空乘就必须要掌握好良好的航空礼仪,这样才能更好的尊重和体会旅客.航空礼仪是一种行为规范,是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登机,与旅客的沟通,到飞机中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范.学习航空礼仪的意义在于有助于提高空姐的个人素质,有助于对旅客的尊重,有助于提高航空公司的服务质量和服务水平,有助于塑造航空公司的整体形象.
二、现代社会中空乘人员工作的特点
机上服务工作,是航空运输的重要组成部分.在激烈的市场竞争中,服务质量的高低,与航空公司的经济效益密切相关.乘务员的工作、仪表和言谈举止,直接关系着航空公司的声誉,在一定程度上体现国家风度和民族的性格.外国旅客往往通过乘务员的行为,得到对一个国家、一个民族的精神面貌和风俗习惯的第一印象.乘务员在机上不但要为旅客提供热情周到的服务,更重要的是安全的保证,在任何特殊情况下,尽力减少旅客不必要的伤亡.
三、现代社会中空乘人员工作的要求
市场竞争的核心实际上是服务的竞争.民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念.服务意识是经过训练后逐渐形成
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四、现代乘务员应具备的个人品格
空中服务工作本身的热爱.熟悉空中服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作.乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制、包容心是作为乘务员的职业需要,同时也是乘务员自我保护的需要.包容不是简单的忍受,而是理解、同情、包涵,是因大而容,又因容而大从事乘务工作.遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事,乘务员必须包容这些“不公”,并将其化之为顺理成章的理由,才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱.同情心就是当他人有困难或遭到不幸时,自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯,进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受,是感人之所感,甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”.服务工作面对的旅客来自天南海北,他们有着不同的背景和经历.当他们聚集在客舱这个特殊的空间里,会有各种不同的心理感受,富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求,及时提供细心地、周到地、有针对性的服务.耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质.要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作,需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求,及时化解出现的问题和矛盾,努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客.所以,要想成为一名优秀的空乘人员,乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己,反复的总结思考、坚持不断地努力,才能最终达到“千磨万击还坚劲,任尔东西南北风”的至高境界――那就是一个优秀乘务员的真正境界.
参考文献：
[1]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践,2011（8）.
[2]李军毅,雷芳,邱卫林.高校国家助学贷款存在的问题及对策[J].价格月刊,2007（10）.
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