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摘 要：进行餐饮服务质量的控制,可以帮助餐饮管理者抓好各套规程之间的薄弱环节,及时找出服务过程中存在的问题,预防和控制各类服务工作存在的不足,从而使服务质量标准化、服务岗位规范化,达到给顾客提供优质服务的目的.

关 键 词：质量；控制；方法；规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和.优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的,而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分,它是搞好餐饮管理的重要内容,对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务,创造良好的社会效益和经济效益.

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餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序,再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具,包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等.

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍,是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件,很难想象,没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服务.

最后,必须收集在服务过程中所产生的意见,餐厅管理人员应该知道服务的效果如何,即就餐者的满意度,进而采取改进服务、提高服务质量的措施.

餐饮服务的控制从科学的角度出发,针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制.

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力,预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差.

预先控制的主要内容有：

1.人力资源的预先控制

在开餐前,必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查,所有炊事人员准时进入各自的岗位,姿势端正地站在最有利于服务的位置上,面对餐厅入口等候就餐者的到来,给就餐者留下良好的第一印象.

2.物资资源的预先控制

开餐前,必须按规格摆放好餐台,准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具,另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品,如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品,以备及时之需.

3.卫生质量的预先控制

开餐前半小时,对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查,一旦发现不符合要求的,要安排迅速返工,防止在就餐者使用过程中出现事故.

4.事故的预先控制

开餐前,餐厅主管必须与厨师长联系,核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致,以避免因信息的传递失误而引起事故.另外,还要了解当天的菜点供应情况,服务员可以及时向就餐者道谦,避免事后引起就餐者不满.

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件.现场控制的主要内容是：

1.服务程序的控制

开餐期间,餐厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正.

2.客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等,做到恰到好处,这样既不会让就餐者等待太久,也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌.

3.意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务,容易引起就餐者的投诉.一旦引起投诉,餐厅主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪.如果是由服务态度引起的投诉,主管除向就餐者道歉外,还应替就餐者换一道菜.

4.人力控制

开餐期间,炊事人员虽然实行分区负责,在固定区域内服务,但是主管应根据就餐情况及时调整,以适应变化,满足就餐服务.

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量,使就餐者更加满意,提高餐厅的服务信誉.

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成,内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员.信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者.为了及时得到就餐者的意见,餐桌上可放置“就餐意见表”,在就餐完毕后,也可主动征求就餐者的意见,建立和健全两个信息反馈系统,餐厅服务质量才能不断提高,更好地满足就餐者的需求.

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作,炊事人员的劳动对象是人不是物,实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物,餐饮工作最终是人对人的服务.有良好的服务才能招来并留住就餐者,而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件.能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之,是失败的.可以说,服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映,从服务质量的优劣表现,可以判断出餐饮经营者管理水平的高低.因此,餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一,在餐饮服务体系中,部门和班组是执行系统的支柱,岗位责任制和各项操作程序是保证,其共同的目标是给就餐者提供优良的服务.

参考文献：

[1]张

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[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社,2013-2

作者简介：

吴全宏,男,（1973年8月～）湖北黄冈人,研究方向：后勤管理,经济管理.

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