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提到空姐,人们首先想到的是“美丽”“高薪”“风光”“体面”.殊不知这些光鲜靓丽的背后,往往伴随着巨大的压力与较高的风险,这些困扰空乘人员的问题,都与疲劳密不可分的.本文研究的是如何使空乘人员始终处于极佳状态,以保证其机组成员符合适用的执勤期限制,飞行时间限制和休息要求,为广大游客提供更优质的服务.

空乘人员又叫客舱乘务员,他们的主要工作职责是维护飞行安全,保证客舱服务质量.随着航空业和旅游业的飞速发展,空乘人员承担的飞行压力越来越大,他们面临着越来越多商务旅游人士,面临着客户的多元化需求,面临着航班和航线的增长,疲劳问题是他们必须要面对的一个问题.长期的身体疲劳对空乘人员有效履行其职责有着很大的影响,和疲劳驾驶一样,处于疲劳状态的空乘人员不仅仅对旅客存在安全影响,更会影响自身的服务质量,不但表现为仪容仪表和沟通存在问题,在响应旅客要求方面也反应迟钝,行动呆板.因此,本研究就是为了解决空乘人员的疲劳问题,改变过去“客舱服务一味要求空乘人员发挥主观能动性,就不考虑空乘人员工作的客观条件”的现状.

一、空乘人员疲劳作业所带来的影响

1.疲劳作业影响航空安全.汽车疲劳驾驶容易导致交通事故,飞行同样是如此,以飞行员为例,研究表明：“诸如机舱的噪声和振动、长时间飞行、气压变化、无规律工作、高应激状态、昼夜节律的混乱以及睡眠不足等原因,致使飞行人员经常处于疲劳和半疲劳状态,导致飞行员的作业能力下降,易引起判断失误、出现飞行错觉,甚至导致严重的飞行事故.”机组人员都会因为睡眠不足和时差问题而导致疲劳,这些疲劳现象都易造成突发情况的发生.

对于空乘服务人员来说,他们承担着对乘客的安全职责,但是如果他们过度疲劳,那么就会影响到他们维护客舱安全.比如因为疲劳他们可能疏于客舱内的安全检查,疏于观察旅客安全带是否扣紧,疏于对于旅客不安全行为的监控,疏于对旅客安全的保护等等.

2.影响客舱服务质量.由于疲劳,空乘人员可能不会及时响应旅客的要求.比如,在跟旅客进行沟通的过程中,可能面对倦意；在旅客多次咨询的情况下,可能表现出厌倦情绪；在为旅客提供服务的过程中,可能出现多种疏忽；在跟旅客沟通的过程中,可能没有注意到自己的语言运用和空乘礼仪；在旅客提高个性化服务要求的时候,可能就会敷衍了事.这样下去就会航空公司的形象造成巨大的损害,大大地影响客舱服务质量.

二、我国航空公司空乘人员疲劳问题的分析

1.我国航空公司空乘人员疲劳问题的调查分析.为了研究更加具有权威性,使研究数据准备,笔者个人调查了目前在我国各大航空公司作业的空乘人员,其中包括自己的同学、朋友和一些自愿参与调查的空乘人员.调查空乘人员共328名,将调查结果统计如下：

调查当中所有的空乘人员都有疲劳的现象,其中轻微疲劳的占到3%,一般疲劳的占到96,过度疲劳的占到1%.这说明疲劳现象在我国各大航空公司当中都是普遍存在的.当然笔者调查的大多是刚刚进入航空公司进行空乘作业的人员,因为疲劳程度可能会相对较重,因为刚刚进入这一行业的空乘人员可能会有一些不适应.

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同样调查显示,一般来说,22岁到25岁这个阶段是空乘人员最容易疲劳的阶段,基本上的感觉到疲劳程度较高的都是这个年纪,这也是值得注意的.

而其中的疲劳程度以普通乘务员居首,其次是头等舱乘务员,兼职乘务员和实习乘务长的疲劳程度相对较小.而在他们

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2.空乘人员疲劳的因素分析.根据调查研究和分析显示,导致空乘人员疲劳的因素主要有如下几个：

首先是人力资源不足,由于航线增长,空乘人员一般都是按小时计费,他们为了多赚一些钱,导致空乘人员飞行的小时数增加,休息的时间过少,他们频发上机,由此导致了疲劳现象.

其次是飞行时间搭配不科学,不合理,航班管理水平欠佳,很多航空公司的情况是如果强化空乘服务人员的服务质量,就会导致他们的疲劳加重,如果空乘人员得到较多的休息,那么空乘服务质量就会下降,这是一个很大的矛盾.

第三是机上配套环境不完善,不但空乘人员缺乏一个和谐的工作环境,旅客也因为餐饮、报纸等配套服务而不满意,因此不得不一次次麻烦空乘人员,由此加重了空乘人员的工作频度,导致了疲劳现象的产生.

最后缺乏一个激励体系,对空乘人员缺乏应有的关爱度,过度强调空乘人员应该做什么,而很少激发他们的主观能动性.让空乘人员都处于一种应付工作的心态,就会造成每当他们一工作产生疲劳感的情况.

三、结论和建议

要解决空乘人员疲劳的问题,关键是航空公司必须要建立一个和谐的工作环境,建立一个和谐的空乘人员、旅客和客舱三位一体的系统.具体来说应该做到以下的方面：

首先要强化人力资源建设,避免为了扩大航线而竭泽而渔的情况,要保证航班的人力资源配置的充足.

其次是提升航空管理客舱服务管理水平,在科学测算、建模和参考国内外研究现状的基础上,对于空乘人员的航班任务要合理配置,提升管理能力,强化团队协作,建立星级组合.

第三是完善机上配套设施,改善因为食品、饮料、报纸、杂志这样一般配套设施不完善而导致旅客抱怨的情况,减少不必要的作业.

最后是建立空乘服务人员激励体系,丰富空乘人员生活,为空乘人员提供额外激励,这样使他们能够积极面对空乘服务工作.

（作者单位：沈阳师范大学）

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