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关于酒店管理论文范例,与中外饭店管理模式相关论文查重
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随着中国经济的发展,外国酒店集团得到了长足的发展.比如四季酒店,希尔顿集团等,在中国都开设不少酒店且取得不错的经营业绩,给中国酒店业带来了新的生命力和挑战.国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩,硬件上较为先进外,主要是国际知名酒店管理集团的管理是酒店最具竞争力的优势.本文对国内外酒店管理模式进行了比较研究.
国外酒店管理集团凭借强大的资本和管理经验占领了中国酒店
关于酒店管理论文范例
一、中外饭店经营宗旨比较分析
每个酒店都有自己的经营宗旨,它表明酒店为什么存在,主要的旨趣是什么.外国酒店的经营宗旨强调顾客利益,股东与员工利益三者的统一.从许多酒店的经营宗旨上可以看出,至少在书面上把顾客放在至高无上的位置,其次是员工的利益,最后是企业的利润,即股东的利益放在最后.国际酒店管理集团也注重以义取利,如各种的优惠,免费服务,但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其他,酒店更多的是致力于顾客满足,提高质量赢得顾客.
中国企业经营中强调酒店经营的社会效益.我国酒店对经营宗旨不明确,至少没有把顾客的利益放在酒店经营的第一优先.中国酒店的员工较外国酒店的服务意识差,顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国酒店的经营宗旨不明确.酒店盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业酒店,还带着浓厚的政治接待性质,酒店的经营目的不是盈利而是政治服务目的.因此部分酒店把大量工作放在满足上级上,而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润.中国酒店的一些“以利取利”行为是向政府的寻租或是社会公关.从“义举”中获得的不是酒店的顾客,而是酒店人事,财政有决策的人士.中国酒店管理人员工作重点不是是在满足顾客而是上级的根本原因是满足顾客,盈利不是评估酒店管理层最重要的指标.也就是说,顾客满足于企业利润无法保证管理层地位稳定.而上下级关系是保证管理层地位的关键.在我国服务质量比较好的酒店,多是较早实施了政企分开,员工的提升与其工作绩效密切挂钩,这样才能激发管理层致力于提高服务质量,满足顾客.
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二、中外饭店服务质量管理的比较分析
对于饭店而言,标准化是基础,个性化是趋势.标准化服务,科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心.目前中国酒店的服务质量管理处于,推销不力；员工缺乏纪律,经常三五成群聊天；楼面服务可以取消.领导人“不就有功但求无过”意识浓厚；有章不循,员工过于散漫；形式主义,许多改革走过场.基本上属于情绪化服务,其弊端是服务质量的一致性差,波动大.服务科学化、规范化、制度化、程序化的标准化管理是客服情绪服务的良方.标准化意味着用数据说话.要求制定操作规范,服务程序,服务标准与奖惩规则,标准应尽量具体化,使之易于考核与评判,员工依据标准行事.中国酒店业无法跳跃标准化而直接进入个性化阶段.
外国饭店的标准化服务已不是什么时髦的方式了,大多数酒店已经推行个性化服务.个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系,用以促成额外的销售,容易得到顾客的满意；顾客的忠诚度加强；性化服务的缺点是：每个服务时间更长；顾客可能变得更苛刻；员工必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合；成本太高；个性化依赖顾客数据库,但它要受到严格的立法限制；非常难以得到顾客的真正需求信息；顾客并不总是需要个性服务.
三、中外饭店管理模式比较
首先在经营思想上,国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一,一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨.而中国酒店强调企业经营的社会效益,其次才是经营效益.因此中国酒店转换经营思想势在必行.
第二,在经营风格上,国外饭店注重产品差异化,酒店寻找独特的消费方式推销自己,是自己在顾客心目中定位.我国酒店重点放在价格竞争上,通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客,赢得市场份额.我国酒店业的市场定位模糊,一味追求用价格的杠杆来占领市场.所以我们要转变经营风格,以质量竞争代替价格竞争,从而取得经济效益.|
我国饭店战略意识关注现金流量,力争在保持已有市场份额的基础上稳步提高.缺乏明确科学的战略,发展规划流于形式化、简单化关注企业核心竞争力增长,以形式成长久竞争优势为战略目标,强调以战略管理作为基本模式,组织沟通主要通过汇报、会议等正式手段,决策反应相对滞后倾向于扁平式结构,以流程作为组织设计依据,强调建立基于现代IT信息技术技术的学习型组织,行政干预随意性大,职业经纪人成为主流,所有权与经营权分离,董事会和股东代表大会是最高决策机构,职业经纪人群体则担负起日常营运管理责任,规模经济以单店经营为主,集团化进程缓慢集团化、连锁化经营为主；培训手段原始专业教育资源丰富,企业研发在经费、人员、组织等要素上缺乏制度保障集团总部职能以集中研发和提供智力服务为主,对社会技术资源获取反应敏捷市场策略以低效率的人员推销为主要营销手段,企业形象在及品牌建设意识较差注重对顾客群体忠诚度的长期培育,会员俱乐部制度盛行,围绕着企业市场定位的企业形象及品牌意识强烈成本水平劳动力成本低,但规模偏小、硬件更新频率高、员工流失造成成本结构严重不合理劳动力成本较高,但规模经济显著,硬件更新周期较为合理,财务预算机制健全价格策略以竞争对手为参照的“随行就市”,缺乏严谨的成本分析,价格变动及执行很随意以自身的成本水平和财务预期作为价格基础,价格变动及执行严格制度化,价格进攻以变相的信号试探为主服务质量大力提倡个性化、定制化服务,但受制于员工素质,服务质量不稳定,顾客投诉多稳定的服务质量基于较高的员工素质和流程的合理化,大规模定制成为趋势国际化竞争能力侧重于在本地区或国内范围内扩张近年来侧重想发展中国家和地区扩张.
第三,在运行机制上,国外饭店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密和效率较高.而中国酒店也是脱胎以计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高.这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国饭店业整体竞争力和效益低下.
第四,在服务质量管理方面,国外酒店倾向于个性化服务,而我国酒店仍旧处于从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段.
研究西方管理模式的思想,需要弄清楚为什么西方的管理在东方依然好用,而我们本土的东西为什么变得水土不服.其次找出别人的长处和自己的短处,知己知彼方能百战不殆.虽然我们处于不利的地位,但是通过适当的手段和方法,一定能够扭转局面,在激烈的市场竞争中争取一席之地.
（作者单位：湖北三峡职业技术学院）
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