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物业管理类有关论文范文资料,与珠海市住宅小区物业管理服务质量调查相关论文查重软件
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摘 要：文章基于SERVQUAL模型建立住宅物业管理服务质量评价指标体系,并依此设计问卷来对珠海市物业管理服务质量进行调查.研究发现,业主总体较满意,但在某些方面还有待提高,并在此基础上提出一些有针对性的提高服务质量的措施与建议.
Abstract：BasedonSERVQUALmodel,theservicequalityevaluationindexsystemforthemanagementofresidentialpropertywasputforward.ThenaquestionnairetoinvestigatethequalityserviceofpropertymanagementinZhuhaiwasdesigned.Throughquestionnairesurvey,overall,currentpropertyownersfeltquitesatisfiedwiththeservicequalityinZhuhai,butintermsofmaintenanceservices,hospitalityservicesandspecialserviceswerepromoted.Sometargetedmeasurestoimprovethelevelofurbanresidentialrealestatemanagementservicequalitywereproposed.
关 键 词：物业管理；服务质量；评价指标体系；问卷调查
Keywords：realestatemanagement；servicequality；evaluationindexsystem；questionnairesurvey
中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1006-4311（2014）11-0075-03
0引言
中国房地产业的快速发展为物业管理行业带来机遇的同时,也带来了巨大的挑战[1].在激烈的竞争环境下,业主对服务质量的要求日益提高.因此,物业管理企业发展的根本之路就是要建立以客户为核心的服务质量评价体系来提高服务质量[2].然而,我国房地产行业主管部门目前还没有出台一套完整的物业管理服务质量评价体系.因此,本文基于当代最有影响的服务质量测度模型“SERVQUAL（servicequality的缩写）模型①”的基本思路,提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系,并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查,通过调查找出目前物业管理行业存在的不足,并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议,为促进物管企业对服务质量内涵的认识,转变经营理念,提高服务质量水平,进而对服务质量持续改进来增强企业竞争力,从而提高物管行业的服务水平,促进整个行业的持续健康发展提供借鉴.
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1文献综述
物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动,其目的是创造一个舒适、整洁、方便、安全的生活环境[3].最早的物业管理源于19世纪60年代的英国,中国内地的物业管理始于1983年深圳,主要经历了产生初期的市场经营型物业管理、发展中的规模化经营物业管理和以高度社会化、市场化、专业化和集团化为中心的面向新世纪的物业管理三个发展阶段.但总的来说,我国物业管理行业的发展很不平衡,尚处在成长壮大阶段.为促进我国物业管理行业的持续健康发展,国内外学者对物业管理方面展开了一系列研究,主要集中在物业管理的发展阶段研究、物业管理服务内容研究、物业管理服务质量研究、物业管理服务质量评价及评价体系研究等[4-5].在物业管理服务质量评价及评价体系的研究方面,众多学者（Parasuraman,1991；Carman,1990；Brown&Swartz,1989等）从20世纪80年代开始对服务质量进行研究,从不同角度提出测度和感受服务质量的方法,设计了10多种服务质量定量分析法.各国学者（Brown,Churchill&Peter,1993；Cronin&Taylor,1992；Soliman,1992；
Carman,1990）对已有的服务质量评价方法进行了多次的实证研究,但是各学者对服务质量维度、各维度所构成的要素等都存在很大的分歧,而且研究所采用的方法也各不相同.在众多的方法中,最有影响的服务质量测度模型当属SERVQUAL评价法[6].
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家AParasuraman、ValarieAZeithamal和LeonardLBerry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系,其理论
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本文将基于“SERVQUAL模型①”的基本思路,提出了一套能够反映物业管理服务质量评价体系,并据此设计问卷来对珠海市住宅区物业管理服务质量进行调查,通过调查找出目前物业管理行业存在的不足,并提出有针对性的改进服务质量的措施与建议,为提高物业管理企业核心竞争力提供参考和借鉴.2问卷设计与调查
本文来源:http://www.sxsky.net/yishu/04081184.html
2.1问卷设计在SERVQUAL模型的基础上,根据物业管理服务质量的内涵及特点,运用SERVQUAL模型的基本思路,提出一套住宅小区物业管理服务质量评价体系.将服务质量分为八个层面（一级指标）,每个层面根据不同情况分为1～6个维度（二级指标）,具体评价指标见表1.
基于物业管理服务质量评价体系设计问卷,然后通过问卷调查、业主打分和统计分析对服务质量进行分析.
问卷中各指标以相应的题项来反映,并采用里克特式量表（Likert-TypeScale）的评分等级法将题项量化,以“不满意”、“较不满意”、“一般”、“较满意”、“满意”形式的回答方式,依次计分为1、2、3、4、5,分数越高表示对此问题的满意度越高.问卷共包括三个部分：第一部分被调查者的基本信息,如年龄、职业、教育程度等；第二部分为物业管理服务质量满意度测评表；第三部分为服务改进建议表.
2.2问卷收集为了提高问卷的有效回收率,本调查主要采用了面对面的方式.通过对珠海市15个住宅小区的走访,共发放问卷800份,回收782份,其中有效问卷711份,有效回收率90%.调查对象主要是居住在各小区的居民.
2.3调查结果分析利用SPSS18.0对有效问卷进行统计分析,分析结果见表2,调查显示,珠海市业主对目前物业管理服务质量总体评价较为满意,其中业主对小区的环境卫生、绿化控制和员工素质满意度高,而对维修服务、接待服务、社区文化和特约服务四项指标的评价一般,说明小区物业管理服务质量在这四方面还有提高的空间,并且也是业主期望重点改进的方面.珠海作为广东省的后花园,其整体环境卫生和绿化在整个广东省乃至全国都是首屈一指的,工作人员服务意识较强也得到业主的认可,然而二级指标中公共设施完好程度与日常维护、维修及时性、投诉处理及时性、投诉处理质量、投诉回访、文化活动的开展、宣传栏内容、娱乐专用场地建设、特约服务种类、质量等与业主期望的服务质量还有一定的差距,导致其相应的一级指标满意水平偏低,从而影响了整体的服务质量水平.同时通过面对面的访谈了解到业主对维修服务抱怨所占的比例&#
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