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服务礼仪方面有关论文范文文献,与酒店服务礼仪培训质量提升策略相关论文范文
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[摘 要]本文以提升酒店服务礼仪质量为研究重点,分析了酒店工作服务礼仪质量方面存在的问题,提出通过加强相关奖惩力度的配套机制,营造讲求服务礼仪的企业文化,强化服务礼仪的培训等解决对策,为酒店创造更高的经济效益.
[关 键 词]服务礼仪培训提升策略文化
[中图分类号]F719[文献标识码]A[文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为,它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式,同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范,属于职业礼仪的范畴.酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心.服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终,服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用,同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益.客人对一个酒店的评价,不仅仅取决于它的硬件服务设施,更多的是客人的一种心理感受,受尊重和重视的程度,服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚,创造这种感受除了硬件之外,更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准.现代最佳酒店的十条标准,第一条就是“要有一流的服务员,一流的服务水平”.在酒店物质条件确定的前提下,酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素,这其中最重要的就是服务礼仪质量.面临严峻的市场竞争,一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场.对酒店员工进行服务礼仪的培训,探索有效的服务礼仪方法,并及时运用到酒店的服务之中,是培养酒店业复合实用型人才的重要途径,这对酒店的发展也是很有必要的.
一、酒店服务礼仪培训问题分析
(一)酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为,不仅可以提高员工的素质和能力,还可提高员工的积极性和创造性,同时增加酒店自身的效益、价值和形象,增强员工对酒店的归属感.有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生,降低酒店成本,提高工作效率和经济效益,从而增强酒店在酒店业的竞争力.在培训中,最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识,主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段,并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用.同时,酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外,对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒,而招聘程序要求不严谨,员工受教育程度参差不齐,这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—.
(二)酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境,是提高服务礼仪水平的主要障碍.服务礼仪不是纸上谈兵,培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础,但关键在于理论运用于实践,见之于行动.例如,在客人迎面走来时候,要主动热情地向对方问好,当客人有意见反馈或有问题要处理时,客人情绪特别激动,要求员工一定要冷静,微笑并且耐心地向客人致以歉意,并且能够做到细心地解决问题,给客人满意的答复,同时不会影响到其他客人的用餐等.如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶,酒店员工就会增强文明意识,自觉养成礼貌、客气的行为,杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯,只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识,酒店员工才能不断提高礼仪修养,做到宾客至上.缺乏讲求服务礼仪的环境氛围,使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作.
(三)酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异,不仅表现在生活背景的差异,心理素质上也存在着明显差异.那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练,改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果.
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
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注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质,要实现酒店员工服务礼仪高素质,首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员.酒店工作的性质增加了酒店管理的难度,也对酒店管理人员素质提出了更高要求.作为管理者,在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时,自己应首先为员工树立良好的榜样.酒店管理人员要以身作则做好管理工作,成为员工的表率,在服务礼仪方面更是如此.反之,管理者的行为与管理内容不一致,必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理.酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足,工作中缺少礼貌用语,行为举止不雅,对员工的礼貌问候漠然置之,挫伤员工的工作积极性.酒店管理人员要管理好员工,必须先管理好自己,讲求个人服务礼仪,从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工,成为员工的楷模,用自身的言传身教来带动员工,管理员工,才会有力度,有影响力,达到“润物细无声”的管理目的.培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上,文明用语在嘴上,微笑服务在脸上”,只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分,并且内化为个人素质,才能真正做好管理工作.
服务礼仪培训理论与实践有机结合提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握,使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中,努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好,熟能生巧,然后在实践中总结、借鉴,全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧,扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟,循序渐进地掌握工作技巧.唯有这样才能灵活运用服务礼仪,并在实践中将其融会贯通.而礼仪修养关键在于实践,付诸于行动.服务礼仪修养的培训,既要修炼又要培养,离开实践,修养就成为无源之水,无本之木.酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中,时时处处自觉地从大局着想,从小处着手,以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止.（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境,是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节.酒店是由多部门组成
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