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(四)加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中,必须及时进行相应的奖励,在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的,都在每日例会中及时予以表扬,表现优异者,从内向到开朗有进步者,处理投诉、解决问题者均分发奖金,这样员工的工作得到了认同,就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可,为酒店带来利益,今后对客服务上便会更积极,更有责任心.在月末总结例会上,一个季度、年终的时候根据总体表现,分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予一定的现金奖励和表扬,适当地可以按照实际情况考虑晋升.这样,不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励,努力做好手头的工作,更加有信心,积极主动地为客人服务.

服务礼仪是一种境界,一种跨越,服务礼仪更是一种升华.服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用.采用科学合理的培训体系,结合酒店的实际情况,提高服务礼仪的质量,以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐,才能使酒店在激烈的竞争中占据先机.

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报,2011（2）：19-30.

[2]李晴,牟红.旅游礼宾原理与实务[M].重庆：重庆大学出版社,2008：127-135.

[3]董静.浅谈提高酒店服务质量的有效途径[J].浙江：浙江工商职业技术学院学报,2003（4）：2-9.

责任编辑：张丽

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