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生活上关心、人格上尊重护士,激发护士工作热情,增强护士主动服务意识.2.2.2改变护理工作模式,切实落实基础护理
2.2.2.1改革护士分工和排班方式实行分组包干责任制护理工作模式,配合医疗组推行成组配置管理模式,负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导.实行弹性排班,灵活合理配备护理人力,做到无缝隙护理,加强晨晚间护理:每天有一名助理护士加强晨晚间护理工作,为责任护士挤出时间帮助无自理能力患者做好基础护理(口腔护理、洗脸、洗脚、床上洗头等)工作,为病人提供舒适服务,满足患者个体化需要.坚决杜绝治疗护理分离的现象,真正落实对病人的全方位的整体护理.
2.2.2.2降低呼叫率落实“护士床边工作制”,护士站前移,逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化,定时巡视病人、认真执行床边交接班、治疗、护理,建立护士“床边工作制”等临床护理工作方式,极大程度上降低了呼叫率.
2.2.2.3关注细节,优化工作流程护理组长每天下病房进行二级查房(按专科十大安全目标要求查房),重点是指导患者术后康复训练及功能锻炼和基础护理工作落实情况,根据每位病人存在的护理问题进行针对性健康教育.查缺补漏,发现严重问题及时报告护长.护士长每周进行2～3次全面三级查房质控和新病人24小时内新入院探视制度,对病人进行满意度调查,及时发现问题.形成“责任护士－护理组长－护士长”的质控网,保持护理工作持续质量控制.护士长对“创优”工作实行每周工作重点提醒在治疗室黑板上,逐步落实完善工作.鼓励护士快乐工作.细化和规范交接班流程、基础护理工作流程如床边工作站流程和健康教育等流程,建立护理安全制度,配备齐全的患者基础护理用具(流动护理车、洗头盆、等一批护理用具),加强患者的安全意识及常识的健康宣教,规范病区物品摆放,从细节出发,打造整齐、干净、舒适的病区环境.
2.2.3强化健康指导,促进患者康复
为使患者能及时得到护士的健康指导,掌握健康保健知识,制作图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者,如腹腔镜术后的功能锻炼和注意事项,电气镜术后的功能锻炼和注意事项等.通过健康教育,加强与患者的沟通交流,增强患者的自信心,积极配合治疗护理.
2.2.4评估护理服务效果
①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等,引入患者和社会参与评价的机制.②每月进行一次患者满意度调查,以了解患者及家属对护理服务的满意情况.③每月护士长全面评价护理服务,包括患者、医生、护士,提出改进措施.④每周接受护理部督导小组监督和评价.
3成效
3.1提高了病人对护士的工作满意度
自创建优质护理服务示范病房以来,护士主动服务态度明显增强,对病人实行全程护理,病人满意度由实施前的92.2%上升到96.3%.
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3.2提高了病人对健康知识的知晓率
实施活动以来,护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强,加强与病人的沟通和健康指导,病人认识主管护士医生、知道药物、引流管、留置针、饮食等的注意事项,患者对健康知识知晓率由实施前的70.5%上升到86.2%.
3.3降低了病人呼叫率
活动实施后,护士始终“临在”意识明显增强,尤其加强危重病人、手术前后和输液病人的巡视,使呼叫率由实施前的80.2%下降到43.5%.
3.4护理并发症活动开展后为0,投诉率降至最低.
4讨论
4.1开展优质护理服务工作的必要性
随着国家经济的快速发展和生活水平提高,人们更加注重生理和心理的健康,对改善医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求.通过开展优质护理服务使临床护理工作直接服务于患者,为患者提供主动、优质的护理服务.强化基础护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务.
4.2夯实护理工作有利于提升护理质量
优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务,满足病人的基本需求,是深化整体护理的有效途径[5].从创建优质护理示范病房的效果可以看出,通过实施优质护理服务后,病人满意度由实施前的92.2%上升到96.3%.患者对健康知识知晓率由实施前的70.5%上升到86.2%..病员呼叫率由实施前的80.2%下降到43.5%.护理并发症为0,护理质量明显提高.
5小结
开展优质护理服务示范工程是医院管理中的一项重要内容,我院通过近大半年的临床初步实践,不论是质量自查还是等级医院评审,示范病房的服务质量和满意度明显高于普通病房,医患纠纷明显减少.笔者认为实践优质护理服务,必须从转变观念,落实基础护理,延伸护理服务,强化护士职责,提升专业素质等方面入手,才能提高护理质量.由此可见,创建优质护理示范病房夯实了基础护理服务,在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象,弘扬救死扶伤的人道主义精神,促进医患关系更加和谐.同时是深化医药卫生体制改革及党中央、国务院的重要战略部署,是惠及广大人民群众的民生工程,通过提高人民群众对护理服务的满意度,实现了医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标.
参考文献
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[2]刘翠美,白晓光.“3H”服务模式在精神科护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2008,14(9):97-99.
[3]王珍,张翠霞,薄其美,等.“3H”规范化护理教育在神经外科的应用[J].齐鲁护理杂志,2005,11(3):211-212.
[4]孙兰芝,潘新娟,万丽丽,等.新形势下护士工作压力分析及对策[J].实用新医学,2002,4(6):552
[5]陈湘玉,传承护理专业发展进程,开展优质护理服务示范工程[J].护理管理杂志,2010,10（5）：312-313.
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