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【摘 要】总结了我院创建优质护理服务示范医院的做法与体会.方法根据2010年全国卫生工作会议精神,通过宣传动员、制定活动方案、确定试点病房,加强临床护理、改革护理模式,在实践中吸取经验并不断改进.结果试点病房在每月护理部、每季医院进行满意度调查中,患者满意度均达95%以上,较试点前提高3%.护理人员的服务意识明显增强,基础护理质量不断提高,护患关系日益和谐.结论优质护理服务提高了护理质量,使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务,护患关系更加和谐.

【关 键 词】优质服务；护理；示范医院

创建“优质护理服务示范医院”是一项旨在提高医院服务质量的活动,通过实施以病人为中心,为人民健康服务的宗旨,进一步规范临床护理工作,切实加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,达到患者满意、医护满意、社会满意、政府满意的目标.根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署,我院自2010年3月开展创建“优质护理服务示范工程”活动,现将做法和体会介绍如下：

1做法

1.1医院护理情况

我院是一所二级优秀医院,护理管理体系实行二级护理管理即护理部主任--护士长,垂直管理、逐级控制、职责明确.有护士总数190名：临床一线护士180人,占护士总数&#

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1.2统一思想

创建工作实行主要领导挂帅、分管领导主抓、职能部门及各科室各负其责的工作责任制.为了贯彻落实创建标准,组织全院护士长做到先学先知,制定了创建《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,召开了全院创建“优质护理示范工程”活动动员大会.多次组织护理人员学习“优质护理示范工程”的规范要求,熟悉创建标准,转变思想观念,改变服务态度,强化服务意识,树立“心中有病人”的理念,

1.3确定试点病房

通过宣传、动员后,各个科室积极响应,经过调研、考察、评估等,将内三科（肿瘤科）及外二科（骨外科）定为“优质护理服务示范病房”,并要求所在科室医务人员认真学习标准,逐条比对,找出差距,落实措施,做好创建工作,以点带面,逐步推广.

1.4补充护理人力,依据岗位职责、工作量和专业技术要求实施了弹性的护士人力调配.根据工作需要新进护士20人,保证了科室的护理人力,充实了临床护理力量.根据患者需要及护理工作量弹性排班；根据专科特点,制定了“基础护理周安排”,如：周一费用查询,周二健康教育,周三床上洗头及擦浴,周四剪指甲,周五大换床单等,做到基础护理每天有重点,每项有专人,使每一位患者都做到了“三短九洁五无”,基础护理工作落实得更到位.

1.5健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准.规章制度是护理人员从事临床护理活动的准则和标准,是质量管理的关键环节［1］.将分级护理服务内容公示上墙,根据《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》要求,每班工作重点落到实处,强调团结协作精神,明确职责.在服务中严格落实医院各项规章制度,加强护理基础管理,规范护理服务流程,夯实基础护理,使“以病人为中心”的服务理念真正落实到行动中.

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1.6建立护士岗位责任制.临床护士护理患者实行责任制,将护理人员分为两个责任组,每个责任组的组长为高年资主管护师,并配有护师、护士.责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估,对危重病人根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划,督促、检查低年资护士对各项护理工作的执行情况.每个责任护士负责5～6位患者,做到了分床到位、责任到人.

1.7实行首问、首迎负责制,提高服务水平.当患者走进病区,无论问到哪位护士,该护士都要负责解释、协助患者解决问题,如不能解决,则需负责找到能解决的医护人员.深入开展了护理“5S”服务（即人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程和人性化的服务品牌）,落实“一请一落实七主动”、“四勤四轻七有声”.举办了“护患沟通,从心开始”的情景剧表演赛,提高了护理人员的沟通技巧,加强了护理人员与患者沟通交流的意识.

1.8修订护理质量考核标准.根据标准护理部每月下科室检查,医院每季考核,将检查和考核结果作为护士个人和科室奖惩的依据,每季兑现,并作为年终评优的考核条件.

1.9简化护理文书书写.护理部对全院护士进行了卫生部2010年版《病历书写基本规范》培训,启用了新的护理表格,减少了护理病历书写时间,真正实现了将时间还给护士、将护士还给病人.

1.10全面开展健康教育.通过科内每月召开工休座谈会、专题讲座、发放专科健康教育指导手册、电梯口播放短片、设置多处宣传栏等,有针对性地开展了健康教育活动,在互动中不断地征求患者及家属的意见,促使病人养成健康行为.内三科在病房门上张贴温馨提示,将患者需要注意的事项一一标明,受到了患者欢迎.

1.11加强护理安全管理.重视细节管理,张贴警示标识.对重点环节、重点部门按要求加强管理,对手术、有跌倒风险、压疮、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项,杜绝了安全隐患及医疗纠纷的发生.如对手术、神志不清、无自主能力的重症患者,在诊疗活动中使用“腕带”；在开水间、厕所使用“防滑”、“防烫伤”标识；跌倒高危险病人床边悬挂“防跌倒”标识；药物过敏试验阳性者床边悬挂过敏标识［2］.

1.12加强培训,提高护理人员的业务素质.科内每月对护理人员进行分层级的培训,护理部每月抽查培训情况.每季护理部组织护理查房、护理质量讲评会及护理知识培训班.开展了导师带徒活动,共有19对师徒签订了协议,充分发挥了护理骨干的传帮带作用,加快了青年护理人员的成长.举办青年护士基护操作培训班,选派护理骨干外出学习及参加各种短期外培,激发护理人员学习业务的积极性,提高临床护理水平.

2体会

2.1增进了与患者的沟通和交流,患者可以随时感受到护士的关心,实施一对一的床边健康教育,患者和家属更加信任和依赖护士,遇到问题愿意向自己的责任护士寻求帮助,使护患关系更加融洽和谐.患者满意度明显提高.

2.2包干到组,责任到人,提高了护理人员的责任及主动服务意识,提高了护理工作效率,真正落实了责任制.

2.3由于护士承担了全部的护理服务,患者陪护率明显下降,大大减轻了患者的家庭负担.患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心.

2.4医疗护理质量得到保障,科室、医院的整体形象得到提升.通过实施责任制,患者从入院到出院都有护士提供全方位整体护理服务,护士有更多时间工作在病房,能够更加细致全面地掌握患者病情,包括患者心理状况在内的细微变化,护士也能发现并及时采取有效措施,保证了患者安全,医生也感到满意.

2.5增强了护士的成就感和价值感.由于护患关系和谐了,被患者及家属肯定的机会多了,护士能从工作中得到较多成就感和价值感,有利于稳定护理队伍并调动工作积极性.

2.6激发了护士学习的积极性,巩固和提高了护士的专业水平.护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答,会赢得他们的信任[3],护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效.对一些不常见的疾病或疑难大手术的病人,为了更好地与患者进行沟通,进行健康宣教,护士会自觉地查阅相关的资料,专业水平得到了提升.

参考文献

[1]谈文娟,王伯霞,柳文清.运用现代质量管理理念推动护理质量持续改进［J］.齐鲁护理杂志,2005,11(2),173174.

[2]赵玉兰.急诊科实施规范化护理管

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