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清晨7点,G181次列车进站,一群“高姐”已在这里恭候多时：
身着红色制服端庄得体,脚踏黑色长靴更显窈窕大方,妆容清丽,微笑亲和,京腔纯正,形成一道美丽的风景线.
而她们中间,有一人,身旁总是围绕着热情的
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“我们家乡的特产,你尝尝.”
“嗓子怎么有点哑了?天气干燥要多喝水,刚买的新鲜柿子现在去洗了给你吃.”
“车长,上次是你捡到了我的东西,谢谢你!”
这个人是李双丽.或许她已不是最年轻最靓丽的“高姐”,却是旅客们心目中的“最美高姐”.
18岁走上岗位,到如今一晃18年,依旧是披星戴月上班去,风尘仆仆归家来.从一名青涩的硬座车厢乘务员,到自信而优秀的高铁列车长,从“036岗”先进个人、路局“新长征突击手”,到中国铁路职工的最高荣誉“火车头奖章”获得者,她把青春和汗水洒遍了列车的每一个角落.
为什么她能做到“让每一位旅客满意”?李双丽说：不管面对的是政要、老板,还是老人、病人、残疾人,不管自己家里还有多少大事、小事、麻烦事,只要一“走车”一上路,就尽力让“嘴巴甜一点,微笑多一点,说话轻一点,态度好一点,脑筋活一点,度量大一点,理由少一点,行动快一点,做事勤一点,效率高一点”――旅程有终点,服务无止境.
来往匆匆,都是“亲人”
“车长,3车1F座的旅客浑身哆嗦,呕吐不止!”
2012年4月,李双丽还在值乘由上海虹桥开往北京方向的G148次列车.即将到达南京南站,对讲器里突然传来乘务员的紧急呼叫.
迈着急促的脚步赶赴现场,发现这名年轻女子已面色苍白.一面轻声询问是否有家属随行,请坐在4号车厢的亲友过来陪护,一面立即通过广播寻找医生：“各位旅客,3号车厢的一位乘客突发疾病,请乘坐本次列车的医生赶快前往救治!”
很快,北京安贞医院的邢医生一行四人赶来诊治,发现女子的血糖很低,如果不及时摄入糖情况将非常危险――可是餐车没有糖怎么办?李双丽想到咖啡配有糖包,取来给女子服用,不见效,再联系车站,去医院取些葡萄糖注射液,不具备条件也无法实现那么把米饭加水加糖熬成粥,是否好吸收?由于自己的妈妈曾身患重病数年,李双丽对旅客的病痛也感同身受.她不断地想方设法,与医生商议对策,与乘务员们一趟又一趟地送毛毯,端水送饭,通过广播征集药品终于在大家的共同努力下,女子的病情有所好转,慢慢地睡着了.
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当这趟旅程即将走到终点时,清华大学叶佩青教授在意见簿上写下了一封表扬信,密密麻麻用了三页纸,他正是那名年轻女子的家人.
而在18年间往返于各条线路,这样的褒奖李双丽已经收获了无数,她不无自豪：每趟旅程下来,意见簿上至少能写满半本,满满的都是赞扬,我相信这就是旅客最真实的反馈!可是要不断应对突发状况,面对林林总总的人和事,也难免遇到一些特殊的旅客,让她为难甚至委屈：
有醉汉一上车就拍打车厢门,甚至破口大骂.尽快稳定车厢秩序,李双丽第一时间赶赴现场.安抚醉汉坐下,自己再蹲下来劝解：“今天是不是有什么高兴的事,多喝了一杯?您坐车来了,现在需要休息.”等人躺下,为他盖好毛毯、沏好茶,再替他向其他乘客道歉：“打扰大家休息了”,方才离开.
有“可怜人”在上车前一并丢失了钱包、手机,诉说自己要去目的地探望患病孩子的苦情.双丽和同事毫不犹豫地为他凑了钱,男子感激地留下表示一定要回报.可当半个月后,想问问先生是否一切顺利,一打才得知那不过是一个公用――“原来他是在用另外一种方式感谢我,让我增长了一个与人交往的经历.”李双丽这样宽慰自己.
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如何做到视旅客如亲人?只有用心,只有真诚,只有用微笑克服一切难题、委屈,永远以乘客为第一.
冲锋陷阵,她是“铁人”
“宝宝,不输液了,咱开点药先回家好吗?”
一天之内,领导两次打来.李双丽理解：要不是别人实在有困难,谁也不愿麻烦一位孩子正发烧生病的妈妈.她果断请医生拔下针头,温柔地说：“孩子,咱得节约时间,妈妈先送你回家.”孩子哭着点点头,他明白：妈妈又要走了.
十八年如一日,从不因个人“事假”离岗.面对重点任务,总是冲锋在前,李双丽就是大家眼中的“铁人”――她解释：“如果自己请假,别人就要替你加班加点,多不好意思啊!”
正因此,她感谢同为铁路职工的爱人给予理解,更格外感激公公婆婆对小孙子悉心照料.
但因此,她也留下了终生的遗憾：
1999年的一天,在列车上值乘的李双丽接到了母亲病危的,可是心里再难受,也不能弃工作于不顾!她只能强忍着悲痛坚持.工作一结束,连夜坐火车直奔医院.可当她拖着沉重的双腿推开了病房门,却只触到了母亲冰冷的身体.
无数个离家在岗的周末、公休日,十多个在旅途中度过的春节,李双丽带领着乘务组与旅客们共联欢,送上祝福的卡片,每每看见聪明顽皮的孩子,身体抱恙的阿姨,她怎么不会思念自己的儿子、母亲和家人?
虽然没能在母亲临终前听她说上最后一句话,但李双丽始终铭记着母亲病榻上的叮嘱：老老实实做人,踏踏实实工作――忠于职守,甘于奉献,别以自我为中心,舍小家为大家,就是在践行妈妈的话.
什么在变,什么永远不变
《中国青年》：工作18年,你可以说是在伴随中国铁路一起成长.这期间经历了6次大提速,才步入当下的高铁时代.那么在铁路发展的不同阶段,对于一线铁路人的岗位要求是否也有所不同?
李双丽：从普速的绿皮车,到K字头的红皮车,T字头的蓝皮车,再到和谐号,从过去被称作“铁老大”,到如今向“用心型”、“主动型”、“全方位”的服务转变,我们铁路人有了飞跃式的变化.
我经历过以前烧煤的车,铲两铲子煤衣服领子就黑了,脸也黑了.而现在你看,走进高铁列车,我们的工作环境这么好!相应地旅客素质也在提高,大家的维权意识越来越强,这就要求我们的人员素质也要提升,包括业务知识、服务技巧、应变能力等等.
当年我是高中毕业进入铁路工作,现在随着时代的发展,我也得与时俱进,所以就报考了北京交通大学的成人自考,大专已经毕业了,目前正在学大本,前几天刚完成答辩.
《中国青年》：在你的班组里“十个一点”工作法被广为推行,这个新型的工作方法是如何想到的?
李双丽：这不是突发奇想.
“嘴巴甜一点,微笑多一点,说话轻一点,态度好一点,脑筋活一点,度量大一点,理由少一点,行动快一点,做事勤一点,效率高一点”是一种工作方法,也是一个工作写照.从表情、语言到态度,这种人性化、细节性的服务,我想只有平时这么做了才能够总结出来.
说实话,作为一名列车长,我没什么实权.比如因为天气原因列车大面积晚点,怎么办?现在的旅客也很现实,可我不可能去承诺赔偿,只能靠着鼻子下面两片嘴――巡视,送水,一位接一位亲自去解释.
与人打交道是最难的,但如果按照这“十个一点”去做,去换位思考、将心比心,不管他是什么样的旅客,我想多多少少都能理解、支持你的工作――这么多年来什么在变?其
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