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【摘 要】目的：探讨培养护士情商的方法和途径.方法：临床实践与护理理论相结合,护理管理者尊重护士人格.结果：护士情商培养可使患者满意度明显提高,使优质护理服务顺利开展.结论：在大力开展优质护理服务的过程中,注重培养高情商的护士,可有效提高护理质量,让患者满意,增强护士对自身工作价值的认可.

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【关 键 词】情商；优质护理

【中图分类号】R74【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）05-0793-01

护士的情商,是一名护士在服务病人的全过程中不可缺少的一种智慧和智能,在护患沟通和为病人护理、治疗及康复时必须具备的一种能力和修养[1].在护理工作中能否真正做到关心、同情病人,理解、宽容病人,主动热情地为病人服务,力所能及地解决病人所需,确实做到情感上的转移,取决于护士情商的高低,决定护士自身乃至一个医疗机构的兴衰和成败.2011年10月神经内科成为我院第二批启动的“示范工程”试点病房,我科紧紧围绕“夯实基础护理,提供满意服务”的主题,一切“以病人为中心”的服务理念,把“为患者提供安全、优质、满意的全程护理服务”作为我们护理工作的目标,不仅在改变分工模式、护理排班的基础上,不断强化健康教育落实,更加注重护士的身心健康,加强护士情商的培养,使护士与患者的满意度大大提高,现将做法及体会报告如下：

1理解情商内涵全员重视参与

1.1提高护理管理者及护士的认识水平培养护士“情商”,首先要提高护理管理者的认识水平,从而进一步提高护士的认识水平,要促使护理管理者和护士认识到情绪情感是“情商”的基础,情绪情感是“情商”主体对客观世界的认知、体验所引起的特殊反映.如果“情商”主体认识和体验得不到主客观的真实情况,就可以产生错误的情感及情绪的调控行为.在临床护理中,将负性情绪转嫁给同行护士、医生甚至患者等,就可能导致冲突.

1.2积极优化护士情感品质“情商”的高低取决于情感品质的优良,因此管理者要注重优化护士良好的情绪情感.（1）优化护士情绪情感的倾向.使其指向热爱护理事业、忠于职守、勤奋学习、精益求精、热情体贴、认真负责、互尊互助、团结协作、仪表端庄、慎言守密等高尚品质.（2）优化护士情绪情感的深度.要使护士认识到护理服务是“救死扶伤”,深刻认识“天使”服务的价值和意义.（3）优化护士情绪情感的稳定度和效能.情感越稳定,效能越高,其行为动力就越强.

1.3进一步提高护士的“情商”因为意志坚强的人,其调节自己情绪情感能力就强,即“

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1.4努力增强护士的智力能力智力能力越强,认识自然、改造自然就越顺利,人的情绪情感就越稳定并不断地向良好的方向发展,情绪情感稳定就是“情商”良好的表现.

1.5培养护士的交流素质护士交流水平高,掌握交流、沟通技巧,可形成良好和谐的人际关系,可避免各种冲突的发生.

2护士情商的培养方法

2.1开展护理心理学讲座引导教育护士要学会纠正不良情绪,可采取合理发泄、自我安慰、自我控制、目标转移、他律疏导等方法,及时进行情绪情感的调节[2].讲解关于临床中不良情绪影响、语言沟通技巧等方面的知识,协调与他人的关系；注意工作的方式、方法和接待艺术,学会如何去缓解、疏导患者的负性情绪,加强语言艺术,减少一句话纠纷.

2.2督促引导在职学习护士通过相关专业及边缘学科的新知识、新理论、新技术的学习,完善自身认知体系,有助于护士在工作中各种关系的处理,从而体验到高情商给自己带来的益处,更加重视并影响周围的同事,从而全员提高.

2.3举办经验交流活动每月组织一次“EQ沙龙”活动,人人畅所欲言,护士之间针对临床护理上遇到的问题分析讨论,分享成功的经验,如新人院患者如何建立良好的第一印象,促进信任关系的语言如何表达,健康教育中与不同年龄、不同文化程度、不同社会背景的人交流,采用不同的方式、语气、语调、语速提供适宜健康教育的沟通技巧.遇到护患者沟通不畅时该如何互相补台等等,活动中让护士身心放松,减轻压力,利于日后工作的开展,情商逐渐得到了提高.

2.4加强实践锻炼培养护士的情商,最关键的一环还是在实践中加强锻炼.在实践中要有意识地培养情商,把实践视为培养高情商的好机会和好场所.不然,终日忙忙碌碌,心中无数,即使参加实践,进步也不快.

2.5充分尊重护士人格护理管理者对护士人格的尊重是促进护士情商发展的关键,护士得到了尊重,其情商的重要性得到护理管理者的重视,护理人员的情商培养才可能落在实处,真正得以发展与促进.

3体会

在人们越来越重视情绪、情感与社会人际关系的相互作用,推广人性化医疗制度的今天,护理管理者不仅要重视对护理人员个人素质和专业素质的培养,更要加强其情商的培养.因为只有具备高情商的护士才能迅速识别病人情绪变化,营造一个和谐的就医环境和建立积极健康向上的护患关系,以积极良好的沟通方式促进患者早日康复,防止和化解护患纠纷.使优质护理服务品质进一步提高.

参考文献：

[1]杨月.护理研究[J].护士情商内涵及应用.2008：7.22.

[2]潘绍山,孙方敏,黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社,2000：105―106,110―113.

作者简介：

全丽芳（1983-1）,女,大专学历,护师,护士长,从事神经内科临床护理工作.

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