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关于优质护理服务类论文范文资料,与共情护理在提升优质护理服务质量中的应用相关论文范文
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【摘 要】目的：探讨“共情护理”在优质护理服务中的效果.方法：采用分层负责逐层落实的方法,运用“共情护理”八项举措提高优质护理服务质量与患者满意度.结果：病房环境改善,护理质量提高,护患建立了可信任的朋友关系,患者满意度不断攀升达到99.9%,上级肯定,护士快乐工作.结论：我院“共情护理”方法在临床中的应用效果表明“共情护理”是提升优质护理服务质量,保障护理安全,构建和谐护患关系的有效可行的方法.
【关 键 词】共情护理；优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0214-02
共情是人本主义创始人罗杰斯提出的概念.指的是一种能深入他人主观世界,了解他人感受的能力[1].自2010年卫生部南京护理工作会议以后,优质护理服务在全国范围迅速推广,我院围绕深化“以病人为中心”的护理理念,改革临床护理模式,全面履行护理职责,为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务.为了达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果,我院自2010年3月开始实施优质护理服务,在全院提出了“共情护理”的理念,在这个理念的指导下,优质护理服务成效达到了卫生部“三提高、三下降”的显著成效,护士责任感提升,患者满意度提高到99.93%、患者的表扬增多、患者的投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低.
1资料与方法
1.1一般资料
本院核定床位600张,自2010年3月开始实施优质护理服务试点病房,把“共情护理”作为落实优质护理服务的人文护理点,引导全院首先在心内科病区引导“共情护理”观念,实施“共情护理”系列措施,优质护理服务成效显著,患者满意率在2010年底达到98%,2011年护理部在全院各个护理单元引导“共情护理”,落实优质护理服务举措,努力达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果,2011年底患者满意率达到99.3%,护理服务得到了医院领导、科室领导的广泛认可.2012年3月全院全面推进优质护理服务工作,“共情护理”已经内化为全院护士的自觉行为,患者满意率：2012年1――5月份达到99.93%,护理工作得到全面肯定,护士们精神愉悦,快乐工作的氛围形成,护士自身与患者建立了信赖关系,达到了“双赢”.
1.2方法
1.2.1患者需求调查
多年的研究证实,在综合性医院门诊患者中,略高于1/3比例的是躯体疾病,近1/3的患者是属于心理疾病范围,其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2].而在住院患者中,有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪[3].因此,充分了解患者的心理需求及心理反应特点,对于建立良好的护患关系具有重要的实际意义.这样才会使“共情护理”达到预期效果.为此,护理部每月对全院住院病人进行一次护理服务满意度调查,采用医院设计的调查问卷,了解患者的需求,内容主要包括护理服务态度、护士分级护理巡视、特殊检查指导、手术护理、治疗护理、康复指导、病房环境、护士解答患者疑问的时限态度以及患者感动的人与事等几个方面.
1.2.2护患关系不当原因分析
优质护理服务的模式为患者提供最优质的服务,真正把以患者为中心推向以人的健康为中心的发展轨道[4].“共情护理”就是按照人性化护理的原则,要求护士不能盲目、机械地执行各项工作,而是能够审时度势,使各项工作能够深入到患者的内心,让患者体会到他的存在和疾病受到重视,建立亲情关系,主动给与关爱[5].为此,我院护理部通过分析护患关系不当中,护士方面的原因出发来研究“共情护理”的针对性措施,提高患者的满意度,保障护理安全.
众多调查分析,情是互动的、共用的.在工作中,护患关系处理不当,护士方面原因主要表现：缺乏责任心和同情心,对患者痛苦漠然处之；工作压力大,产生急躁、抑郁等心理,有的明显产生不解感；抗挫折能力弱,产生消极心理；患者以及同事的不理解而影响到工作积极主动性,社会认同感弱而有自卑心理.
1.2.3设计“共情护理”措施
通过对患者的满意度调查发现,患者对护士的服务态度、基础护理落实、手术护理指导、康复指导、治疗与检查指导需求较高.结合护患关系不当的原因分析,以患者的需求为出发点,以护士主动工作为落脚点,查阅文献,汲取国内外先进的护理经验,结合我院护理服务多年得到广大患者认可的特点,引入“共情护理”理念与措施.具体方法：
①理念引导：把共情技术作为一种特殊的沟通技巧,一种助人能力.护理部采取集中培训与重点强调相结合的方法强化“共情理念”；同时要求责任护士主动临床实施,体察患者的需求,理解患者的感受,使患者感受到关注；护士长晨会讲解重点强调；护士逐渐能够自觉主动接受新的观念,在用“心”的思路引导下进行“以人为本”的优质护理服务实践[6].
②措施一：营造良好的“共情氛围”――护患双方“共情”“共赢”.大量研究表明,良好的组织气氛对个人工作满意度、离职倾向等有显著影响,同时护士对组织气氛的感知可影响护士的工作状况、健康结局,从而影响患者的健康结局及安全&
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③措施二：如何调整自己,“共情护理”“快乐工作”大培训.乐观的态度能使护理工作积极向上,同时,乐观的情绪还会传染给服务对象,使患者增强战胜疾病的信心[8].乐观态度还有利于处理同事间的关系,因此,进行了“工作生活踏歌而行”的全员培训,用生动的工作案例引导护士调整心态快乐工作的方法.④措施三：引导护士每日自省四句话.“今天我微笑了吗?”“今天我分管的病人满意吗?”“今天有人表扬了我?表扬了什么?”“我今天对自己的言行满意吗?”通过每日自省四句话引导全院护士思路更加清晰,“共情护理”逐步达到知情情愿.
⑤措施四：践行把坏情绪留在更衣室、留在镜子前,从而缓解护士遇见不良刺激时的压力,教会护士减压方法.
⑥措施五：每日上班前养成整理情绪、整理自我的好习惯.践行四个一：再展一次微笑,再整理一下燕尾帽,再一次拉平护士服衣角,再擦一次护士鞋,整理好情绪,暗示自己在上班时间,遇事从容,处理得当,争取最佳的处理效果.
⑦措施六：培养护士面对挫折的能力.通过引导自我学习《心理学》、《人际关系学》,加强在职培训等方面来实现护士抗挫能力；采用罗杰斯的态度,把各方面的压力换成工作的动力,使护士工作越干越出色；同时提高人际关系,对患者实施充满尊重的治疗和护理.护理部对护士加强共情能力的培养,根据不同的患者生活不同的时代、Ç
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