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81;同个人经历、不同家庭背景甚至性别,提出了我院“个性化护理方案”.

⑧措施七：倾情感知护理.利用一切和患者接触的治疗护理机会,责任护士准确体察和理解患者并向患者传达自己的理解和感知,根据不能产生共情的人内心必有阻隔的原因,分析这个阻隔源自于过度的“自我价值保护”,仿佛说：“这关我什么事?”“这对我有什么好处?”“这都是他自己的事.”等护理部提出“患者需要共情,消除自身阻隔,关注患者的世界,一起感受并进入到患者的世界”的口号,引导护士消除自己消极情绪因素,愉快“共情护理”.

共情护理在提升优质护理服务质量中的应用参考属性评定
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这样,充分的“共情”引导下使我院优质护理服务工作实施的更加到位,护士对患者的责任感更强,在工作过程中充分体现人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则,患者体会到真正的人文关怀和人性温暖,使护理更加人性化,在护士“我完全了解”的体贴下,最大限度地与患者产生心灵共鸣,成为患者身心康复的增强剂.因此,我院的护理工作多次赢得了省厅检查专家组的肯定,周边老百姓的交口称赞,院领导、医生满意,护士自己快乐工作,达到“多赢”的效果.

1.3实施方法

“共情护理”培训实施采取分层负责的方法.

1.3.1护理部层面

每月进行一次患者“共情护理”服务结果调查,每月举办一期《护理通讯》将患者的意见反馈全院护士学习理解,引导大家照顾患者需求的意识；每月召开2次护士长例会,月初例会下达“共情”相关要求,月底例会反馈一月情况,重点环节再次强化,同时各科护士长相互交流取长补短,促进“共情护理”落实完善.

1.3.2病区护士长层面

“共情护理”日日做天天讲,提高全体护士的意识,每日晨会重点讲解,护士长每日“五查房”督导落实,使“共情护理”落到实处.

1.3.3责任护士层面

实施高级责任护士、初级责任护士、辅助护士分层负责相互配合的方法,落实责任包干整体护理床边护理责任制,使病人得到全程连续动态的专业照护,在住院的全程中感受我院以上八个方面的“共情护理”带来的益处.

2结果

我院自从2010年3月开始推进优质护理服务以来,引导落实了“共情护理”,通过2年半的临床观察,“共情”让患者感受到了治疗性支持,感受到了护士的真切关心,呈现了这样的结果：

2.1护士团队协作精神更强,对护理工作的热情更高

在“共情”人文关怀的氛围下,大家快乐工作,分组负责服务,护士长总协调,全科护士相互补缺,团结协作,在患者满意的鼓励下,全院护士的工作价值得以体现,个人收入有所提高,护士满意,护士整个工作氛围得以大幅度改善,医护合作和谐、护患关系满意、护护合作愉快,每天能够上班工作是我院护士姐妹们共同的期待.

2.2责任护士能够运用专业知识为患者服务

责任护士能够主动应用“共情”护理,入院时,主动热情的自我介绍,进行入院告知：向患者或家属介绍管床医生和护士、病区护士长,详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等,减轻患者住院的陌生感或孤独感.入院后,责任护士根据患者的病情分阶段性的进行健康教育,讲解疾病的有关知识、饮食指导、排便护理、休息指导、心理安慰等；每位责任护士都详细的用通俗易懂的语言讲解给患者或者家属,对患者易忘难懂的知识反复进行宣教,直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识.

2.3护士护理面貌大改观

主动热情,温馨护理,微笑服务,以良好的行为仪表,使患者感到亲切和温暖,树立起护理人员良好的外在形象.晨间护理时,护士都会问候患者“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”、“今天怎么样?”开始一天的治疗护理工作.输液了,护士详细地告诉患者每一瓶用药的功效和使用目的以及需要患者的配合事项,消除患者心中的茫然.检查前,护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知,减轻患者内心的恐惧及不解.责任护士主动巡视病房,减少患者的呼叫次数,及时发现问题,及时总结,及时改进.优良的护理服务得到了院领导与患者的好评,不少病区优秀责任护士被评为“护理服务明星”.

2.4病区服务环境进一步改善

“共情”护理,体察患者所需,通过定期满意度调查,征询患者的意见,逐步改进服务环境,努力为患者创造一个安静、整洁、舒适、安全的修养治疗环境,让患者住着舒心放心.

2.5患者满意度不断提升

患者满意度调查结果显示2010年98%,2011年99.3%,2012年1――5月份达到99.93%,患者的表扬信、锦旗不断增多,不少责任护士还收到患者的“红包”感谢（婉拒不掉的情况下护士们为患者交上住院费）.护士成为了患者可信赖的朋友,住院的支柱.

在“共情护理”的引导下,我院“345”护理服务文化品牌初步形成,提高了护理质量和工作效率,达到护理质量优质化的目标,也得到了省卫生厅专家的肯定与表扬.我院“共情护理”的经验方法在临床中的应用效果表明,“共情护理”是提升优质护理服务质量,保障护理安全,构建和谐护患关系有效可行的方法.

参考文献：

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