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关于优质护理服务类论文范文参考文献,与QCC活动对整体提升优质护理服务内涵的影响相关论文参考文献格式
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【摘 要】目的整体提升门诊部输液室优质护理服务内涵.方法成立科室QCC活动小组,调查门诊部输液室患者对优质护理服务工作的满意度及存在的问题,应用亲和图法531评分法选定QCC活动主题,为问题解决型,运用PDCA循环管理方法,分析存在问题,制定对策,改进工作流程.结果2012年4月――7月,患者对输液室优质护理工作满意度与2012年4月前比较,平均每个输液患者输液等候时间减少5-10分钟,病人满意度从84-88%提高到98-100%,改进流程前护理二级质控全院特殊区域排名是后三名,改进后跃居前三名.结论成立QCC活动小组有利于整体提升门诊部输液室优质护理服务内涵.
【关 键 词】QCC活动；优质护理服务；改进流程；输液等候时间；满意度
优质护理服务是指以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平.“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务.[1]
2012年4月门诊部开始开展优质护理服务,首先从输液室开始,科室成立QCC活动小组,运用PDCA循环管理方法改进输液流程,缩短患者输液等候时间；提高患者满意度进行全面管理,取得优良效果.
品管圈（QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员、自动自发地进行品质管理活动,所形成的小集团.[2]
1资料与方法
1.1一般资料QCC人员组成：全科共12人,学历：本科3人,大专5人,中专5人；职称：主管护师4人,护师3人,护士4人,新上岗人员1人；年龄18-48岁,平均31岁.平均每天接待输液和注射患者量为250人次,高峰期可达310人次,输液室可提供116人同时进行输液治疗的座椅.
1.2方法
1.2.1成立QCC活动小组,成员参与原则为必须遵循三个“自愿”原则：自愿参加、自愿结合、自愿组建[2].由大家自愿报名组队,一致推选静脉穿刺能手、善于沟通的输液组长担任圈长,小组人员分工,职责包含：监督管理活动、分配成员任务、PPT制作、组织成员活动、数据收集统计、采集相片.主要工作：运用品管圈手法处理工作中遇到的问题.
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2PDCA循环管理方法
2.1P计划阶段选题理由：配合医院优质护理服务工作的开展,结合“三好一满意”活动,“以病人为中心”的服务理念,以提高病人满意度为切入点,通过优化工作流程,提高工作效率、缩短输液患者等待时间.
2.2应用亲和图法531评分法选定QCC活动主题,为问题解决型.主题选定：缩短门诊输液患者等候时间
2.3问题陈述经过调查统计2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院门诊病人等候时间平均为45分钟,尤其是早上9：30至12：30高峰期时段,患者等候时间最高可达1小时,引起许多病人的抱怨及投诉.
2.4设定目
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2.5可行性分析与医院倡导节省人力目标相一致,通过流程改进后配药室内减少1个护士岗位.人力资源使用转移：增加巡视班护理岗位,让护士有更多的时间走到患者身边,这也是迎合我们输液室开展优质护理服务要求,与医院倡导节支目标相一致.
3D执行阶段
3.1就是病人等待输液所花费的时间病人到达输液室到开始输液.我们需要改进的地方是护士找单找药查对环节.
3.2现状调查对输液患者目前等候时间进行的调查并统计：平均每例输液患者等候时间忙时为33小时分钟,闲时为21分钟；改进前分男、女、小儿共3类放置注射单；所有病人代保管药物全部分类存放,药柜陈旧,欠统一.
3.3为何输液患者等候时间过长?特性要因分析：通过人、物、法、环四个因素分析.人：年轻护士不熟悉输液工作流程；高峰期人力不足；高龄护士视力下降.物：注射单集中存放不易查找；注射单字迹潦草、模糊；排队秩序混乱.法：配药方法；责任包干制未完善；输液工作流程复杂.环：药物摆放凌乱、种类繁多；同一药物多种剂量易混淆；注射单存在同名同姓.
4.2无形成果QCC活动对整体提升优质护理服务内涵影响较大,体现在：护患共赢、增强团队凝聚力、标准工作流程持续改进.
5A评价
5.1人力效益配液班可较少一个护理岗位,增加巡视班护理岗位,让护士有更多的时间走到患者身边.
5.2时间效益明显减少病人输液等候时间.
5.3经济效益改善流程添置的药盒：物美价廉、经济实惠,给医院负担很少.
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6总结
通过这次QC活动小组,提高护士发现问题、解决问题能力和护士动脑的积极性,增强了全科护士的团队协作精神,持续改进护理质量,增强护理安全管理的有效性,同时更有利于护患关系的和谐,提高病人满意度.今后我们将继续探索,不断发现新技术、新方法,将知识学以致用,真正做到关爱病人,关注健康.
参考文献
[1]刑文英.QC小组基础教程[M].北京：原子能出版社,1998：4.
[2]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.
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