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【摘 要】目的：探讨优质护理服务在急诊科的应用实践与探索.方法：对我科2011年11月以来开展优质护理服务的情况进行回顾性总结.结果：实施“优质护理服务”后,护士综合素质提高,护理服务质量提高,患者对护士满意度提高.结论：“优质护理服务”活动有利于改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,为患者提供安全、优质、满意的护理服务,最终实现患者满意、社会满意、政府满意,从而提高医院的社会效益和经济效益.
【关 键 词】优质护理服务；急诊科；应用实践；探索
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004—7484（2013）11—0421—02
护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分.护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全,关系到人民群众的健康利益和生命安全,关系到社会对医疗卫生服务的满意程度.为全面加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,提升患者满意度,构建和谐医患关系,结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动主题：“坚持以病人为中心,履行护士职责,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,为患者提供安全、优质、满意的护理服务”.急诊科于2011年11月积极开展“优质护理服务示范工程”活动.现将我院急诊科开展优质护理服务的具体做法报道如下.
1一般资料
我科护理人员共有42人,其中主管护理师3人,护理师12人,护士23人,护理员4人；本科学历15人,大专学历9人,中专学历18人.工作年限1-16年.每月急诊量平均为6000人次,每月抢救病人量平均为140人次,每月留观病人数平均为45人次,每月急诊病房住院病人数平均为30人次.
2实施方法
2.1转变服务理念,规范护士行为实施前护长召开护士工作会议,组织全科护理人员学习《优质护理服务示范工程》相关知识及做好思想动员,让大家明白要从仪表仪容、服务态度、服务语言、各项护理技术操作等方面规范护理行为,让患者了解就诊流程,住院患者基础护理服务项目等,评估患者的需求做好疾病康复及健康保健知识的宣教.关注患者的身心健康,让患者感受到被尊重,护士仪表端庄,态度热情接待患者,可以在第一时间给患者留下良好的印象,给患者增加信任感,有利于构建和谐的护患关系.
2.2岗位与护士设置护士从身份管理转变为岗位管理,工作岗位按需要设有分诊台,抢救室,清创室,急诊手术室,院间转诊,急诊留观室,急诊病房,急诊ICU.由资历较深、能力强的护士担任分诊台工作,并担任组长职务,其他岗位均由资深的护士带领年轻的护士,在技术上、理论上发挥传、帮、带的作用.分诊台护士实行首问、首接负责制,接诊患者后测量生命体征,询问病情,根据病情轻重缓急安排就诊.病情危重患者进入抢救室就诊,由抢救室护士提供抢救治疗、陪同检查、护送住院的全程、全方位无缝隙的优质护理服务.急危重多发伤不宜搬动的患者可以直接在急诊手术室开展多学科联合急诊手术.
2.3改变排班模式按层级分小组制排班,由高年资的护士带年轻的护士,增强了老护士对护理工作的责任感、使命感和成就感,同时也培养了下一代年轻护士.实行APN排班,减少了交接班次数,同时达到护士满意.
2.4优化服务流程,畅通绿色通道急危重症患者实行“三先三后”的急救绿色通道,即先诊疗后挂号,先抢救后交费,先住院后办手续.并且全程由一个护士负责,这样既保证了医疗护理的连续性,整体性,又为患者节约了时间.配置了3辆急救绿色通道专用平车,确保急危重症患者的接诊,争分夺秒抢救患者的生命.
2.5强化业务培训,提高技术水平护士长根据护士不同职称制定不同的在职培训计划,分层次对科室护士进行基础操作和急救技能培训,并严格考核.科内定期开展业务学习、晨间提问让护士掌握更过的理论知识,并鼓励护士参加在职教育学习、培训、外出进修等.
2.6完善急诊无缝隙交接我科通过加强交接过程与交接记录的管理,制定《急诊科与院前急救、转诊医院交接记录单》、《住院病人交接记录单》、《海口市人民医院急诊科与海门输液室患者交接记录单》、《病人转科交接记录单》.强化了护士的责任心,缩短了交接时间,争取了抢救时机,降低了医疗护理纠纷的发生,提高了护理质量.
2.7保持良好的就医环境为患者提供温馨、安静、整洁的就诊和住院环境,提供免费开水以满足患者随时的需求,让患者及家属感到如同在家一样的方便.做好各个区域的标识,让患者及家属一目了然；保持诊室内一医一患,避免干扰医生诊疗；候诊大厅播放科普知识、轻音乐或就诊流程等等良好的环境设施.
2.8加强沟通,给予患者心理干预护士经常以通俗易懂的语言主动与患者进行面对面的交流,对患者提出的问题给以耐心解答,满足患者的各个方面的需求,有效的沟通使患者对护理人员充满了信任,减轻或消除患者紧张、焦虑、烦躁、抑郁等不良心理状态,从而让患者充满信心地面对疾病,很好的配合诊疗护理工
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2.9制定《急诊科突发事件和特殊情况下护理人力资源的紧急调配原则》急诊科是发病最急、病情最重、变化最快、危险性最大、群体伤最多的医疗场所,往往在短时间内需要大批的护理人力资源,我科每天各组都有“备班”,以满足患者救治的需求,每位护士做到呼之则来,来之能战.
2.10做好护士的绩效考核每位护士按岗位风险强度、工作质量、工作量、患者及家属满意度等要素严格考核,分配绩效奖励.充分体现多劳多得,优绩优酬,大大提高了护士工作的积极性、主动性和创造性.
3效果
3.1转变了护理模式从原来的功能制护理转型为责任制整体护理,真正意义上做到了尊重生命.
3.2合理利用护理资源根据岗位设置护士,做到合理利用护理人力资源.
3.3护士找准了护理工作发展方向护士主动服务意识提高,以热情、真诚、耐心、细心、爱心为工作理念,拉近了与患者之间的距离.用正确的专业知识解答患者提出的各种问题,注重诚信服务,构建和谐的护患关系.资深的老护士在合适的岗位发挥了重要的作用,使其增强了使命感和成就感,充分调动了其主动性.3.4减少护患纠纷和投诉事件的发生开展“优质护理服务示范工程”活动前护士遭殴打、投诉事件常有发生,开展“优质护理服务示范工程”活动以来,规范了护士的护理行为,提高了沟通能力,以及绿色通道的不断完善,极大地提高了危重患者的抢救成功率,尤其是突发事故、突发疾病、群体伤的救治,突出了“急”的特点,达到了“救”的目的.自建立绿色通道以来,急诊科从未发生因无经费而延误治疗的情况,真正使患者得到了实惠,使患者满意、家属满意、社会满意,近一年来无病人、家属投诉,无护患纠纷,构建了和谐的医疗环境.
3.5提高了护士的综合素质通过强化业务培训,扎实了护士的理论知识,提高了护士的基础操作和急救技能.
3.6规范了急诊患者的交接流程,避免不必要的纠纷我科对所有患者均同时使用面对面、口头及交接记录单三种形式进行患者的交接.确保患者的安全,避免了医院与医院之间,科室与科室之间的纠纷.
3.7优质护理服务的开展做好“以患者为中心”责任护士深入病房,走进患者,落实床旁护理,全程全面负责患者的治疗、基础护理和健康宣教等,护士主动服务意识明显增强,重视与患者之间的双向性互动,使患者认识了自己的责任护士,知晓了治疗、用药、检查、饮食、康复等注意事项,了解复诊时间及办理出院手续流程,护士切实履行自己的职责.
3.8我科优质护理服务得到了社会各界普遍认可,患者满意度均较前升高,以今年1-6月份调查结果和去年1-6月份调查结果进行对比[2].
4实施优
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