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【关 键 词】耳鼻喉科；优质护理服务

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1004—7484（2013）11—0215—02

2010年1月,卫生部在全国卫生系统启动了“优质护理服务示范工程”活动,以患者满意、社会满意、政府满意的为总体目标.2010年6月,我科响应医院护理部的号召,成为第一批“优质护理服务示范工程”试点病房.通过5个月的努力,我科的优质护理服务取得了一定的成效,现将具体做法与体会报道如下.

1具体做法

1.1教育动员

组织全科护士学习相关文件,让全体护士在思想上认识到此次活动的意义所在,充分调动大家参与活动的积极性和主动性.加深思想认识,理清工作思路,理解活动实质,培养护理骨干.注重讨论酝酿,汇集集体智慧.针对如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何改革排班模式等问题展开讨论,自下而上互动交流,有效地启发思路、激发热情,坚定科室护士创优的信心和决心.

1.2创优服务举措

1.2.1建立完善制度.按照优质护理服务示范工程”活动要求,由科室制定并经医院护理质量管理委员会修订,进一步完善了耳鼻喉科护理工作制度、各级护士岗位职责和工作标准、耳鼻喉科疾病护理常规；结合《住院患者基础护理服务项目》要求,进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目,并制定了分级护理标准和质量要求,在病区醒目位置进行公示,组织培训学习,使护士对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数,为临床基础护理规范的落实打好基础.

1.2.2注重微笑服务,让优质护理贯穿整个住院过程.从微笑服务入手,从患者入院开始,由管床护士面带微笑向患者做自我介绍,并带患者熟悉科室环境,了解管床医生及入院的相关须知.做到8h在岗,24h负责,对住院患者进行全程管理,全程服务,全程把关,逐步减少家人或陪护人员护理患者.

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1.2.3加强业务培训,提升护理服务专业化水平,根据专科特点实施健康宣教.按疾病谱将科室护士分编成耳、鼻、咽喉3个健康宣教组,每组有4～5名护士,由1名高年资护士担任组长,负责收集该病种的护理常规及健康宣教资料,将其整理成册、制作成幻灯,让每名护士掌握并不断完善健康宣教内容,为患者随时进行床旁宣教,并定期组织小组宣教.设计了以疾病为线索的健康教育指导路径,满足患者对治疗、用药、饮食、康复、心理干预、手术、检查等方面的需求.

1.24让护士有充足的时间服务于患者.（1）简化护理文书书写,大量针对一般患者的护理记录被删减,设计了适合临床护理综合记录的模版,既大大减少了护士用于书写的时间,又将与护理相关的重要信息纳入到模版中.（2）医院成立临床静脉输液配制中心,实行中心配液,减少护士用于配制药液的时间,让护士有更多的时间巡视病房、与患者交谈、落实晨晚间护理.（3）为了减少护士非护理工作量,让护士有更多时间在床旁为患者服务,统筹设立了医院保洁、临床支持、外检陪护等综合保障系统,从环境、安全、人力、效率上保证临床护理工作需要,提高护理工作效率.

1.3重视监督评价与患者意见反馈

我科将患者的满意度作为评价标尺,定期召开伤病员座谈会,并向每位出院患者发放满意度调查表,了解每位患者对科室护理工作的意见和建议.同时,护理部不定期组织专人到病房进行满意度问卷调查与床

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2效果观察

2.1患者对护理服务的满意度提高开展“优质护理服务示范工程”活动以来,我科基础护理与专科护理齐头并进,危重手术患者生活护理到位,如通过床上洗头,增加患者的舒适度,患者及家属非常感激；

通过通俗易懂的饮食指导、健康宣教,患者和家属切身感受到护理服务质量的提高,患者对我科护理工作的满意度从2009年的93%上升到目前的98%,而且很多责任护士受到分管患者的点名表扬.

2.2护士自我价值得到体现责任组长岗位的设立调动了高年资护士的工作积极性,她们运用自身的专业知识及经验,对病房护理工作予以指导和把关,有效地规避医疗风险,提高了护理质量,提升了服务水平,让低年资护士上班安心,患者放心.通过层级查房,激发了护士的求知欲,提高了护士的临床专业水平,从而可以为患者提供更专业、更优质的护理服务.通过开展创优活动,优质服务理念已深入到我科每一位护士心中.护士自我实现的需求得到满足,工作更有积极性,对优质护理服务的认识也得到进一步深化.

2.3护患纠纷的发生率显著降低在临床护理工作中,护患纠纷的发生与护患沟通有着直接或间接的关系,而真正因护理差错或护理事故导致的纠纷较少.通过开展“优质护理服务示范工程”活动,护士

为患者提供全方位整体护理服务,增进了与患者的沟通和交流,拉近了与患者的距离.患者和家属更加信任和依赖护士,遇到问题愿意告诉自己的责任护士,责任护士对自己负责的患者更加用心,护患关系更为融洽和谐,开展“优质护理服务示范工程”活动以来护患纠纷的发生率为零,开展优质护理服务示范工程很大程度地避免了护患纠纷的发生.

3体会

“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程,需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护士自身的努力.我科室的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进,得益于医院、护理部及科室领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调.“优质护理服务示范工程”的指导思想是坚持以患者为中心,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗、护理安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务.我科在实施活动过程中,深刻理解了基础护理的内涵,注重更新护理理念,大胆创新,在改革护理模式等方面进行了不断的尝试,增强主动服务和创新意识,提供人性化、专业化、科学化的护理服务,加强护士的职业教育和情感教育,努力为伤病员提供连续、优质、全程、专业的护理服务,收到了较好的效果.

参考文献：

[1]田晓丽.加强军队医院临床护理工作,提供让伤病员满意的护理服务[J].解放军护理杂志,2010,27（3B）：402-403.

[2]赵红云,李秋洁,曹俊环.住院病人护理满意度现状及影响因素分析[J].护理学报,2009,16（5B）：4-6.

[3]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010,10（4）：22-23.

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