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【摘 要】目的探讨优质护理服务在儿科病房临床护理中的应用,构建和谐医患关系.方法采用统计收集护理服务反馈表的方法,针对当今护患关系紧张的原因,转变护理观念,促进护患关系的和谐发展.结果开展优质护理服务活动后,患者及家属的满意度高于活动前,护理工作存在的问题少于活动前（均P<0.05）.结论在儿科开展优质护理服务,可以显著提高家属满意度,保持和谐医患关系.
【关 键 词】儿科；优质服务；护理质量
随着医疗事业的发展及对健康需求的提高,人们对就医条件的要求也越来越高,医疗服务由技术竞争转向服务竞争.为适应义务服务的需求,需要提高医疗服务质量和水平,尤其是护理质量水平.儿科是护理工作中比较繁琐的一项,因此把儿科护理工作提升到优质护理的范畴是至关重要的.
1资料与方法
1.1对象把在医院儿科就诊儿童的家长或陪护人员、以及12岁以上的儿童作为护理服务反馈的特定对象,共收集分析100份护理服务反馈表格资料.表格选取采用随机的选取方式.
1.2方法
1.2.1调查方法采用服务反馈表的形式进行调查,表格内容包含以下几个方面：治疗护理、健康教育、巡视病房、环境管理、服务态度、护士评价6项指标,分为满意,基本满意,不满意三个层次.分为两次发放给调查对象,每次调查50名对象,分发日期间隔3个月（优质护理前后）.填写完毕后立即收回.
1.2.2统计分析方法用Excel表格和SPSS13.0统计学软件对所统计结果进行统计分析.
2结果
将收集到的表格按照优质护理前和优质护理后分别进行统计,采用X2检验的统计学分析方法对其进行检验.实施“优质护理服务”活动前后患者及家属满意度比较,见表1.
3讨论
3.1改革优质护理的措施
3.1.1提升护理人员思想,提高人员整体素质组织护理人员集中学习优质服务理念的规章和条款.树立以病人为中心,加强基础护理,保证病人安全为指导思想,坚持以专科护理为工作理念,落实责任到人制,专科护理和基础护理相结合的护理理念.[1]在培训结束后,每位员工自己写下服务理念,张贴于病区文化墙上,随时鞭策自己,在科内营造了人人创先争优的良好氛围.让病人也对护理人员有一个全新的认识,便于提高整体氛围.
3.1.2改变护理模式,优化护理流程改变护理模式,尤其是轮班模式,实行责任到人制.护理人员往常在进行轮班制的时候,由于交接班时,易造成很多情况无法及时护理,病患家属经常在交接班的时候找不到护理人员处理突发事件.因此,采用优质护理以后,我们采用延长下班10分钟制和提前上班10分钟制,让交接班的时候不至于出现空无一人的状况出现.有突发事件的时候,也便于及时处理.交接班的护理人员每天开始治疗前先对所管病人的口服药、特殊检查情况、晨交班医生护士特别交代的情况进行了解,再到病房给患儿及家属解释沟通,并介绍自己的工作流程及工作区域,让每位患儿家属都有归宿感,知道有专人负责自己小孩的治疗及护理.[2]
3.1.3加强护理训练,提高护理能力护理部每年进行基础护理操作培训1次,开展操作比赛1次,科内进行专科护理技术和基础护理操作培训每月1次,每月操作考试1次,并选出一针见血的“神针高手”,优秀者予以表彰,极大地提高了静脉穿刺技术,营造了人人争当操作能手学习氛围.坚持每月1次业务学习,每周小查房,每月大查房,查房不拘泥于形式,重在解决护理工作中的实际问题.查房从低年资到高年资护士,不同层次人员查找不同的护理问题,并提出相应的护理措施,收到了较好的效果.每年外派2-3人外出进修学习专科知识和专科技能,将所学知识带回科内,组织全科护士学习,带动全科护士了解国内外护理动态,不断更新知识.
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3.1.4提高护理人员的沟通能力由于患儿大多为独生子女,患儿家属对医疗、护理的期望值很高,小孩起病急、病情变化快、配合能力低、家属缺乏对护理工作的信任,容易发生医患纠纷.在这个时候,需要护理人员从家长的角度出发,以护理儿童为根本目标,要学会换位思考,牢记“为一切病人,一切为病人,为病人的一切”的服务宗旨.在与患儿沟通的时候,要学会从患儿的角度出发,多运用鼓励和赞扬的语气与患儿沟通.让患儿不在畏惧医院的陌生环境,感觉在自己熟悉的人的陪伴下,能够积极配合治疗.营造一种患儿与家属积极配合治疗,医患关系和谐的氛围.
3.1.5营造温馨的就医环境根据儿童的心理和行为设置独特的环境,设置防滑标识和安全防护警示.在病房、走廊、穿刺室的墙壁上贴上小孩喜欢的卡通人物、动物画.每个病房配有电视机,让患儿身心愉悦,减轻陌生感,有家的温馨.
3.2优质护理满意度提升的原因
3.2.1采用优质护理服务以后,护理人员以患儿为中心护理人员、患儿及患儿家属采用换位思考的方式,采用全面的护理措施,专业的
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3.2.2实施责任到人,提升护理人员责任感把护士人员的信息悬挂于公告栏上,让患儿及其家属对护理人员的基本信息及专业能力有所了解.在交接班后,接班的护士积极地跟患儿或家属沟通,了解患儿状况,让患儿及家属都觉得心里有归属感.责任到人以后,发生突发事件时,患儿家属或陪护人员也可以及时的找到责任护理人员,及时的处理突发事件.[4]责任体系完整,患儿家属也会感觉该医院管理体系具有严密性的特征,不会出现纰漏.对护理工作表现出配合和极大的信任.
3.2.3积极提升护理技能,做到技术达标儿科护理人员技术能力的提高,能够从根本上遏制医患纠纷的产生.儿科医患纠纷多是由于护理人员技术能力不达标造成二次复扎针造成的.经过培训技能以后,将各项比赛项目粘贴在展板上,提升了患儿及家属对护理人员的信任,也增强了护理人员的自信心.使其在工作中严于律己,减少了技术操作失误的出现.
3.2.4营造温馨的就医环境,加强与患儿的交流儿童由于年龄偏小,对医务人员及医院陌生环境都会产生畏惧心理.通过对医院环境的美化,造就温馨环境,与患儿沟通增加,减少其畏惧心理,患儿积极配合治疗,家长也积极配合护理人员,达到了双赢的目的.4结论
在儿科开展优质护理服务,可以显著提高患儿及家属满意度,保持和谐医患关系.
参考文献
[1]丁炎娥,杜立.护士对基础护理质量意识的调查与分析田[J].护理管理杂志,2006,6（8）：12-14.
[2]刘杰.病人满意度调查在护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2006,8（3）：47-48.
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[3]杨翠云,郝芹华,聂春燕.创建优质护理服务,防范护患纠纷[J].内蒙古医学院学报,2009,31（1）：272-273.
[4]刘梦,任珍,包志英.优化护理文化创建护理品牌[J].医院院长论坛,2009,9（5）：49.
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