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【摘要】汽车作为重要的交通工具之一,对于人们日常生产生活有着不可或缺的作用.随着时代的发展,汽车步入千家万户中,随之而来的就是大量增加的汽车维修问题,于是汽车维修企业应运而生.大量增加的需要维修汽车导致汽车维修企业也在不断增加,致使汽车维修企业间的竞争加剧.基于此,本文以《浅析汽车维修企业客户管理现状及改善》为题,就汽车维修企业客户管理现状及改善措施进行了以下几方面的分析与探讨.

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【关键词】汽车维修企业；客户管理；现状；改善措施

在汽车维修市场日益激烈的竞争环境下,汽车维修企业的发展越来越艰难.市场竞争越激烈表示竞争对手越多越强,而相对的汽车维修客户的选择也就越多,这时汽车维修企业客户管理工作的重要性愈发突出,客户管理工作的优劣在很大程度上决定着汽车维修企业的经济效益,因此,汽车维修企业必须做好客户管理工作,并认真分析工作中存在的不足之处,从而采取有效的改善措施,以此增加汽车维修企业的客户量,提高企业的经济效益[1].

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随着客户管理工作愈发突显的重要性,近年来,汽车维修企业都采取了设置客户服务部专项进行客户管理的方式.以下笔者就汽车维修企业设置的客户服务部进行简述：第一,客户服务部的职能.客户服务部的职能有客户服务信息传递、客户拓展业务办理、客户回访、客户意见反馈、客户关系维护等.第二,客户服务部存在的问题.首先.近年来对客户满意度进行调查得出的结果愈发受到汽车维修企业重视,不少汽车维修企业更是将如何提升客户满意程度作为客户服部的主要发展方向,并针对客户满意度做足了大量工作,但是所取得的效果十分有限,有的汽车维修企业甚至出现弄巧成拙情况,反而造成客户流失.其次,客户服务部门过于注重客户数量,忽视了前期与后期的服务,在具体的工作内容中也是重投诉、轻维系,且对于客户管理工作也没有建立有效的考核机制.事实上,造成客户流失的主要原因并不是客户对于投诉结果不满意,而是企业的客户服务部缺乏与客户的关系维护.客户服务部只看数据、看结果,重视了客户投诉问题,却忽视了客户流失问题.然后,当前还存在由于维修业务人员工作负荷大而导致客户满意度下降的情况.一些汽车维修企业一味追求经济效益,只要是来维修的汽车,统统都是来者不拒的态度,没有考虑过维修业务人员的利益,根据相关统计表明,如果维修业务人员一天的工作出现超负荷状态,那么必然导致服务水平有所下降,从而使得服务质量难以让客户满意,轻则导致客户满意度下降,重则导致客户流失.汽车维修企业一味追求利益,最后反而是损害了自身利益,可谓得不偿失.最后,客户管理工作在汽车维修企业中有着非常重要的作用,但是由于缺乏有效的监督机制,导致客户管理工作往往很难取得较好的成效[2].

2.汽车维修企业客户管理的改善措施

2.1建立并实施前台负责制

实践表明,传统的客户管理难以取得较好的成效,已经不能在适应当前汽车维修企业的发展,因而,在传统的客户管理基础上建立并实施前台负责制度,不仅应保持对客户数量的重视,还应重视前期与后期服务,将售后的客户管理放于前台,成立接车小组,然后按照客户类别合理分配.定期并仔细对管理客户的流失量进行统计,建立人员考核机制,将管理客户流失纳入到考核中去.将前台汽车服务人员的工作性质定位完全负责一切服务性工作.此外,随着科技的发展,计算机信息化技术也逐渐应用于汽车维修企业,实现客户管理信息化,有助于提高客户管理工作效率,进一步增强汽车维修企业的综合实力、

2.1.1实施前台负责制的优势

一是实施前台负责制具有管理渠道清晰、责任分明,方便检查的优势.通过对客户管理与维修后管理的明确划分,由前台负责客户管理,各接车小组负责维修后客户管理,直接担负客户流失责任.而客户服务部则作为监管部门对前台客户管理情况进行监控,不再参与汽车维修业务工作.

二是实施前台负责制具有长久维持与客户联系,提高客户满意度的优势.关系维护是客户管理工作中的重要环节,实施前台负责制能够让客户长期得到一对一形式的专享服务,在服务中融入感情因素,让客户与前台服务人员成为熟人、成为朋友,将个人关系与公司关系有机结合,以此提高企业的服务质量,通过优质的服务质量打动客户,提高客户的满意度.

三是实施前台负责制具有改善客户关系,实现让客户来宣传企业的优势.传统的客户管理中企业与客户的关系为消费关系,即客户消费企业提供相应服务,不存在任何情感因素.而实施前台负责制后的客户管理,将企业与客户的关系由消费关系转变为个人关系,在此中融入情感因素,使的企业与客户的成为朋友式的关系.优质的服务质量与态度使得客户自发的帮助企业进行宣传,这对于汽车维修企业的发展非常重要.

四是实施前台负责制具有提高客户满意度的优势.企业与客户建立起长期的密切关系后,服务质量与服务态度就将成为客户与企业维持关系的重要途径.只要企业讲优质的服务质量与服务态度保持下去,那么提高客户满意度就如水到渠成般容易.

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2.1.2前台负责制操作方式

一是根据客户来企业维修的次数对客户进行分类,例如将客户按星级分类,分为一星级客户：第一次来企业进行维修；二星级客户：保持每年来企业维修一次；三星级客户：每年来企业维修两到三次；四星级客户：每年来企业维修四次；五星级客户：每年来企业维修五次或五次以上,并与企业签订长期维修合同.根据不同分类,指派相应的接车小组负责客户管理工作.

二是人性化分配客户.接车小组应对来企业维修的客户有一个客观的认识,而后根据客户的特点进行合理的分配.此外,接车小组还能根据客户名单,优先选择自己所熟悉的客户.采取这种人性化的分配方式,不仅有助于提高工作效率,还能进一步拉近与客户间的关系.

2.1.3建立有效的考核与监督机制

汽车维修企业还应建立有效的考核与监督机制,以此对前台客户管理工作进行监督与考核.按照汽车的保养维修周期要求,我们知道汽车每年最少应保养一次到二次.因而,若是客户在保养维修周期没有来到企业,则视为流失客户.企业应指派专人定期对客户流失量进行考核,若是客户一年或者更长时间没有来企业维修,那么则将这种客户定为永久性流失客户,进而将该客户从客户管理名单中删除,以此减少前台无效工作量.

2.2重要客户

这里的重要客户并不是维修费用高和经常光顾的客户,而是由于企业服务不当,导致多处返修、具有重大投诉以及造成较大损失的客户等,对于这类的客户,企业部门的主管人员必须亲自进行管理工作,对这类客户进行定期跟踪、回访等,以此让客户感受到企业对其的尊重,从而提高客户对企业的满意度.此外,企业的前台管理部门应对这类客户的相关资料进行整理,以便为企业主管人员的跟进工作提供依据.