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【摘 要】随着我国电力事业的发展,人们对电力企业的服务要求也越来越高.优质的企业服务可以促进电力企业经济效益的提高,实现电力企业的可持续发展,增强市场竞争的优势.本文通过对提升优质服务的必要性分析,提出了提升电力企业优质服务的相关举措,旨在为我国电力事业的发展提供参考.

【关 键 词】电力企业；优质服务；举措

随着我国经济的不断发展,我国各个领域的生产和经营都取得了非常好的成绩,人们的生活水平也有了很大程度的提高.电力是一种安全、优质、高效、无污染的新型能源,为我国社会的发展做出了巨大的贡献,现在社会没有电能的话,各项的生产活动都不能开展.所以社会对供电质量和服务水平也提出了更高的要求.供电企业是我国能源安全和经济发展的重要企业,必须承担一定的政治责任和社会的责任.提高电力企业的服务水平对于社会发展具有非常重要的意义.

一、深化服务意识和提升优质服务水平的重要性

（一）对服务意识进行深化,提高电力企业的服务水平是社会发展和进步的必然要求.随着市场经济的发展,供电企业的卖方市场地位已经打破,开始进入了买方市场的竞争时期,占有更多的买方市场才能提高企业的竞争地位,促进企业经济效益的提高.供电企业在服务方面必须要适应社会的发展需求,在社会和人们的监督下,做到优质的服务.只有提高供电企业的服务水平,深化员工的服务意识,才能获得良好的企业形象,优化企业的经营结构,促进企业经济效益的提高,提高的电力市场占有的份额.

（二）深化服务意识和提高优质服务水平是电力替孩子改革的必要条件.供电企业要想发展,就一定要对企业内部进行改革,深化员工的服务意识,提高员工的服务水平,进行有组织、有纪律的服务工作.电力企业是促进我国国民经济发展的重要环节,由于其独特的经济作用很长一段时期都是我国政府扶持对象,得到了很大的经济政策上支持.但是随着社会经济的不断发展,供电企业已经融入了市场经济中,供电企业的增加加剧了企业之间市场竞争,供电企业开始独立发展,自主经营,成为了独立发展个体,社会地位也随之发生了很大的转变.供电企业要想在市场竞争中处于优势的地位,就一定要适应市场的发展需求,制定新的营销模式,树立企业的良好形象,提高企业的服务水平,充实企业的无形资产.

（三）深化服务意识和提升服务水平是供电企业发展的必然要求.供电的目的是为了给人们的生活提供方便,所以优质的服务是促进供电企业发展的重要手段.从服务的角度出发,国家的电网公司提出了“四个服务”的宗旨,坚持客户至上的原则,从客户的需求出发,提高企业的服务水平,从而提供了企业的信誉度.因此我们知道深化服务意识,提高供电企业的服务水平,是促进供电企业发展的必然要求,能够实现企业经济效益的提高.

二、深化服务意识,提升优质服务水平的举措

（一）建设坚强电网,提供优质的电能产品.供电企业必须要不断地完善企业的结构,着重建立一个科学、灵活、高效、智能化的电力系统,为客户提供更为安全可靠的供电服务,从而满足用户生活和生产的活动的需要,这也是提高服务水平的基本要素.

（二）适应市场的发展趋势,转变服务挂念.我国目前的市场经济中,供电市场已经从卖方的市场转到买方的市场,供电企业的市场竞争加剧.供电企业在市场竞争的形式下,必须要深化员工的服务意识,坚持满足客户的需求,要站在客户的角度考虑问题,进行优质、高效、

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（三）变“点”为“面”,实现全员服务.优质服务是一个有机的整体,它不仅仅是一线窗口人员的工作,更是供电企业全体员工的责任.首先、领导应为基层员工营造良好、舒适、现代化的办公环境.良好的办公环境,可使员工保持愉悦的心情,发挥潜能,提高工作效率和效益.其次,领导应经常深入基层,全面了解掌握基层员工在工作和生活中遇到的难题及困惑,积极协调处理,及时解决员工的后顾之忧,使之可以全身心地投入到工作中,从而为企业创造更大的价值.第三、“非窗口”部门为“窗口”部门服务.供电企业的各项工作,要以“优质服务”为基点展开,“非窗口”部门应全力支撑和积极配合一线“窗口”部门的各项工作,确保优质服务工作可以平稳和顺畅地进行.例如新闻中心或营销部门向社会发布和宣传最新用电政策、措施等,应事先通知客服中心及各窗口单位,实施标准统一的对外答询工作,树立供电企业良好规范的对外服务形象.

（四）严格管理,为客户提供标准化和专业化服务.供电企业必须认真贯彻执行国家制定的各项电力法律、法规及政策,严格按照“供电服务十项承诺”、“三公调度十项措施”及“员工服务十个不准”的要求,对客户的需求和面临的问题给予标准化与专业化服务,为客户提供准确信息,协助客户采取行动,使客户的利益得到保障.

（五）改变工作作风,为客户提供主动服务.以客户为中心,坚持服务至上,变被动为主动,以真诚的服务态度,主动热情与客户沟通,及时了解客户需求,迅速及时地为客户解决问题,不推诿,不拖延,让客户切实感受到供电企业服务作风的转变,不仅要让客户满意,更要让客户感动.例如共产党员服务队,就是主动服务的典型代表,服务队十年如一日,深入社区、学校、企业,帮扶弱势群体,勇担社会职责,24小时不间断接听客户,为需要帮扶的客户提供耐心、周到、细致的用电服务,赢得了社会各界广泛赞誉,被喻为党和政府与人民群众之间的连心桥,他们的所作所为,无一不与“为民服务,创先争优”的指导思想高度契合,是供电企业为民服务的优秀代表.

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（六）加强需求侧管理,为客户提供个性化服务.以市场为导向,加强电力需求侧管理,针对不同电力客户的不同用电需求,提供个性化服务.并通过技术支持平台和互动服务平台,为电力客户提供更多智能化、多样化、互动化的用电服务选择,达到提升客户服务质量和服务水平的目的.供电企业应从客户的角度与立场,换位思考,提供延伸服务,为有一定经济支付能力的客户提供有偿服务.这既解决了客户的实际困难,赢得客户的赞誉,又为企业创造了效益,可谓一举多得,真正实现客户与供电企业的双赢.

（七）完善制度建设,主动接受社会监督.健全完善的管理制度,赏罚分明的奖励监督机制,是优质服务的保证与动力.全面落实岗位责任制,实行绩效管理,切实体现责任到人、指标到人、考核到人,奖惩分明.

三、结束语

综上所述,客户服务工作是社会中各个企业都应该重视的工作.在供电企业中,员工要做好对客户的服务工作,必须站在客户的角度上想问题,满足客户的需求.深化优质服务意识,可以促进企业服务水平的提高,增加客户对企业的满意度.因此,优质的服务可以

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