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【关 键 词】急诊；优质护理

【中图分类号】R426【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2014）07-4343-02

急诊科是医院的窗口,在做好急诊急救的同时,开展优质护理服务,努力让患者满意、医院满意、社会满意,我科自2012年9月开始,全面开展优质护理,取得了满意的效果,先将经验总结如下：

1组织科室学习,提高认识：

根据卫生部工作方案,2010年全国护理工作会议中指出：“优质护理服务示范工程,夯实基础护理,改善护理服务,提高患者满意度”[1].及时组织护理人员认真学习会议内容,倡导“以人文本”和“以病人为中心”的服务理念.强调树立急诊窗口良好形象的重要性,使每位护士认识到开展优质护理已势在必行,重新规范科室的各项规章制度,从接诊分诊、抢救急危重症患者,再到急诊输液患者,重新规范了工作流程,最后制定具体优质护理活动方案,在科内召开动员会,使每位护士知晓.

2保证急诊急救,保障绿色通道畅通,：

2.1对于急危重症患者,坚持“生命第一”的原则,实行先抢救、后交费原则,对患者各种处方、辅助检查申请单加盖“急诊”章,实行优先检查、优先住院原则.对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者,做到先检查、先抢救治疗,后交费,并要密切配合医生,互相补台,并要加强与辅助科室、病房间的沟通,真正保障绿色通道畅通.

2.2坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位.危重病人辅助检查实行护士全程护送,填写转科记录单,并由护士送至科室,并与科室护士交接好患者的姓名、年龄、生命体征、携带的各种管路、在急诊进行的处置治疗,做到交接无缝隙[2].

2.3熟练的抢救技术是保障急救工作的前提,定期开展理论培训和操作技术考核：科内业务学习以《急诊专业护士资格认证培训教程》为基础,由科内3名急诊专科护士负责讲课,主要学习急诊常见急症的分诊、急救及护理,并强调与实际抢救病例相结合,不仅加深护士对疾病的理解,也使士在交流过程中积累了经验.对新入科护士制订了具体的带教和考核计划,每年对护士考核心肺复苏、除术、洗胃、吸痰等操作技术.

3强化主动服务意识,保证护理安全

3.1认真执行分级护理制度,做好基础护理工作,加强口腔、皮肤、会阴护理,加强管路护理,对于留观、输液患者每30min巡视一次,减少呼叫次数,巡视时做到“六查”：查患者的体位是否舒适,查液体的滴速是否合适,查输液管道是否通畅,查穿刺针固定是否牢固,查输液部位有无红肿,查患者病情有无变化,防止不良事件的发生.

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3.2强化主动服务意识,做到病人来有迎声,去有送声,治疗护理时有称呼声,合作后有道谢声,操作失误时有致歉声,接时有问候声,操作完毕有健康教育声（六声服务）.提供便民措施,如开水、一次性纸杯、卫生纸、便器等,协助患者打水、入厕,为无家属、行动不便患者代交费、取药等.

3.3贯彻落实2009年CHN提出的患者十大安全目标：门急诊输液管理系统使用PDA扫描,更加完善了查对制度,建立危急值报告制度,防止跌倒、坠床等不良事件的发生,并与患者做到有效沟通,患者共同参与医疗活动.

4更新管理观念,满足患者需求

4.1管理中做到月、周有计划,发挥护士的主管能动性,共同参与科室的管理,成立了科室护理质量控制小组,分为基础护理与消毒隔离、技术操作、危重症及抢救药品物品、护理文件书写四个小组,每周至少检查1次,每月汇总召开质控会反馈,让护士共同分析原因,并提出改进措施.科室每位护士也分配了固定的管理区域,每月大检查1次,保证各室物品、各项工作专人检查,保证了急救物品、仪器处于备用状态.

4.2门急诊输液24小时开放,根据不同季节、不同时段护理工作量实行弹性排班,满足患者的需求,并做到新老搭配,节假日增加机动班人次,并制订了紧急情况下人员替代方案,排班时征求护士意见,不断改进,保证治疗和护理安全的同时,也增加了护士的满意度.

4.3简化护理文书：针对急诊抢救、留观、输液患者特点,制定了急诊科护理文件书写要求,简化护理记录,减少护士书写护理记录的时间,使护士有更多的时间观察病情,与病人进行沟通,把时间还给了护士.

5加强沟通交流,做好健康宣教

5.1加强沟通交流,针对不同的个体开展健康教育,讲解各种检查的目的、注意事项,治疗过程中讲解药物的作用及输液注意事项,并针对疾病指导相关知识,发放有关疾病健康宣教处方.在与患者沟通过程中,了解患者的心理需求,给予心理疏导和安慰,以真诚、爱心、细心地工作态度,拉近了与患者的距离,也避免了医疗纠纷的发生.

5.2在楼道内张贴急诊患者救诊须知,发热、腹泻患者就诊流程图

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5.3建立患者意见本,每日深入抢救室、留观室及输液室了解患者的需求,每月召开一次工休座谈会,征求患者在急诊就诊和治疗过程中有哪些意见,对提出的意见分析原因及时整改.实施优质护理以来,多位护士的沟通交流,以及输液穿刺技术,得到了患者的表扬.

急诊科通过实施优质护理,切实落实各项基础护理服务,实施健康教育,使患者的满意度有很大的提高,也使护士的责任心增强,保障了医疗安全,建立了和谐的护患关系.

参考文献：

[1]卫生部.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]杨明,郑祖群.“无缝隙”护理管理在急诊科优质护理服务中的应用,TODAYNURSE,2013,4（7）：174-175.

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