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关于优质护理服务类论文范文检索,与优质护理服务在门诊输液护理中的应用效果相关论文查重
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【摘 要】目的：评价在门诊输液室实施优质护理服务的效果.方法：回顾性抽取优质护理服务前的400例门诊输液患者满意度调查表作为对照组,抽取实施优质护理服务后的400例门诊输液室患者满意度调查表作为观察组,比较两组患者及家属的满意度.结果：开展“优质护理服务示范工程”活动后,患者的满意度明显高于活动前,差异有统计学意义（P<0.05）.结论：对门诊输液室患者实施优质护理措施,可以改善护理服务,规范护理行为,确保护理服务安全,能显著提高护理服务质量,提高患者及家属的满意度.
【关 键 词】优质护理服务；门诊输液；护理
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.26.035
门诊作为医院对外服务的窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉和医院的品牌,门诊输液室是门诊的重要组成部分,护理工作的质量直接影响到医院的形象.因此,优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要[1].来本院门诊输液的患者90%以上为儿科患者,少部分为妇产科患者,这两个阶段的患者因为特殊的病理生理,对护理的期望值高,如何采取有效的护理措施充分满足本院输液的患者需要是医护工作者共同努力的方向.从2011年1月起,本科开始实施优质护理服务措施,现报告如下.
1资料与方法
1.1一般资料选择2011年1-6月实施优质护理服务的400例输液患者为观察组,2010年6-12月实施优质护理服务前的400例患者为对照组.两组患者年龄、性别、文化程度、病情等方面比较差异无统计学差异（P>0.05）,具有可比性.
1.2方法
1.2.1创造温馨舒适安全的输液环境门诊输液室开放式管理,人员流动大,患者病种多,陪护人员多,而治疗环境的好坏直接影响患者心态和身体康复[2].本院门诊输液室是旧房改造,空间较狭小.如何布局合理,让患者在有限的空间感到舒适温馨,医务工作者下了一番心思.输液大厅安装电视机,播放儿童爱看的动画片,针对儿童的生理和心理需求对输液大厅进行重新装修,墙壁使用彩色.墙壁上挂着画有卡通图案的健康教育卷帘,设有报架,放着报纸、健康教育宣传资料以供患者和家属阅读.设有便民服务篮,内有一次性纸杯,针线包、卫生纸、纸尿布等生活用品供患者和家属所需.在条件有限的情况下,尽量将成人输液区和儿童输液区分开.卫生员每天穿梭于输液大厅,及时打扫垃圾,保持输液大厅整洁干净,卫生间标有醒目的安全温馨提示,防跌防滑.
1.2.2以患者为中心,提供便捷服务,实行绿色通道门诊就诊的患者因为当天要赶回家想尽快输上液,为了减少患者和家属反复排队等待时间,需要皮试的患者本科改变以前需先交费取皮试药物再到皮试室做皮试的做法.科室备有常用的皮试药物,先到皮试室进行皮试,皮试结果阴性再请医生开单交费取药输液.病情重或有特殊情况需照顾的患者开辟绿色输液通道,急诊危重抢救患者实行先救治后交费的绿色通道.
1.2.3制定规范化的工作流程,确保护理安全门诊输液室人多嘈杂,容易发生护理不良事件.本科对各项操作流程进行了更优化详细的设计,都设计了流程图,接药、配药、加药、换药、拔针、输液、做皮试,每一步流程需注意的事项都一一写上,并人手一册.比如接药时必须主动热情,查对好医嘱和药物,告知输液号,药物名称,签输液期间不外出知情书,并在输液登记本上登记.注射前问患者叫什么名字,核对发票和输液联上的门诊号是否一致,并请患者或家属协助核对清楚,确保用药准确无误.主动询问患者的冷暖,告知每瓶药物的名称、作用和注意事项,注射完毕调好输液速度,叮嘱输液速度不能擅自调节,使患者和家属感到备受关怀.
1.2.4培训护理礼仪,塑造良好职业形象在医疗工作中,护士的工作态度和形象对护理对象的疾病和转归起着重要的作用[3].本科从基本体态、仪容仪表、护士行为礼仪等方面对护士进行规范化礼仪培训[4].要求护士着装规范,用普通话与患者交流,注意语气、语调、表情,做到语气温和、语调适中、表情亲切.给患者做各项操作时动作轻巧,保护患者隐私.对于故意刁难、不讲理的患者,不与之争吵,做到解释耐心,语气委婉得体,以理服人,以德服人.经常向患者问候,让患者感到受到重视和尊重.
1.2.5不断提高护士职业素质护士扎实的理论基础和娴熟的技术水平是保证优质护理服务的前提,只有提高护士的技术水平才能提供高品质的护理服务[5].护理部每月组织一次业务学习,科内每月由护师以上职称人员轮流上课,学习的内容有专科知识,也有新知识、新理论和应急处理技巧、小经验等.同时鼓励护士积极参加外院的业务培训讲座,订阅护理杂志吸取新知识和新技术.本科最常用的护理技术操作是静脉穿刺,良好沟通的基础是静脉穿刺技术过硬,静脉穿刺也是体现护士技术水平的第一张名片[6].每3个月组织一次小儿头皮静脉穿刺比赛.每人穿刺20例患者,考核标准在静脉穿刺评分标准的基础上增加了一针见血率和穿刺时间的考核.考核成绩领先的护士担任穿刺能手,同时在奖金分配上给予倾斜.通过这种考核方法促进了科室护士整体穿刺水平的提高,特别是新上岗护士进步非常快.工作中要求护士基本做到一针见血,穿刺较困难的患者,如果二次穿刺都未成功,要请穿刺能手完成操作,做好患者和家属的安慰工作,安抚好情绪.对于一些要求高、“挑剔”的患者实行“点医服务”.
1.2.6注重健康教育与沟通交流健康教育是提高人民群众健康水平的重要举措,护理工作者是承担这一职能的主力军[7].门诊的健康教育在护理工作中日益受到重视.门诊输液室是门诊健康教育的重要场所之一.在输液大厅墙壁上悬挂了印有卡通图案的健康宣教卷帘,介绍常见病的护理知识及康复护理知识等内容,报架上放着健康宣教资料,各个窗口同时张贴就诊、输液等流程图、注意事项和温馨提示语.编写科室常见疾病健康指导,放于报架上便于患者随时阅读.护士要求人人掌握健康教育内容,根据患者或家属的文化程度应用通俗、简洁、清晰、准确的语言,采取灵活多变的形式进行健康指导,主动介绍疾病知识,主动介绍输液注意事项[8].1.2.7改革护理排班,充分满足患者的需要门诊输液患者流动性大,来院输液时间不定,科室实行弹性排班,工作时间根据输液患者情况随时调整.夏天患者来得早,部分班次就提前1h来上班,冬天输液患者主要集中在中午,中午就多安排人力,遇到输液患者激增的情况下立即启动二线班支援.
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1.2.8主动巡视,密切观察,发现问题及时解决,及时提供患者所需护理落实“护士床边工作制”提出走在时间和呼叫铃前面,在患者表达需要前,提前主动把服务送到[9].本科每天固定一名护士专门负责巡视,在输液过程中护士主动及时巡视,主动询问患者有无不适,注意观
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1.3评价标准比较实施优质护理服务前后400例患者或家属对护理工作的满意度.采用科室自行设计的调查问卷进行患者满意度调查,填写时调查人员回避,保证调查的客观真实.调查表内容包括输液环境、护士服务态度、护理操作水平、能否经常巡视、沟通交流、护士仪表6项指标.另设意见栏,患者和家属可文字补充.每项分非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级,分别赋分1分、0.9分、0.7分、0.6分、0.5分.总满意率等于（非常满意人数+满意人数）/
总人数×100%.调查结果总分≥9.5分为非常满意,8.5～9.4分满意,7.5～8.4分一般,6.5～7.4分不满意,6.5分以下为非常不满意.问卷当场收回,有效率100%.
1.4统计学处理采用SPSS13.0软件对所得数据进行统计分析,计数资料采用字2检验,以P<0.05为差异有统计学意义.
2结果
开展“优质护理服务示范工程”活动后,患者的满意度明显高于活动前,观察组满意度高于对照组,差异有统计学意义（P<0.05）,见表1.
3讨论
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