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3.1优质护理服务有利于提升医院的形象门诊是医院对外服务的第一窗口,门诊护理服务质量的优劣直接关系到医院的声誉和形象[10].患者来医院就医,首先要到门诊,门诊护士每天要接待上百人次的患者,通过与服务对象的交往,帮助患者或家属解决就诊输液过程中所遇到的困难,减轻和消除患者痛苦,从而体现医院的形象.实施优质护理服务,患者一走进医院,环境干净整洁,秩序良好,护士态度和蔼,面带微笑,亲切热情,操作熟练,对每一位询问的患者都是不厌其烦,一举一动,一言一行无不感染着每一位患者的情绪,使他们对就医的医院产生了良好的第一印象,无形中提升了医院在社会上的形象.

3.2优质护理服务有利于提高患者和家属的满意度优质护理服务是为患者提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务,人性化、专业化、科学化的护理服务是其重要内涵[11].研究表明,患者满意度不但可客观在反映医疗护理服务质量水平,而且是衡量现代医院护理质量管理工作的金指标[12].本调查结果显示,实施优质护理服务后,患者对门诊输液室的各项护理质量指标的满意度都提高了,两组差异具有统计学意义.本科在实施“优质护理服务示范工程”活动中,坚持“以患者为中心”的服务理念,热情、主动、耐心、及时地为患者做事,给患者和家属带来良好的感觉,缓解了家属因患者患病所致的烦恼,缩短了护患距离.通过对输液流程的优化,提高了护理工作效率,保证了护理安全.开展个性化健康宣教工作,满足患者及家属的合理需求,从而提高了患者和家属对护理人员工作的满意度.

3.3优质护理服务有利于消除护患矛盾医院门诊输液室的患者涉及面广,流动性大,从挂号、就诊、取药到输液要经过几个不同的环节和地点,患者或家属普遍存在焦虑、恐惧心理,护士对患者不够重视,语言生硬,表情淡漠,双方不能够互相理解很容易引发各种冲突[13].实施优质护理服务活动,护士对患者或家属的服务耐心细致,亲切热情,在情感上与患者或家属产生共鸣,沟通交流和谐,护患之间的距离缩短,患者和家属对护士的信任和依赖增加,从而消除了不必要的纠纷.

参考文献

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