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摘 要：目的：探讨优质服务在供应中心管理中的作用.

方法：变被动为主动,通过深入临床、加强管理、优化服务并加强业务学习,共同解决工作中存在的问题,全面树立优质护理的理念.

结果：供应中心以优质快捷的供应,达到临床需求和供应服务为一体,有效的控制医院感染.

结论：实施优质护理服务,能有效提高消毒供应中心工作质量,促进医院和谐发展.

关 键 词：优质服务消毒供应中心主动

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0464-02

医院消毒供应中心,是向全院提供各种无菌器材、敷料的心脏科室,是预防医院感染发生的重要部门.古语道：“工欲善其事,必先利其器”.其工作质量的高低直接关系到全院工作的开展以及病人的安危.现将我院消毒供应中心开展优质护理服务的一些新举措和效果分析如下.

1实施方法

1.1深入临床了解需求,进一步解放护士非护理性工作.随着临床业务的不断扩大,临床的需求也在不断变化和调整.消毒供应中心主动与临床进行沟通交流,适时调节服务内容和范围,减轻临床负担,做到把护士还给病人.按照计划,今年开展新业务,对临床使用的湿化瓶和止血带集中回收处理.根据《消毒供应中心新规范》,我们制定了详细的处理流程,保证了湿化瓶和止血带的有效消毒,杜绝了部分科室处理不正确、消毒不彻底带来的隐患,在一定程度上减少了院感发生率.同时,集中供应也减少了临床护士的非护理性工作,使护士有更多的时间服务病人,因此受到了临床科室的好评.今后我们将进一步解放护士,按计划逐步集中回收处理呼吸机管道、治疗车等.

1.2加强管理,持续质量改进.持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来的,它以系统论为理论基础,强调持续的、全程的质量管理,在注重终末质量的同时更注重过程管理、环节控制的一种新的质量管理理论[1].

1.2.1注重过程管理及环节质量控制.消毒供应中心的工作非常琐碎,重复性工作较多.为了提高工作效率,保证工作质量,我们组织全科人员学习、讨论,护士长注意观察流程的运作情况,适时调整,对原有工作流程的薄弱环节和隐患实施改造,对不完善的工作流程实施重建,使其更贴近工作实际.并将各种标准和工作流程编印成册,使每一位护士都能够熟练掌握,认真执行.为此,消毒供应中心新购进了多个浸泡桶、干燥柜及湿热消毒器等,为工作人员节省时间的同时也提高了工作质量.

1.2.2成立质量管理小组、强化重点环节管理.器械清洗是消毒供应中心工作的重要环节.我院消毒供应中心清洗方法包括机械清洗、手工清洗；机械清洗大部分的常规器械,手工清洗用于精密、复杂器械的清洗和有机物污染器械的初步处理.挑选具有丰富经验的护士完成分类、清洗等工作流程,并负责新护士的带教工作[2].成立科室质量管理小组,定期进行质量检查,发现问题,及时分析、整改.狠抓重点每日检查清洗质量、每月护理查房去污清洗班,发现问题及时反馈处理,做到质量的持续改进.

1.3优化服务,从细节处建立信任.消毒供应中心的工作重点是为临床服务,把优质护理的观念引入到消毒供应中心,一切以临床为中心,建立一个方便快捷、完善的服务体系,体现中心供应室的服务特点和服务宗旨.为此,我们规范化训练,做到以下两点：

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1.3.1礼仪性.下收下送主动招呼、微笑服务,营造融洽的服务关系；接听礼貌规范,首问责任人负责到底；有人借物礼貌周到,绝不爱理不理、相互推托[3].

1.3.2透明性.回收去污双人清点,杜绝器械露点、错点的情况发生；包装发放双人核对,严禁出现错包、错发；工作中一定要做到供应物品与账目相符合,每日审查,如有差异,要本着实事求是的精神照医院的规章制度协商处理.

通过一系列的细节优化,树立礼貌、规范

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1.4加强业务学习,提高护士专业素养.丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容.要想适应护理改革的发展,就必须提高工作人员自身的素质.在加强专业技能管理的同时,注重科内业务知识的学习.为调动护士的学习主动性,每周一次小讲课分派到个人,要求专业PPT课件,每次学习随机提问,让大家带着问题来看幻灯片、带着问题去思考要领,从而达到事半功倍的学习效果.每月定期考核,通过实际来检测学习效果.另外分批次送护士外出进修,学习带回外院先进技术,进一步提高护士专业素养.

2效果分析

2.1更新了工作人员服务理念及形象.通过优质护理服务的开展,使全科人员树立了以临床为中心的服务意识、质量意识,为临床提供优质、高效、低耗的服务[4].同时使临床工作人员转变了消毒供应工作轻松、无专业知识技术的观点,突出了消毒供应工作的地位和作用,也加强了临床医务人员对无菌物品管理的认识,提高了管理质量[5].

2.2改进供应模式、工作有序.湿化瓶和止血带的集中供应使临床护理人员减少了非护理工作,真正做到了把护士还给病人,为临床带来了实惠.通过标准化工作流程的运用,以及制定有效的工作制度和标准,供应室各组人员对标准化工作流程熟记于心,解决了供应室工作繁杂琐碎、效率低下等问题,员工的服务意识和工作主动性提高,及时调整工作中不合理的流程,提高了消毒供应中心的工作效率.

2.3提高无菌物品质量,提高临床满意度.通过一系列优质护理活动的开展,使消毒供应中心清洗合格率达到了96%以上,差错发生率降为2%以下,灭菌合格率维持在100%,确保了无菌物品质量.供应室工作得到了临床科室广泛认同和好评,临床对消毒供应中心工作满意度大大提高,由以前的80%上升为98%.

参考文献

[1]谢长勇,郭琪,施鹏等.医疗服务持续性质量提高[J].解放军医院管理杂志,1999,6（1）：76

[2]张莲彩.规范消毒供应中心区域划分控制医院感染[J].吉林医学,2011,32（1）

[3]姚红瑛.礼仪培训在临床护理教学中的实践[J].解放军护理杂志.2011,1（28）：66

[4]胡庆华,王佩.文化礼仪培训对护士素质的影响[J].中国行为医学科学,2002,11（2）：230

[5]张建霞.消毒供应中心护理缺陷分析与对策.中国误诊学杂志[J],2011,11（22）：5473

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