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【中图分类号】R473.5　【文献标识码】A　【文章编号】1672－3783（2013）01－0204－01

【摘 要】目的：总结优质护理服务在我院心内科护理管理工作中的运用体会,为进一步细化、量化、完善及推广此护理管理措施提供科学依据.方法：以江苏省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》文件精神为实践依据.对活动方案进行详实的研究与学习,树立以病人为中心服务理念、深化护理专业内涵,从而,提升整体护理服务水平、强化基础护理、完善各项护理制度、科学整合护理卫生资源等系列活动.结果：实践2年多来,我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善,与活动前比较,患者的陪护率和满意度存在显著差异（P<0.05）,具有统计学意义.结论：优质护理是一切以病人为中心的服务理念,把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程,让患者满意、放心,是构建和谐社会和社会发展的总体趋势,这种人性化护理管理模式进一步强化、完善和推广.

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【关 键 词】优质护理；心血管疾病；运用体会

随着人们生活水平的提高和临床疾病谱的改变,心血管疾病有逐渐增多的趋势；同时,人们对医疗服务的期盼也发生质的变化.患者选择医疗机构就医除瞄准医院的医疗技术外,更多的考虑还有服务质量、医疗环境、医患护患关系等因素,特别是心内科住院患者对人性化的优质护理服务均充满期盼［1,2］.2010年我院为正确贯彻和落实省卫生厅《2010年优质护理服务示范工程活动方案》文件精神,号召全院护士统一思想,转变观念.并通过各病区主动申请,层层筛选,笔者所在的心内科荣幸成为我院首批示范工程试点病区,经过我们病区全体护理人员的2年多的全力打造,取得喜人的成绩.现将有关情况及个人体会汇报如下,旨在于与同道一起交流学习,把优质护理服务工作不断的完善、推广.

1临床资料

我院现有床位450张,病房床护比例为1：0.28,根据示范工程活动要求和《护士条例》有关规定,确定心内科为试点病区后,应急调整病房床位与护理人员比例>1：0.4.护理人员年龄在20-43岁之间,平均年龄为28.34±1.25岁.示范工程活动由1名副主任护师总负责,下设3个小组,由护理组长、责任护士及数名辅助护士组成,以团队的形式实施护理,每组负责15-20个在床患者.

2　优质护理方法

2.1加强组织建设,优化人员结构.如临床资料显示,我们确立心内科为示范病区后,对照标准与要求,经过主动申请,层层筛选,以优胜劣汰主要方式,把示范工程做好做实为主要目标.以心内科现有护理人员为基础,从全院246护理人员精选21名护理人员负责心内专科示范病房护理工作.筛选中,我们更注重护理工作分级管理的需求,以能充分发挥不同层次护士的作用.对辅助护士,采取理论与实践相结合的方法,并严格按照预先制定好的服务流程规范、职责和业绩确认方法进行量化考核.

2.2建立扁平化管理体系,提高管理信息快速传递和反应能力［3］.使得护理部能够直接参与全院护士绩效分配,赋予人事调配权,实行责、权统一的垂直管理.这样,无论是工作分工还是人员协调都能做到迅速、有效,对优质护理的实施有积极的作用.

2.3夯实基础,细化常规.建立健全临床护理工作制度、岗位职责、护士绩效考核制度、疾病护理常规、专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准.每一位护理人员都要认真的研究和探讨各种规章制度的要求、护理常规的要求、基础护理项目及工作规范,并加强全员培训,护士必须履行基础护理职责.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准,要求护士对护理工作要努力做到以人为本、服务到位、谨小慎微.把患者想到的事情做好,把患者没有想到的事情想到,给予患者一种家庭化、宾馆化的舒适环境.

2.4实行弹性排班,为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务［4,5］.过去倒班,虽然有各种文献记录和口头交接班过程,但这些记录和交班还相对粗糙,对不少患者的一些个性特征在交班中都不能一一详实赘述.弹性排班后,我们可与接班的护理人员在患者的床头现场交班或共同施护,把各患者的特征直接转交给接班的护士.我们也可以把患者在本班出现的问题处理过程与接班的人员进行交流.做好对各患者的情况均能熟练于心.弹性排班也注意人员结构的搭配,≥40张在床位患者的夜班要双人值班,其中一人为二线班,以加强对危急重、疑难、容易产生纠纷患者的治疗、护理及相关诊疗程序中协调工作.

2.5提高护理人员人文素质,打造优质护理氛围.心内科以为中老年患者居多,也是一个特殊群体.因此,要求我们护理人员不仅要有娴熟的基础护理技术,更应该具有优质的语言技巧、良好的沟通人力及较强的亲和力.我们把业务素质好,社会阅历广,本土知识全,形体形象好,善于交流与沟通,具有较强的团结协作精神的人员配备到优质护理岗位上来.成立一个高素质的人文护理群体.对这一特殊群体,我们同样给予不断的业务培训,以最短的时间进入优质护理服务示范工程管理模式角色中去,把优质护理服务示范工程中的新知识、新理念渗透到每一位护理人员中去,使她们能够释放一种亲情、温情、友情来感化患者,在护患之间搭建一种互信、互尊的交流平台.

2.6推行格式化文献运用,缩短繁琐书写时间.按照“优质护理服务示范工程”活动方案的要求,我们认真研制和修正各种护理文献的内容,使得能使用格式化的内容,尽量使用格式化内容.包括体：温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录.但也注意到符合法律文本要求,做好有根有据［6］.

3结果

实践2年多来,我院心内科护士整体素质、护理服务质量、医患和谐关系均有明显的提高或改善.每个月患者满意度监测均达到96%以上,没有发生1例医疗事故、差错或护理投诉发生.与活动前比较,存在显著差异（P<0.05）,具有统计学意义.4讨论

加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,是深化医药卫生体制改革的必然要求,也是构建和谐医患关系的重要举措.特别是现阶段,中国老年社会的不断发展、人民生活水平提高及70后独生子女成为家庭、社会中坚力量的时候,老年心血管疾病住院患者照应问题逐渐浮出水平,将成为社会一个不容忽视的问题.有文献报道［1］,老年住院患者希望亲属陪伴的,≤60岁的患者占76.9%；＞60岁的患者占96.0%.而希望护士提供生活护理的,≤60岁的患者仅占23.1%；＞60岁的患者仅占32.0%.从这组数据中我们可以看出人们对亲情的依赖远大于护理人员,同时,也说明护理人员的陪护服务的质量在患者的脑海中还没有认同,甚至抱有怀疑的态度.但随着时间的推移和人们观念的不断转变,住院患者无陪护理的模式将会逐步推广.所以,2010年我省在二级以上医院率先开展“优质护理服务示范工程”试点活动.以探索优质护理服务的可行性和有效的临床经验.

在实践中,我们体会到一切以病人为中心的服务理念,把优质、高效、低耗护理服务体系贯穿于整个医疗服务过程确实有效,通过我们护理人员的积极沟通,多数老年患者都心情开朗,变得语言风趣,心态年轻.特别是一些入院时思想包袱较重的患者,经过得当的药物治疗和我们优质护理后,变得爱说爱笑.如有1例心律失常老年患者,入院初异常紧张、焦虑,陪伴家属的阵容也异常庞大.经过临床各种理化检查,发现患者的病情并不严重.我们护理人员及时向患者通报病情,安慰患者,让患者放心,对患者的各种生活实施都及时准备就绪,并确保每天与患者有2-3小时交流接触时间.入院第2天,患者心情非常好,主动要求家人配合护士的工作,叫家人主动离开医院,不需要家人陪护.

实践中也有不尽人意的地方,如：①优质护理提倡无陪护理,但患者及其家人的观念难以转变,没有家属陪护感到缺乏亲情,而恐惧不安.护理人员与家属交流困难,亦不能强行要求家属离开,甚

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