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【摘 要】目的：探讨优质护理在急诊中实施的成效.　方法：从模式、管理、软硬件多方面进行改造,于实施前后对患者满意率、抢救成功率、诊断医疗区患者候诊时间、就诊时间进行比较.　结果：实施后患者满意率、抢救成功率提高；诊断医疗区患者候诊时间和就诊时间缩短,P<0.05.　结论：在急诊实施的“优质护理示范工程活动”取得初步成效,广大患者得到实惠.

【关 键 词】优质护理；急诊；实践

【中图分类号】R248　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0005-02

2010年1月卫生部发出在全国范围开展“优质护理服务示范工程”活动通知,卫生部副部长马晓伟在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院第三次工作例会中指出,“要把优质护理服务做出一个品牌工程,不懈怠、不停滞,在巩固成绩的同时,锐意进取,致力于建立长效机制,充分调动护士积极性,推动优质护理持续、健康、深入发展”［1］.我院作为卫生部第一批试点医院率先开展优质护理示范工程,急诊急救部在护理部的领导下,结合自身的特殊性,于2010年7月开展“优质护理服务示范工程”活动,经过1年多的实践,取得了满意效果,现将具体

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1资料与方法

1.1一般资料：　我院是一所综合性三级甲等医院,我科为我院的重点科室,承担着省内外各类急诊急救工作,连续10年获得全国青年文明号称号.工作具有急、突发事件频发、随机性大可控性小、多学科性、工作风险性大、工作强度大的特点.全科有25名护士,年龄25～47岁,平均（30±4.7）岁,其中研究生2名,本科6名,大专17名,副主任护师1名,主管护师5名,护师4名,护士15名.

1.2实施方法

1.2.1明确急诊急救优质护理服务理念：　急诊急救优质护理服务的理念：进一步深化“急救绿色生命通道”内涵建设,确保“急救绿色生命通道”畅通无阻,实行特色护理服务模式,改善急救护理服务,规范急救护理管理,提高工作效率,提高抢救成功率,减少伤残率,提高患者满意率.

1.2.2　提出优质护理模式

1.2.2.1　“四位一体”急救医疗服务模式：　“四位一体”急救医疗服务模式,是以“院前急救→院内抢救→急危重症监护→专业学科救治”为一体的急救一体化救治服务体系.院前急救以现场急救为主,院内急救以急诊科抢救诊疗为主,急危重症监护以重症监护室的后续抢救治疗为主,专业救治以创伤和中毒等专科病房救治为主.

写优质护理论文的注意事项
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1.2.2.2　“四级三区”急诊就诊模式：　根据卫生部对急诊患者病情分级试点指导原则要求按患者病情严重程度,将急诊患者分为四级：一级是濒危患者,即病情随时可能危及患者生命,需立即采取挽救生命的干预措施.如：心脏骤停,呼吸停止,严重呼吸窘迫,急性意识障碍、严重休克、严重创伤等.二级是危重患者,即病情有可能在短时间内进展至一级,或可能出现严重致残者,应尽快安排接诊,并给予患者相应处置及治疗.如：意识模糊或定向力障碍、复合伤、心绞痛,严重疼痛等.三级是急症患者,即患者目前明确没有在短时间内危及生命或严重致残的征象,可在一段时间内安排患者就诊.如：发热、闭合性骨折、腹痛等.四级是非急症患者,即患者来诊时的急性症状相对较轻,其临床判断与诊疗所需急诊医疗资源较少的患者.如：普通感冒、轻微擦伤等.根据急诊患者分级,将急诊就诊划分为红区、黄区和绿区三大区域,红区为抢救医疗区,适用于一级和二级患者抢救；黄区为诊断医疗区,适用于三级患者的诊疗处置,原则上按照患者病情的轻重缓急、来诊时间、先后顺序在一定时间内安排患者诊疗,如有病情变化时可调整就诊顺序.绿区适用于四级患者就诊处置.

1.2.2.3　区域责任制护理服务模式：　三区域护理人员负责相应区域所有患者的病情评估、抢救配合、治疗处置、护理落实、健康教育及院前现场急救、接诊、安全转运检查等各项工作.

1.2.3　优质护理管理方法

1.2.3.1推行24小时护士长负责制：　设立副护士长24小时负责制,保证每班均有副护士长在岗,根据实时工作量动态调配护理岗位,及时组织指挥院前出诊、院内抢救工作及各种突发事件的应急处理等,及时督促检查各岗位工作落实情况,及时发现不安全隐患,解决和化解矛盾纠纷,减少和杜绝不良事件的发生.

1.2.3.2　特殊患者抢救管理制度：　针对暂无家属、无名氏等特殊危重症患者,秉承“生命至上,一切以患者为中心”的理念,制定相应的应急预案和管理制度,　完善危重患者无障碍收治流程实行区域责任人负责制,所有抢救、检查、住院、治疗等,均由专人负责,并实行先抢救后收费,先入院后办手续等,由领班护士长签字记账.同时上报院办、保卫处,加强与各科室协调配合,积极联系家属.保证特殊危重患者的安全.

1.2.4软硬件的改造

1.2.4.1改善基础服务设施：　①急诊大厅和三大区域的标牌采用红、黄、绿三种颜色,所有标示标牌均使用灯箱.增加饮水机、水杯、电视、公用、发放急救知识小册子、自动取款机、收费价格查询、自动售货机,应用LED显示屏滚动播出温馨提示、健康教育内容、常见急救小知识、急诊就诊流程、服务范围及等候时间等.②扩建候诊区,摆放绿色植物,播放舒缓的背景音乐,扩建抢救医疗区、建立抢救后患者的等待区,实行开放式分诊,配备高度适宜的分诊台及安全的分诊候诊椅.③在抢救区、诊断区、注射室、检查台增加隔帘.抢救室安装电动感应门,制定抢救室进出管理制度,安排家属进入候诊区等候,适时告之抢救进展.

1.2.4.2　建立急诊信息化系统：　①实行急诊患者“一卡通服务”,患者基本信息只需询问一次后录入电脑,此后医务人员只需刷患者“就诊卡”即可得知患者基本信息,实行检查结果的网络直报及医嘱的实时传输.②完善急救通讯信息网络,建立院前急救——120指挥系统调度——院内救治的双向预警机制,通过信息传递,便于院内有针对性地、快速做好抢救准备.做到院前急救与院内急救、院内急救与重症监护室、手术室等快捷、无缝隙的连接.1.2.5　优质护理实践：　①护士使用规范语言和手势.②红黄绿三区护士根据病情于就诊前对患者进行生命体征测量及相应辅助检查,实施急救措施、确保危重患者得到及时有效救治,减少患者等待时间.③实施全程健康教育,强化主动服务.④走进社区,延伸急救护理服务.开展“省医健康大使计划”,　开展社区公益急救培训服务.

1.2.6　评价方法：　实施前抽取2010年5月－6月资料,实施后抽取2011年5月－6月资料.①病人满意度：每月20-30（或31）日,由白班副护士长在三区随机选择已经诊治完毕的病人或家属,在自愿参与的情况下进行调查.调查表为我院护理部设计,内容包括对护士的服务态度、文明用语、病房环境、护士解决问题的能力、护士知识的指导等共14项,调查表得分≥90分为满意,≤89分为不满意.调查结果与绩效奖金挂钩.②抢救成功率.根据红区危重患者抢救记录进行分析,抢救成功率＝期内危重病人抢救成活人数/同期危重病人抢救总数×100％［2］③诊断医疗区患者等候时间：医生病例记录就诊时间－分诊护士记录就诊时间,由白班副护士长记录.④诊断医疗区患者就诊时间：从医生问诊开始到处置完毕的时间,由白班副护士长记录.

1.2.7　统计学方法：　采用英文版SPSS17.0软件进行分析,统计学方法包括X2检验,t检验,检验水准a等于0.05.

2结果

“夯实基础护理,提供满意服务”是优质护理示范工程的主题.最初在我院病房开展.我科在认真学习和领悟活动精神的基础上结合急诊工作的特殊性,从环境到人员进行了细致大胆务实的改进.经过1年多的实践,实施前后病人满意率、抢救成功率提高（见表１）.诊断医疗区患者等候时间和就诊时间缩短（见表2）,其中病人满意率提高最为明显（由90%上升至97.5%）,证明优质护理示范工程让广大患者得到了最大的实惠.但同时我们也意识到,随着护理工作量的增加,必然会给原本工作处于应激状态下的急诊护士带来更多压力.为使优质护理工程持续健康的发展,科学设立护理岗位、科学使用护理人员,通过实施工作量化、技术标准化、服务规范化,并与绩效挂钩［3］,是我们下一步需要继续探讨的课题.参考

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