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[摘 要]目的：开展优质护理,提高精神专科门诊输液室的护理质量和患者的满意度,减少护患纠纷.方法：根据卫生部关于“创优质护理服务示范工程”活动的内容要求,制定具体措施.为病人提供优质护理.结果：通过对精神专科医院门诊输液患者实施优质护理,门诊护理质量和患者满意度均明显提高,护患纠纷明显下降.结论：开展门诊优质护理,提高患者满意度和护理质量,融洽护患关系,降低护患纠纷.

关 键 词：精神专科门诊输液室；优质护理

中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1004-7484(2012)06-0036-02

我院是一所以精神科为主的大专科、小综合的三级甲等专科医院,门诊输液室接诊的病人特殊：既有精神科病人,也有综合科病人.同时,患者来院就诊、挂号、收费、取药等环节流程繁琐,到输液室是终点站,上述种种不良情绪会积蓄到输液室而爆发,满意度低,护患纠纷多[1],.因此,开展优质护理服务活动对输液室护理工作有着重要意义.我院从2011年在全院各科室开展优质护理服务活动以来,输液室通过采取一系列人性化、针对性的优质护理,不仅患者满意度提高,护患纠纷明显减少,而且输液室的护理质量也明显提高,现报道如下.

1调查对象与方法

1.1临床资料

选择2010年7～12月精神科患者205例,男103例,女102例.年龄21～72岁.综合科患者427例,男148例,女137例.年龄24～70岁.选择2011年1～6月精神科患者200例,男100例,女100例,年龄20～74岁；综合科患者430例,男214例,女216例,年龄25～71岁.对其进行问卷调查患者对护理工作满意对.分别比较不同时期综合科患者及精神科患者对护理工作的满意度.

1.2调查表内容

满意度调查表的内容包括护士的服务态度、文明用语、静脉穿刺水平、就诊环境、主动协诊、主动服务意识、健康教育等维度、对患者的关爱沟通、环境管理、健康教育、基础护理等维度,共20个条目.另设置了最满意服务护士、最满意技术护士、不满意护士及意见栏.

1.3调查方式

调查均采取无记名方式,调查表现场发放,现场收回.调查时,向患者说明调查目的、意义和保密性,耐心向患者解释调查项目和内容,取得配合、理解和支持.对不合作的精神病人由家属或护理人员协助完成.调查过程中,护理人员不干预被调查者,以保证调查结果的客观性和真实性.

1.4评价方法

比较实施前(2010年7～12月)和实施后(2012年1～6月)患者满意度变化.调查表采用分5级Likert标度法,很满意5分,满意4分,一般3分,不满意2分,很不满意1分.基本满意率等于(很满意+一般满意)/(很满意+满意+一般满意+不满意+很不满意)×100%.

1.5统计学方法

采用SPSS17．0统计学软件包,对质量改进前后患者满意率比较采用配对χ2检验.α等于0．05.

2结果见表1和表2.

表1实施前后精神科患者满意度比较例(%)

表2实施前后综合科患者满意度比较例(%)3讨论

我们满意度调查的流程管理实际上是引入了PDCA管理循环理论,以患者反馈的信息作为改进质量的突破口,并将管理的重点放在及时针对性解决问题,达到持续改进目的的动态管理并在门诊输液室采取具体措施,实施优质护理.

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3.1更新服务理念,强化服务意思

先进的服务理念是提升服务品质的基础[2].召开全院职工关于创优质护理服务示范工程动员大会、护理部召开护士大会、科室组织学习优质护理服务内容,认真领会优质护理服务的思想内涵,树立“以病人为中心”的服务理念,改变服务态度,变“要我服务”为“我要服务”,强化主动服务意识.

3.2进行规范化培训,提高护士整体素质

护理部及科室定期进行关于护士礼仪、沟通技巧等培训,加强语言修养,注重形象,要求护士使用文明用语,如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等,融洽护患关系.同时,科室对新上岗的护理人员进行专业知识和技能培训,定期考核,实行奖励机制,护理部或科室每月进行一次基础知识和基本技能考试,对成绩优秀者给于一定数额的奖励.不及格者扣钱并补考,受到家属投诉者,均不得参与每年度最佳护士的评选及年终考核不能评优,以调动护理人员学习的积极性.

3.3重视细微服务,以细节体现品质

3.3.1、冬天为病人输液时,护士先搓热双手再为病人选择血管,防止冰冷的双手触摸病人的皮肤而使血管回缩,同时,为病人提供暖水袋,既能保暖又能充分暴露血管[3],提高护士静脉穿刺一针见血的成功率.

3.3.2、加强巡视,既能及时观察病情变化,为患者提供帮助,如饮水、如厕、耐心解答患者及家属的问题,又能及时观察并处理输液处的肿胀和漏液、针头脱落、接瓶等问题.3、拔针时做到一轻二快三按压,并提醒患者拔针处按压几分钟,并抬高输液侧肢体,以减少由于重力作用产生的淤青.

3.3.4、对收费等环节出错者,护理人员主动帮忙,以免患者因来回跑而延误治疗,减少患者不满的情绪,对于年老体弱、行动不便的患者主动帮助挂号、收费、取药等服务.

3.3.5、合理排班,老少搭配.输液室的护理人员尽量不调动、轮岗,很多老年患者一来输液室就会问某某护士今天有没有上班啊,他们喜欢让熟悉

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3.3.6、无偿提供轮椅、开水,帮助因家属无法及时送餐的患者订购饭菜.

3.4合理布局,隔离病人,提供良好的治疗环境

输液室保持空气清新,干净整洁,布局合理,配备电视机、杂志、刊物、通俗易懂及常见病、多发病的健康小书册,让患者在温馨舒适的治疗环境中既得到优质的服务,又能了解更多的疾病预防保健常识.同时,将输液室分为综合科（座椅和躺床）与精神科（座椅和躺床）四个区域,又用布帘使病人适当隔离,避免相互干扰,影响情绪,同时也能保护患者隐私.对精神科患者护理人员加强巡视,主动服务,耐心做好心理护理,安抚病人,稳定病人情绪.对躁动不安、不配合治疗则及时给以适当的保护约束措施,以保证治疗顺利进行,又不至于让其他患者感到害怕.

3.5规范输液流程,提高服务质量

建立统一的、细致的输液操作流程,严格执行无菌操作技术和三查八对（精神患者多对容貌）原则,输液过程中护士要勤观察、勤思考、勤沟通.准确、及时、规范地填写输液巡视卡,包括患者的姓名、输入的药名、容量、剂量、时间、滴速、输液过程中出现漏液、针头脱漏、接瓶等的处理情况及护士签名,输液巡视卡妥善保管,以便过后有疑问时查对.

4结论

门诊输液室是医院的重要窗口,通过开展优质护理,不断改善和规范服务流程,提高服务质量,营造良好的输液环境,提高护理人员的业务和技术水平等一系列措施,以细节感化患者,增强患者对护士的信任、理解,有效地融洽护患关系,减少护患纠纷,护理服务质量及患者的满意度均得到提高.

参考文献

[1]王彩霞.社区门诊输液室人性化管理的做法与体会[J].解放军护理杂志,2009,26（2）：67～69.

[2]王卫东,高书琴.浅谈医院管理年活动中提高护理服务质量的做法与体会[J].解放军杂志,2007,24（3）：84．

[3]王红霞,杜微,李德和.临床护理技术操作带教体会[J].山东医药,2009,49（7）：100.

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