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摘 要：贯彻卫生部全国护理工作会议精神,我院围绕“优质护理服务示范工程”活动主题展开了护理工作：提高认识,转变护理理念；制定活动方案和具体进度安排表；完善规章制度、工作标准；改进护理模式,落实责任到人；落实基础护理,提升专科护理；优化工作流程；简化护理书写,制定表格式护理记录单等,通过改革护理管理模式,开展优质护理服务,取得初步成效.
关 键 词：优质护理服务护理管理模式
【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879(2012)02-0229-02
2010年1月底,卫生部在南京召开全国护理工作会议,提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动,自此,拉开了护理改革的序幕,成为护理改革的载体,有力的促进了护理事业的发展.为了切实加强临床护理工作,为患者提供优质护理服务,结合我院实际情况,从2010年8月开始开展优质护理服务示范病房建设,并进行了相应的护理模式的改革,现总结如下：
1方法
1.1提高认识,转变护理理念.我院领导高度重视,部署“优质护理服务示范工程”活动方案,全院齐动员,举全院之力为临床解决困难,保障“创优工程“的顺利开展.学习优质护理服务相关文件内容,增强对开展优质护理服务示范工程重要性的认识,使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义,对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少医疗护理纠纷的重要性和必要性.
1.2制定活动方案和具体进度安排表：院下发《金乡县人民医院关于开展创建优质护理服务示范工程活动实施方案》,方案具体,并做了周密的实施步骤安排.
1.3完善规章制度、工作标准：将创建优质护理服务示范病房的各种资料、文件编印成册下发到科室；制定优质护理服务示范病房评价标准,优质护理工作评价表；实行护理部人员对试点科室进行包保,包保内容包括：督导人员每周到病房至少1～2次,对各项工作进行督导及帮助协调解决实际问题,按照优质护理服务示范病房评价标准及细化基础护理评价标准评价；病房每周召开病陪人座谈会情况；对基础护理及专科护理进行提问或试卷考核等,以加大管理力度,完善各岗位人员工作职责、各班工作流程等,使各项工作细化分工,落实到位.
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1.4改进护理模式,落实责任到人：改革护士分工和排班方式,每个护士均有具体的分管病人,责任护士对病人的治疗、护理、健康教育等全部负责.灵活合理配备护理人力,做到无缝隙护理,真正落实对病人的全方位的整体护理；
1.5落实基础护理,提升专科护理,优化工作流程：试点科室全体护理人员统一观看基础护理技术操作录像,同时规范了科内培训,制定基础护理项目及专科业务知识培训计划,护理部督导落实提高护理人员的业务及技术能力；每周四定为生活护理日,科室增加当日护理人员数,集中为患者完成卫生处置、洗头等生活护理项目,护理部人员亲自到病房为患者做生活护理；护理部人员经常对病房基础护理服务进行督查和指导；护士长参与基础护理工作并每日对工作完成情况进行检查；制定病人生活自理能力评价表及记录表并实施完成；病房门锁已统一整修,开关无声息；各种治疗车均使用静音轮,打造安静、舒适的病区环境.
1.6重视健康教育：科室均制定了详细健康教育宣教单,落实后由病陪人签字,督促和提升护士的健康宣教能力和沟通能力.ICU制定了护理沟通标示图,能让患者表达自己的意愿,达到护患有效沟通.
1.7保障系统的大力支持：人力资源部：招收护理人员给予了人力支持；医务科：轻病人医生陪检,重病医生和护士同时陪检；宣教科：进行版面、网站大力宣传；药剂科：药房每日两次下送病房,口服摆药送病房；总务科：开水供应及时、门锁统一整修,产科建立了尿布烘干室；设备科：配备了移动式餐桌、助行器等；化验室：标本专人收取,包括大小便每日2次；被服站、消毒供应中心：完全做到下收、下送.
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2成效
2.1评估护理服务效果：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等,引入患者和社会参与评价的机制.②修订患者满意度调查表,增加患者对基础护理服务满意调查的条目和所占权重；护理部增加患者满意度调查次数,以了解患者及家属对护理服务的满意情况,做到真正体现患者的意见和需求；③定期或不定期召开医务人员会议,倾听大家的心声.
2.2医务人员满意度：由于后勤支持系统的提升,做到护士不出病房,减少了护士非护理性工作的时间,提高了护士满意率；结合护士意愿排班,夜班、中午班等高危时段护理人力的增加、24小时无缝隙护理和与医疗配套的分组配置管理模式,加强了医护之间的沟通,护士的工作地点在病房,及时发现病情变化,减少了纠纷的发生,医护关系更趋和谐.
2.3患者和家属满意：
2.3.1增加了生活护理的内容,体现了对患者全方位的照护,患者及家属的满意度大大提升,对护士的表扬增加.
2.3.2护士的工作岗位在病房,能够深入的为患者进行健康教育、康复指导等,为患者提供全程、优质、无缝隙的护理服务,满足患者的身心需求,护患关系融洽,患者和家属满意度提高.
2.4社会、政府满意：优质护理服务示范病房公示护理服务项目,接受群众监督；护理服务水平的大幅提高,提升了医院在患者心目中的地位,有患者曾经这样描述,即使多花钱我也愿意在这样的病房住院,能够享受这样的服务.
3存在问题
创建优质护理服务虽然取得了显著的成效,但也存在着一些问题,如护士人力配制、护士薪酬分配机制的创新、护理模式的改革、后勤保障支持系统、餐饮保障等需进一步完善,使优质护理更加深入开展,并为全面铺开奠定基础.参考文献
［1］邓小虹.统一思想,提高认识,扎实推进优质护理服务示范工程〔J〕.中国医院,2010.﹙14﹚11：7-10
［2］卫生部.马晓伟副部长在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话〔R〕.卫生政务通报,第9期,2010-04-30
［3］卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知〔EB/OL〕.﹙2010-01-19﹚〔2010-07-26〕
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