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【摘 要】 目的：探讨开展优质护理服务在提高护理质量中的作用.方法：将病区46张病床分成两组,每组一名责任组长,实行组长负责制分组护理的层级护理管理模式；将护理工作站前移至病房,实施床边工作、实时记录工作制.结果：开展优质护理服务后真正做到把“护士还给患者,把时间还给护士”,护患关系变得融洽；患者对护理工作满意度及对疾病知识知晓率明显提高.结论：开展优质护理服务是“以患者为中心”的服务理念的体现,从健康教育、护理管理、护理质量控制三方面使护理质量提高,护理团队的素质也得到提高.
【关 键 词】 优质护理； 护理质量； 护理组长
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.19.025
加强医院临床护理工作,为人民群众提供优质的护理服务,是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措[1].为了贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动,积极响应“夯实基础护理,提供满意服务”的号召,笔者所在医院2010年1月起施行组长负责制分组护理,以夯实基础护理为切入点,优化工作流程,改进工作模式,重视服务细节,努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务,现将护理体会报道如下.
1 资料与方法
1.1 一般资料 本病区46张病床,收治头颈部肿瘤放化疗患者,年龄12~82岁；除护士长外共11名护士,其中护理师6人,1~3年护士4人,6年护士1人；除护理组长外高级责任护士2名.
1.2 方法
1.2.1 工作模式 采取护理组长负责分组层级护理；将护理工作站前移至病房,使用床边工作车,车上有所管患者所有治疗、护理所需用物,根据患者病情及观察到的情况进行实时记录.
1.2.2 分组方法 (1)病床分组：将46张病床分成两组,每组22~23张病床；(2)护士分组：每组4名护士,每名护士负责5~6张病床,每组一名责任组长,施行APN排班,每天A班、P班各一名责任组长.
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1.2.3组长的选举方法 (1)资质要求：大专及以上学历、主管护理师以上职称或优秀护理师；本专科工作5年以上；(2)选拔步骤：自荐,科室医护人员投票,科室核心组讨论确认,护理部考核选举产生,护理组长的任期为2年,2年后将重新选举.
1.2.4 护理组长的培训 组长选举产生后由护理部和所在科室组织培训,包括护理管理、护理教学、护理查房、护理质量控制.
1.2.5 护理组长的工作重点 对所有患者尤其是危重患者、新收患者、特殊治疗及特殊需要患者进行病情评估,制定护理计划,开立护嘱；组织本小组护士进行业务学习及业务查房,尤其是针对危重症、特殊病情、本专科少见病情实时进行业务学习；有针对性的对出入院患者、放化疗前患者、治疗中患者进行心理疏导、饮食指导,对治疗常见副反应及应对方法等进行健康宣教；每天参加医疗查房,跟进医嘱、护嘱的落实情况；参加护理会诊及科室危重症患者病历讨论.
1.3 评价标准
1.3.1 根据《医院护理质量管理规范》,每月科内各病区护士长交叉检查,发放由科室制定的住院患者满意度调查表,调查表每病房发放1份,超过3人的病房按每3人一份发放,有效回收率100%.
1.3.2 患者疾病知识知晓率调查表,由笔者所在科室制定,主要根据患者的诊断、治疗制定相应的调查表,包括治疗前的准备、检查、用药情况、功能锻炼、治疗可能会出现的副反应及应对措施、饮食及营养、出院复查.每月末由护士长发放调查表,接受调查人员为所有住院患者,有书写障碍者由护士以提问的方式接受调查.调查表按每月实际发放回收,调查结果取平均值.
2 结果
在开展优质护理服务过程中实施组长负责制分组护理模式,患者的满意度及疾病知识知晓率较实施前均提高10%~20%,见表1、2.
3 讨论
3.1 组长负责的小组责任制的开展,使每个责任小组都有一名护理组长,小组里每名护士负责分管患者,使患者能够知晓自己的责任护士,责任护士也对所管患者的病情掌握全面,能给患者提供及时、准确的护理.护理组长承担教育者的角色,组长负责制分组护理使医疗护理服务质量明显提高.服务质量是患者主观层面的感受,患者往往根据其所接受的服务来判定护理质量,而且健康教育是患者得到高质量服务的一个重要因素,提供越多有质量的健康教育,患者的满意度就越高.通过责任护士深入病房,对患者的病情、心理进行实时的观察和疏导,护理组长每天进行针对性和预见性的健康指导,使患者从主观上感觉他们所接受的服务是高质量的.
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3.2 床边工作制及床边实时记录制,使护士工作站前移至病房,减少来回走动的时间,真正做到把“护士还给患者,把时间还给护士”,使护士“贴近社会、贴近临床、贴近患者”,切实满足了患者的需求,床边工作制还能使护士密切观察患者的病情变化,实时进行治疗、护理和健康指导；同时改变了传统的回顾性护理记录,使护理记录变得更加真实客观,减少医疗纠纷,也减少了漏收费、收错费的现象.
3.3
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3.4 护理质量控制是管理的重点.开展优质护理服务是通过从质控护士到持续性教育护士、帮助护士、指导护士,使“质控”变“自控”,使护士细心做事,通过自我控制,做到护理质量层层把关,降低风险,提高效率,使护士长能有更多的时间和精力用于整个病区的质量管理上,及时发现和改进工作中出现的问题,保证护理安全[3].笔者所在科室自开展优质护理服务来,较之前护理记录写错、漏写情况有明显改善,护理书写合格率、病历归档率也大大提高.
3.5 护理组长组织护理查房,对一些复杂、新开展、少见的专科性技术,护理组长进行及时的指导,或通过业务学习、护理会诊的方法共同学习,使护理技术得到提高.护理组长针对本小组患者病情及护理难点,组织本小组护理业务查房,有预见性的组织本小组护士进行业务学习,不仅能提高下级护士的临床经验,而且为患者提供安全、优质、满意的护理服务.
3.6 护理组长跟医生查房能掌握病情的第一手资料,同时主动及时与医生沟通联系,协助医生实施诊疗计划,使护理工作变被动为主动,提升护理工作在医疗过程中的地位,使医患关系变得和谐.开展优质护理服务提高了护士的护理服务意识,患者得了高质量的护理,是顺应时展的要求；在开展优质护理服务过程中,每位护士都是护理工作的主体,每位护士都要对护理行为负责,对患者负责,对护理质量负责,提高护士工作的积极性及学习的主动性,使护士团队的整体素质得到提高.
参考文献
[1]王淑萍,牟晓霞,张兰,等.护士常见的职业危害及防护对策[J].新疆医学,2008,38(7):99-102.
[2]丁汉梅.护士参与科室质量考核的实践及效果[J].护理研究,2007,21(3A)：632.
[3]刘东璐,杨秋满,赵玉英.专业化分组护理在手术室中的作用[J].河北医药,2009,31(4):501.
(收稿日期：2012-03-28) (本文编辑：李静)
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