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摘 要目的：落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动要求,提高护理工作质量,提升患者满意度.方法：转变工作模式,变功能制为责任制,通过培训转变观念而实施.结果：开展优质护理服务流程管理前患者满意率为95.3%,开展优质护理服务流程管理后患者满意率为99.5%.结论：流程管理使优质护理服务更人性化,和谐了护患关系,提升患者满意率.
关 键 词优质护理服务流程管理
未来的医疗护理服务,会对人际关系要素和舒适要素提出更高的要求［1］.我院于2010年4月正式启动优质护理服务示范工程活动,采取了流程式管理,以患者为中心,运用简单的工作程序流程管理,实施1年取得较好成效,得到患者认可,现报告如下.
流程实施,准备阶段
模式转变：转变思想,以患者为中心,运用规范化的工作流程,持续提高护理服务质量为目的,变传统的护理模式为责任制护理模式.实行分组护理责任制和护士分层级使用,每个疗区将护士按年资分为护士长、责任组长、责任护士、助理护士四个层级,根据床位数、患者数、将护理人员分为2～3组,每组设责任组长1名,组内有各层级护士,每名护士分管5～7个病人,并相对固定,主要负责本组患者从入院到出院的各项护理工作,实行8小时在班,24小时负责制.
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制定流程：制定各级、各类人员工作流程、工作质量考核标准.将责任护士的24小时工作时间按时间顺序制定出详细的工作重点,护士工作有重点忙而不乱.克服了以往在管理患者的过程中人人都管,责任不明确的情况.
人员培训：加强专科培训,选派骨干护士参加全国专科护士培训班及上级医院进修学习,全院护士按职称不同分别在院内培训不同项目,提高了护理队伍的整体水平.模式化的操作,如不能较好地在临床情境中变通,病人很有可能对护理质量不满［1］.护士的仪表、语言和态度等都应该成为其素质修养的内在要求,护士自身素质的高低将决定整个卫生行业的职业道德水平,也是能否培养高素质卫生人才的根本［1］.因此,技能培训中增加了操作前后与患者沟通,让患者对操作有所了解,取得患者配合,提高工作效率.
质量监管,加大力度
安全督导：加强质量管理,确保工作流程顺利实施.建立完善的护理质量控制体系,成立院护理质量管理委员会,分7组每组确定不同的检查重点,每月去疗区检查；疗区质控小组自查,组长定期召开小组会查差错、隐患,商议防范措施；护士长随时督导,定期考核,以一条龙逐级督查上报的方式,加强了护理质量管理,提高了护士责任意识,保障了护理安全.
设奖励机制：为充分调动护士积极性,开展护理服务明星评选活动.每月通过患者问卷调查,由患者评选“星级护士”.医院设立专项奖励基金,当选的星级护士由院长在全院护理大会上给予表彰奖励、授星级护士帽,并将星级护士的名字公布在科室墙面的《护理服务明星榜》上,用以激励护士工作热忱及患者监督.
风险控制,防患未然
院质量管理委员会去疗区检查,将存在问题详细记录汇总,每月在全院护士长会议上通报,让被发现问题科室引起重视,其他科室未雨绸缪.将检查出较为严重的问题记录于“护理质量检查与改进反馈单”上交给护士长,护士长组织全科护士分析出现问题的原因,提出改进措施后将“反馈单”上交护理部主管主任,主任做出改进效果评价后,将“反馈单”一式两份交护士长及护理部质控干事各一份保管,以备查找及总结教训.
院护理质量管理委员会每季度讨论差错,找原因,提改进措施.为防止护士长瞒报差错,护理部采取鼓励机制.能主动上报差错者,年终评选上给予一定的加分,发现瞒报者给予严肃处理.运行结果,成效显现
开展优质护理服务流程管理前后患者对护士基础护理工作的满意率比较.
讨论
开展优质护理服务流程管理有利于提高护士工作的主动性：通过工作模式的转变,工作流程化管理,护士明确工作任务、工作职责,增强了责任心.
优质护理服务流程管理有利于提高工作效率：优化的工作流程减少了重复环节.护理部简化了书写表格,将表格中的内容能用符号代&#
优质护理服务方面有关论文范文集
优质护理服务流程管理有利于最大限度地提升患者满意率：优质护理服务的目标是让“患者满意、社会满意、政府满意”.为了达到这一目标,医院想尽办法把护士还给患者,保障护士在患者身边的时间.后勤科室送货送药到病区,护士把有效地时间用到服务患者身上.护士在患者身边的时间增多,巡视和观察病情的时间就多了,更能及时有效的发现病情变化,切实保证医疗安全；患者舒心了,也赢得患者家属的信任,病房随员比以前有所减少,而且以前依赖随员做的生活护理如洗脸、洗脚、喂饭等,逐步由护士承担起来,力求做到有陪无护,为开展无陪化的护理模式奠定了基础；同时通过增进沟通、交流构建了和谐的护患关系,患者更加依赖护士、满意护士.患者对护士的表扬不再是单纯的服务态度好,而是升华到一种信任、依托、感激,提高了护士在患者心中位置,和谐了护患关系,更提高了患者的满意率.
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参考文献
1王利群,王柳行,关青,等.强化“以人为本”理念,改进护理操作考评标准.国际护理学杂志,2009,28(5):604.
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