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风险管理是指对经济损失的风险予以发现、评价并寻求对策的管理科学,以减少经济损失和法律诉讼为目的［1］.美国杜克大学将医疗风险定义为：“遭受损失的可能性”这种损失可以是对患者的伤害及由此会出的赔偿代价,可以是投诉、纠纷等影响医院良好形象和市场份额［2］.医学整形美容科手术是一种锦上添花的手术［3］,因与求美为唯一目的,对于美容手术效果的分析和评价具有特殊性,手术成功标准具有相对性.纠纷的发生率远比其他手术高［4&

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1资料和方法

1.1一般资料：门诊医学整形美容科现有医务人员8人,主任医师1人、副主任医师1人、医师4人（其中博士1人,硕士4人）,护士2人.2008年1月～2008年11月共进行整形美容手术587例（干预组）,其中肿物切除术205例、腋臭切除术144例、瘢痕切除整形术116例、隆鼻术39例、睑袋切除及垂睑成形术38例,另还有巨乳缩小、乳头整形术、处女膜修补术等.将2007年1月～2007年12月的整形美容手术609例（对照组）,两组一般资料无显著差异.

1.2方法：干预组采用提前风险于预措施,对照组采用常规工作流程.具体的干预措施如下.

1.2.1对就诊者进行心理评估：护士预约患者后,将患者指定给高年资,有一定临床经验、专科技术熟练、沟通能力较强的医师.对涉及隐私手术部位的女性患者尽量给女性医师接诊,男性患者让男性医师接诊.医师通过交谈对患者进行心理评估,了解其属于哪种类型的患者：①正常求美型；②偶像崇拜型；③缺陷障碍型；④情绪受挫型；⑤心理障碍型；⑥事业需求型［5］.掌握其人格类型,针对不同的心理类型,医师给予采取相应的对策,引导患者要树立正确的审美观念,引导受术者有科学的客观认识,排除心理障碍.经过反复与患者的沟通,深入了解患者的求美动机,经过多次咨询,使就医者对于手术的期望值比较切合“实际”,对于手术过程和手术后可能出现的并发症有相当的了解,医师对手术有相当的把握后方给予手术.

1.2.2健全告知制度、手术室制度、门诊病历书写制度：对前来就诊的患者实行一组医师负责到底的原则,患者由哪组医师接诊就由哪组医师负责手术,减少因个别医师在不了解患者手术前情况,评价患者手术和治疗效果引发纠纷.医师在手术前告知患者手术效果时尽量采用真实效果展示给患者看,对手术切口设计及手术方法提供多个方案,说明利弊,让就诊者从中选择,使就诊者在就医时,就将自已的期望值及达到的术后效果有所确定.完善手术室管理制度,要求所有手术医师在手术中按规定关闭手机或接听,手术中不议论手术过程及其它相关手术.落实门诊病历书写制度,对医师来说：门诊病历书写制度、查房制度的落实是预防医疗纠纷的重要环节,应该重视门诊病历书写和门诊手术的记录,我科在进行手术签字时要十分清楚地向患者交待手术风险的相关内容,还要求对第二次修复的美容手术同意书中未提及的相关问题补写进去,征得患者同意后签字认可.对术后注意事项的交待采取一式两份的方式,签字后双方各保存一份.

1.2.3注重摄像资料的摄取和保存：整形美容手术前后均要说服患者进行照相,以便为患者的手术和治疗效果提供客观依据,并分类建立档案,妥善保存.

1.2.4建立术后定期随访制度：术后患者拆线后一周内对患者进行随访,及早发现并发症并及时处理,以防止并发症发展到非手术疗法难以解决的程度.可潜在纠纷于无形之中.

1.3评价方法：对两组患者的投诉率、医疗纠纷发生率、患者服务满意度进行比较.

2结果

对照组发生投诉23例,医疗纠纷2例,发生率为4.1%.发放问卷调查表患者对服务的满意度为91.3%.采取干预措施后干预组发生投诉为7例,发生率为1.19%,就诊患者对服务的满意度为98.5%.从两组的结果分析,干预组的投诉率及医疗纠纷发生率明显少于对照组而服务满意度明显高于对照组.

3讨论

整形美容科作为一个高风险的医疗行业［6］.医疗纠纷和医疗投诉不同程度的给工作人员带来精神压力,造成工作秩序混乱,对医院和科室造成不良影响,不利于学科的发展,应该引起医务人员的重视.而医学美容科就医者在求医时的主导状态就是由于自我状态的不满意,希望通过治疗达到适应环境、自我完善,从而恢复自信.故从就医者入手［7］,在术前能对术者进行风险评估并进行相应的风险干预措施,术前重视心理咨询,与受术者充分交流,正确引导患者科学审美观,完善各项制度,术后定期随访及早发现并发症并及时处理,是减少医疗纠纷及医疗投诉发生的关键.

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[参考文献]

［1］李亚洁,风险管理在护理管理中的应用［J］.中华护理杂志,2004,39（9)：918-920.

［2］郑建萍,吴欣娟.加强护理风险管理促进护理质量提升［J］.护理管理杂志,2004,4（8）:27-28.

［3］向雪岑,林新瑜.试论美容皮肤科学与皮肤科学的学科关系［J］.中华医学美学美容杂志2005,11（1）:45.

［4］陈从柏,浅谈医学美容纠纷的原因及对策［J］.中华医学美学美容杂志,2004,10（4）:231.

［5］吴文娟.整形美容受术者的心理护理［J］.西南医学杂志,2008,10（2）:154.

［6］汪丽萍.整形美容外科医疗纠纷的防范［J］.中国美容医学杂志,2005,14（4）:490-491.

［7］张黎娟.心理指导在医学整形美容中的重要作用［J］.现代中西医结合杂志,2006,15（23）:3305-3307.

[收稿日期]2008-11-20[修回日期]2008-12-16

编辑/何志斌

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