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[摘 要]急诊科是收治急、危、重症患者的场所,患者起病急、病情复杂多变、生命垂危,并且急诊患者病种急、心态各异；同时,随着人们自我保护意识的增强及新的《医疗事故处理条例》的实施,对医务工作者的要求越来越
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[关 键 词]急诊科医患关系建立
[中图分类号]R459.7[文献标识码]B[文章编号]1005-0515（2011）-08-278-01
近几年来,随着社会、经济的发展,国民对健康的要求越来越高,对医疗机构所提供的服务也日益提高,各种形式的医疗纠纷层出不穷.如何建设稳定、健康、和谐的医患关系,已成为广大医疗工作者所面临的重大课题.医患关系处理恰当与否,直接影响到社会的安定团结,关系到社会主义卫生事业的发展是否可快速进行和国民健康能否得到更有效保护.作为医疗卫生事业的重要组成部分,和谐医患关系的建立是构建和谐社会的重要内容,应引起全社会的高度重视[1].笔者从事急诊工作多年,据不完全统计,急诊科所发生的医患纠纷占全院比例的35%.因此,笔者认为,建立和谐的医患关系必须将重点放在急诊科,同时要充分考虑急诊活动的特殊性和重要性,从以下几个方面入手：
1加强学习,不断提高急诊医护专业技术水平,减少并最终达至不发生诊疗技术差错由于急诊患者病情普遍较门诊患者紧急,诊疗时间短,对包括医生和护士在内的广大急诊从业人员的专业技术要求极高,由此急诊科医护人员的技术水平高低往往对及时救治患者起着决定性的作用.急诊医护人员必须加强学习,及时钻研并掌握医护新技术、新方法,丰富临床经验,不断提高专业技术及技能水平,促进岗位成才；同时,医生和护士之间亦要密切配合,准确判断并及时处理急诊患者病情,加强急诊的后期护理,才能避免医疗纠纷甚至是医疗事故的发生,从而把好建立和谐医患关系的第一关.
2优化急诊就诊流程,提高规范管理水平急诊急诊,关键就在于一个“急”字.制度的完善和落实,是防范纠纷的重要保障[2].患者急,家属急,医生急,护士急等在很多患者及家属看来,不着急就不用看“急诊”了,往往还会上升到“人命关天”的高度.此时,建立并完善一套方便、快捷、有效并具可操作性的急诊就诊流程就显得尤为重要了.据笔者观察,最容易引起患者及其家属反感甚至导致情绪爆发的一个因素就是“等”.现在很多医院的急诊就诊流程都过于繁杂,过分强调“本位主义”,凡事都是从医院本身的角度出发,往往忽视了患者及其家属的切身感受.因此,建立一套既维护医院的合法权益,亦高度重视广大患者的急诊就诊需求的管理流程,是建立和谐医患关系的重要制度保障.
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3换位思考,充分掌握与患者及其家属的沟通技巧俗话说,“医者父母心”,作为急诊医护人员,必须具备高度的责任感和使命感.由于患者、家属心情急躁,医护人员的言语稍有不慎或处置不当,就容易引发各种纠纷[3].在从事急诊医护活动时,必须学会“将心比心、换位思考”,在对患者进行快速诊疗时,亦应及时与患者及其家属进行沟通和交流,耐心、准确将检查、治疗情况和潜在的医疗风险告之患者及其家属；同时在诊疗过程中要高度重视患者及家属的参与权、自主权,需采用昂贵药物或其它超出一般患者及家属预想的检查、治疗时应充分征求同意.在与患者及其家属进行沟通交流时,应避免话语生硬冰冷对患者及其家属造成更大的情绪困扰；必要的情况下应采取录音、笔录签名等手段,加强内部监督和考核,促使急诊医护人员充分发扬社会主义人道主义精神,牢记职业道德,以医务人员医德规范作为思想行动的准则,坚持以病人为中心的服务理念,更加关心和理解患者及其家属,加强对患者及其家属的安抚及情绪引导,从而最终达至与患者建立良好的医患关系.
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4加大宣传力度,争取社会、患者及其家属对急诊治疗及护理的理解与支持急诊患者及其家属从自身角度出发,在关注就诊的过程同时,亦对就诊的结果寄予了很高的期望,甚至有部分患者不理解急救医疗工作是有偿服务,拒付费用；患者死亡或者经现场抢救无效死亡后,家属强行要求继续抢救；个别患者属酒后就诊,要求过分,故意刁难,甚至对医护人员造成人身伤害等往往忽视了对自身病情及医院的规范管理的进一步了解,由此更容易造成医患关系的紧张.因此,急诊科必须加强各种宣传教育力度,充分利用各种媒介,如在本科室的宣传栏张贴急诊服务内容、就诊流程和患者须知；利用电视、报刊宣传各类急救知识等,争取取得社会、广大患者及其家属的理解和支持,为建立和谐医患关系创造健康、良好的舆论氛围.
5以人为本,切实关心广大急诊医护人员的身心健康在一个医院的众多科室中,急诊科各项工作的艰辛是众所周知的.就餐及休息不规律、患者病情的复杂对医护人员的专业技术水平要求高、工作压力极大,接诊的患者及其家属的情绪相对于其他科室来说更为不稳定等等,都在不同程度上对急诊科室医护人员身心健康造成了极大影响.因此,医院必须以人为本,坚决实行人本管理的理念,从工作上、生活上给予急诊医护人员更多的关爱,如建立安全、温馨的工作环境、提供更多的学习培训机会、提高急诊医护人员的待遇等；同时,建议加强对急诊医护人员的心理辅导,及时疏导由于患者及其家属所带来的各类情绪困扰,让广大急诊医护人员能以过硬的专业技术水平及良好的精神面貌面对患者及其家属,为患者提供更好的急诊诊疗服务,从而为建立和谐的医患关系打下坚实的基础.
6加大政府投入,不断完善全社会的急诊就诊环境随着医疗体制改革进程的不断深入,由于急诊工作体现了更多的社会责任和社会效益,因此,政府在急诊急救的工作中所承担的角色越来越重要.政府应从人、财、物等方面进一步加大投入,不断完善急救工作的各类硬件建设,如合理布局各种急救分站,缩短急救半径；配置优良的通信系统、急救车辆和设备；充实社会的各类急救力量,对包括公立医院在内的各类医疗机构都应一视同仁,从多途径配置更多的急诊资源,加大对一线急救医护人员的培训投入；同时,针对社会贫困人员和“三无”患者的急诊急救工作,政府应担当主要救助责任的角色,包括对接诊医疗单位的医疗费用支持等,充分体现和谐社会以人为本的人文精神,从而建立一个适合社会发展的急诊就诊环境.
总而言之,建立和谐的急诊医患关系,不仅仅只靠提升急诊科室医护人员的自身素质,而应进行全方位的&
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