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附：上海市浦东新区卫生系统优秀青年医学人才培养编号：PWRq2011-22

作者简介：孙丽燕(1980-),女,主管护师,从事临床护理.通讯作者：刘忆菁(1961-),女,副主任护师,从事护理管理.摘 要：目的：提高护理质量和病人满意度,建立护理服务品牌.方法：通过转变服务态度、更新护理质量管理理念、开展英寸式攀升优质服务活动,对本院的开创优质护理服务进行积极改革探索.结果：通过满意度问卷调查及时发现基础护理中存在的问题,不断调整护理服务策略,最大限度满足病人的需求.结论：通过开展优质服务活动,推出多种服务新举措,强化以患者为中心的服务理念,优化人员素质,强化服务意识.提升患者满意度,形成良好的服务优势,在公众中树立至善至美、精益求精的良好形象,建立自己的服务品牌.

写优质护理服务本科论文的步骤
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关 键 词：优质护理；护理品牌；护理服务

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)02-0128-02

医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位,对患者选择医院有一定的导向作用[1].患者对医疗质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势[2],只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客,再通过这些顾客的口碑影响其他患者,提升医院形象[3].护理工作是医院工作的基础平台,护理质量的高低直接关系到病人的生命安全,关系到医院在公众中的形象.因此加强护理质量管理,不断改善服务,使病人满意是护理管理的中心任务,是医院工作的主要目标[4].随着医疗体制的改革、医学模式的转变、市场经济的建设,人们的价值观和实际需求也发生了改变,患者希望得到高质量、高水平、低价位的护理服务.为了迎接挑战,适应形势,我们必须加强质量管理,切实转变服务观念,这样才能推动医院改革与护理发展[5].如何提升患者满意度,开创优质服务理念,是今年护理工作之重.

1转变服务观念,强化服务意识[5]

1.1强调以患者为中心.树立以患者为中心的服务理念,把对患者的尊重、理解、信任和人文关怀体现在患者从住院到出院的医疗服务全过程.让患者在就医过程中体会到温暖、身体感受到关爱、人格得到尊重.一切为了患者,真诚服务于患者,把患者的难点作为服务改进的重点,把患者的需要做为服务落实的内容,把注意力从护士将工作如何完成转到护士怎样完成工作的工程,改变以往事后质控的检查方法和手段.

1.2明确服务对象,倡导主动服务[6].使护士明确护理工作的对象是只有一次生命的人,珍视生命,尊重人的健康权利和尊严是护士的天职.将过去医护为尊改变为患者为尊,把患者要我服务转为我要为患者服务,理解关爱患者,服务与患者开口之前,这样才能满足患者明确和隐含的需要,优化服务质量.

1.3护理服务要细心,倡导细心服务.以细心为核心,倡导精益求精、细致入微的工作态度,在工作中不能忽略任何疾病的重要线索.要求护士养成独特的职业观察力,充分运用自己的专业知识和经验,细微而全面地观察患者.细节的完善决定护理的完善,我们平常所做的大量工作,只要我们用心去做,一定能把事情做好、做细,这样才能实现我们的个体化服务,患者的满意度才能提高.

2护理质量管理理念的更新

徐靖等[7]在优质服务示范病区建立三项制度,即首问接待制、全程陪送制、出院追踪制.首问接待制：新病人入院,接待护士立即安排病床,介绍病房设施环境和护士长,责任护士,并在为病人办理入院手续的同时留下病人的联系地址和通讯方式,为日后实行出院追踪制提供方便.但是在实际操作过程中也会遇到很多不愿留下地址的病人,他们觉得这是个人隐私,不愿透露.这时就需要我们采用一些沟通的技巧,比方说：为了和您保持长久联系,我们会通过打的方式定时提醒您来院复诊.这样病人会非常乐意留下,于此同时也便于我们能顺利开展出院追踪制工作.做好出院追踪制工作,就好比在我们和病人之间架起一座桥梁,建立一根无形的纽带,紧紧地联系着我们和病人,慢慢地产生滚雪球的效应.

3开展英寸式攀升优质服务活动

英式攀升是一个模拟概念,它源于日本松下株式会社[8].开展英式攀升优质服务活动,就是从小事做起,从点滴做起,让诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中,病人没想到的,护士也要做到.规范护理行为,根据医院实际制定提出优质服务项目细则,认真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量.

3.1规范护士服务言行：从出入院程序、技术操作、护理服务、行为仪表等四个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行.要求护士用语文明亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至如归的感觉.

3.2人性化服务重在细节：缪容等[6]证实人性化服务就是了解病人的心理需要,实实在在为病人着想,从点滴做起.事情不在大小,而是在于是否到位,而到位的细节服务正是医院赢得病人的重要砝码.从关注病人安全、舒适入手,在每个病区设有病员活动室,配备微波炉、电磁炉、开水壶、公用磁卡；通道铺有防滑地板.所有病区走廊两侧安装方便病人行走的扶手.

4讨论

2010年5月份,浦东新区医政处组织全区各大医院对创建“优质护理服务示范病区”进行擂台角逐,我院呼吸内科作为创建“优质护理服务示范病区”的新区试点病区.活动开展以来,病区以患者的基础生活护理落实为根本,以患者的整体护理为核心,为患者提供全程的、连续的、全面的护理服务模式,改变了基础生活护理不到位的现状,在创建优质护理活动中取得了一定的成效.患者的日常生活得到更好地照顾,各级护理工作更加细致入微,使护理工作更加人性化,护患关系更为信任和融洽,让患者体会到了家的温馨,受到了患者及家属的肯定,各种对护士赞美之词欲于言表.及时评估患者,及时有效地制定护理计划,指导下级护士更好地实施护理措施,使患者得到温馨的优质护理服务,促进患者的早日康复,得到了患者的好评,在“零投诉”的基础上,患者的满意度有了大幅度的提高,达到99.2%.

护理服务中的品牌则体现在护患双方都能识别并带来价值的护理服务与产品,其创建的核心是提高病人对护理服务的美誉度、忠诚度甚至知名度[9].品牌的建立在于病人需要什么,你能做到什么.找到与病人之间的共同点,它是全方位、全过程贴近病人的服务方式[10].因此,护理服务品牌是定位在“以病人为中心”的优质护理服务基础上,突出专科护理服务的特征与服务的质量,逐渐形成专科护理服务的特色与品质.护理质量管理应将病人对护理服务满意度作为质量管理的首要目标[11].开展优质护理服务的目的是提高护理质量和病人满意度.加强医院文化建设,按服务标准和言行规范指导服务,可使每位护士关注服务过程中的每个细节、每个方面,实施全过程感动的服务策略,就会让病人感到受尊重、受重视,从而确保护理

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