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【摘 要】目的探讨优质护理服务在儿科中的应用,通过优质护理服务提升患者的满意度.方法现今社会护患关系的紧张原因进行良好的分析讨论,实施有计划,有目的的规范化优质护理服务.结果优质护理服务实施后,家属的满意度明显提高,健康覆盖率为100%,治愈出院率为100%.结论在儿科病房创造优质护理服务,达到患儿及家属满意,是护理质量提高,护患关系和谐；提升患者治愈出院率,缩短了住院时间.

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【关 键 词】优质护理服务；儿科护理；满意度

文章编号：1004-7484（2013）-02-0682-01

人文关怀是对人的生活状况的关注,对人的尊重与符合人性的生活条件的帮助,优质护理服务体现的就是人文关怀服务,主要体现了现代生物―心理―社会医学的模式要求,在构建和谐的护患关系的基础上提高患者的满意度,医院整体形象有重要的作用.在此,我院开展了以患者为中心的优质护理服务,在儿科病房全面有效地实施,取得了良好的患者满意度,经济效益与社会效益也明显提高,从而树立了良好的医院形象,实施优质护理服务,改进了护理质量.

1实施背景

目前,医疗市场逐渐由原有的医院主导形势转变为病人主导形势,病人对护理服务质量的要求越来越高的期望已经成为世界性的趋势[1],所以,规范护理质量行为和提高病人的满意度成为医院管理中的当务之急,医患关系式制约病人满意度的重要原因.儿科病房主要造成患者不满意的方面有：①“医患、护患交流不够”、“同情心不够多、态度不够好”.②护患双方认识不一致,缺乏信任.③医院的医疗设备,就医环境,服务质量和服务态度发展与病人就医的要求存在着一定的差距,医院所提供的医疗设施与服务水平与其他行业如航空、商业的如无水平相比,服务质量与服务态度有一定的差距.儿科护理工作第一要求是提高患者的满意度,而护理工作是一项技术工作,患者对医院护理工作的满意度是反映护理质量高低的总要标准,也是护理质量改进的有效途径.

2实施方法

2.1培养人文关怀的理念科室内组织护士进行系统学习,主要学习掌握关怀照护护理的有关知识理论,了解人文关怀的意义、重要性和必要性,掌握患儿及家属的心理特点以及有效的护理沟通技巧,学会掌握各种护理技术操作及有效的规范用语,懂得尊重患儿的人格尊严、生命价值及个人隐私等[2].

2.2营造温馨的住院环境根据小儿的特点以及儿童的心理和行为,对于病区设置独特的环境.例如病房墙壁颜色用温暖的粉红色、装饰可爱的卡通图画；病区的走廊内摆放儿童玩具；病室内放置电视并播放小儿喜爱的动画片；窗帘和被褥以温馨的花色面料；护士服装改为粉色系等.使患儿及家属到达病区,会感到温馨和宁静,四处洋溢着天真浪漫的童年气息.从而消除患儿的紧张恐惧心理,体现出家庭的温暖；病房内设置方便快捷的传呼设置,随时可以寻求护士的帮助.使患儿及家属感到有一种安全、温馨、舒适整洁的修养治疗环境.病房内整洁有序,被褥柔软洁净,灯光明亮适宜.病区设立了“文化墙”,爱心、祝福以及温馨提示等话语更能拉近与患儿家属的距离.

2.3强化职业素质,规范护理服务平日里护士与患儿接触最多,护士的一言一行会给患儿及家属带来深刻的印象.提倡优质护理服务,护士的仪表、仪容、语言等有明确规定,掌握语言艺术、沟通技巧.要求护理人员在实行微笑服务并主动关心患儿多进行、抚触、夸奖等方式.善于用玩具、讲故事、玩游戏等方式进行交流建立良好的关系,调节患儿及家属的精神和心理状态,消除其陌生感和恐惧感.

2.4创新工作模式,优化服务流程实施责任制、床边工作制以及床边记录制来完成患儿的基础护理工作,每位护士固定管一定数量的床位,正确执行医嘱准确有效地进行实施.根据儿童特点开展服务流程：①温馨的礼仪：针对每位入院的患儿面带微笑、悦耳的问候,亲切的称呼主动抚摸、牵手或者抱抱等.②温馨的知识服务：详细的入院介绍,全面系统的评估,适当的健康教育,完善的护理记录.③人本服务：关心患儿到位、护理措施到位、了解病情到位、基础护理到位.④出院指导及回访：患儿康复出院一周内进行回访一次,有效的健康指导,与患者建立长期的友谊关系.

2.5提供多样化的健康教育健康教育本身就是以人为本护理模式的重要组成部分[3],儿科护理中的健康教育主要注重其中的细节,讲究方式方法.一是要有一定宣传的氛围：每个病室设有报刊架,摆放健康教育的相关资料,病房内走廊墙壁上挂有健康知识版面,最好以儿童所喜好的卡通、漫画图片,主要生动活泼为主.二是要制定健康教育活动计划表：在向患儿及家属介绍疾病的防治、合理饮食、正确用药、体育锻炼等知识时,要根据儿童的认知水平选择恰当方式进行沟通,可以将健康教育的内容制定成卡片,采取一对一的方式进行宣教,可以用讲小故事的方式等.三是集体沟通：对发病率高的疾病对患儿及家长进行集体沟通,宣教和指导正确预防疾病的措施.

2.6提供心理舒适护理服务成立心理座谈小组,成员主要包括护士长、主管护师以及责任护士.适时地针对家属进行心理座谈,开展座谈会时首先要营造轻松快

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2.7完善后勤保障系统为了确保优质护理落实到具体环节,加强后勤工作的社会化管理如：陪检、送标本、领物等非护理工作都由相关职能部门专业人员来完成,这样可以让护士有更多的时间静下心和患儿进行心里辅导和健康教育工作宣传.在儿科配备必要的基础护理设施如：小方凳、沐浴盆、婴儿推车、电吹风、微波炉、雨伞等生活设施可以方便住院患儿各个环节使用.

3讨论

儿科病房开展优质护理服务,有利于建立和谐的护患关系并且提升护理服务质量,减少护理差错保证护理安全,患者满意是医院护理质量的基础,医院开展优质护理服务是在贯彻落实管理年活动,为了使管理增加效率,增加质量的重要措施,加强重点环节质量的管理,不仅可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节,而且确保护理安全.开展忧质护理服务使护理人员工作积极性有所提高,有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素,工作自主性程度越大,患者的满意度越高[4].开展优质护理服务以来在儿科科制定了一系列的规章制度,护士在护理工作中有章可循增强了护理工作的独立性、自主性和工作的自信心.开展优质护理服务以来提高患者的满意度,护理人员不仅仅注重护理技术操作而且更应该注重的是人性化护理,优质护理服务质量,在为患儿展现爱心的同时,一方面要赢得患者的满意,另一方面要展示自身的价值,推动护理事业的发展.

参考文献

[1]李遵清.儿科重症监护病房优质护理初深[J].现代护理报,2012,9：6.

[2]闫洁.优质护理服务示范病区在儿科护理工作中的应该[J].中外健康文摘,2011,16：473.

[3]郑翠萍.优质规范化护理服务在儿科病房的应用[J].护理管理,2009,12（6）：729.

[4]陆浩,李娟.开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会[J].解放军护理杂志,2010,2（16）：121.

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