护士长类论文范文例文,与新上岗护士的礼仪服务培训相关本科毕业论文

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【摘 要】医院服务水平的高低受多种因素的影响,而服务态度是护理质量主要的影响因素.新上岗护士由于缺乏经验,缺乏职业培训,更影响护理服务质量,如何提高新上岗护士的服务水平,礼仪培训是端正服务态度,规范服务流程,切实解决护患关系,改善服务态度,提高护理服务质量最行之有效的方法.也是新上岗护士提高综合能力,培养良好职业道德的重要途径[1].

【关 键 词】护士礼仪服务培训

中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-232-02

随着我院业务的不断发展壮大,对护理人员的需求也在不断的增加,近两年来,我院新上岗护士占到了52%.如何使她们尽快适应临床工作的需要,适应不同层次的病人的需要,如何规范她们的言行举止,如何使护士把冰冷物化的治疗过程,变成同情关怀的全人治疗和照顾[2],礼仪服务的培训不失为一种行之有效的方法.

1加强礼仪服务的理论学习

1.1将医院制定的《护理礼仪服务规范》印成小册子,给新上岗护士每人一册,随身携带,上岗前护理部组织集中学习,并考试,上岗后,由各科护士长每天晨列队时进行提问,重点抽问新上岗护士对礼仪服务规范内容的掌握熟记情况,每周科室组织学习礼仪服务规范,要求熟记熟背,烂熟于心,使之在临床工作中张口即出,并将报刊杂志上有关礼仪服务的好文章组织学习借鉴,组织新上岗护士到五星级酒店学习礼仪服务规范,让新上岗护士深刻认识到,护士在付出技术劳动的同时,还需要付出大量的情绪劳动[3].每月进行一次评比,成绩优异者给予表扬和奖励.

1.2每天晨列队时,护士长重点检查护士着装,仪容、仪表和精神面貌,要求着装整洁统一规范,仪表端庄大方、淡妆上岗、精神饱满、充满自信和活力,以感染和鼓励病人.对护士而言,良好的礼仪可以唤起病人的美感和信任感,并能很好地配合各项治疗和护理,以便早日康复[4].

2规范护士的言行举止

2.1新上岗护士礼仪服务培训内容:仪容、仪表、坐姿,站姿和走路的姿势,以及持病历,蹲下拾物的姿势,微笑服务和接触病人时该使用的礼貌用语,模拟病房进行角色扮演[5].

2.2新上岗护士的培训方法：由护理部抽出几名做得好的、有经验的护士演示仪容,仪表,坐,站,走,持病历和蹲下拾物的姿势,并让每一个新上岗护士反复练习,进行人人过关考试,在语言和表情方面,要求她们接触每一个病人都要面带微笑,使用礼貌用语,做到‘请’字当头,‘谢谢配合’常挂嘴边,操作失误要主动道歉,把病人当自己的亲人,处处体现人文关怀,做到以心换心,换位思考.模拟病房进行角色扮演,让每一位新上岗护士扮演一次病人,体验静脉输液,皮内注射,插鼻饲,鼻导管吸氧等各项治疗和护理操作,让她们切身体会病人接受治疗的痛苦,做好换位思考.

2.3病人是一个社会人,他有很多的需求,特别是初次住院的病人,对环境和人员的陌生,对疾病的恐惧,易产生孤独和抑郁情绪,病人入院时,护士应主动和热情接待,主动向病人做自我介绍,同时介绍主管医生,科主任和护士长,以及病室环境和同室病友,为病人准备好床单元和必要的生活用品,让其尽快适应环境,消除孤独感和不良情绪,信任医生和护士,愿意配合治疗,树立战胜疾病的信心.对新入院病人,护士要多关心,多与病人交流,了解病人的病情和情绪变化,一个合格的护士要善于从不同病人的眼神,表情语言,体态语言中读懂他们的需求,痛苦和渴望,并不遗余力的满足他们的需求,哪怕是极其细微的小事[6].

3礼仪服务的临床指导

3.1晨间查房,是每天护患关系的开始,良好的开始有利于带来良好的结局.每天早上,护士长带领全科护士精神饱满的到病房看望每一位病人,同时要检查病人的皮肤完整情况,引流管是否通畅,夜间的治疗和护理是否完成.同时培养新上岗护士单独招呼病人与病人交流,并详细介绍病人的治疗护理计划和措施,以考察她们应对病人的能力,培养她们的责任心.对她们做得不周全或欠妥当的地方及时告之,以利提高他们的服务质量.

3.2随时观察新上岗护士在治疗、护理、检查、健康教育等活动中,应用所学礼仪服务是否规范,恰当,能不能灵活运用《护理礼仪服务规范》中的四、五、六,即：四服务：微笑服务、礼貌服务、超前服务、补位服务.四字服务艺术“忍、乐、全、换、”忍：即使病人有过分的要求,做到忍让在先；乐：千方百计的让病人得到满意和快乐；全；提倡全天候,全方位,全过程的服务；换；换位思考,以心换心,以适应不同层次不同病人的不同需求.五个心:接待热心、检查细心、护理耐心、治疗精心、出院时多关心；六个好：工作质量好、服务态度好、团结互助好、爱护公物好、勤俭节约好、交流沟通好.

4讨论

随着医疗市场的进一步改革,病人需要医院提供更新、更具价值的诊疗和服务[7],新上岗护士工作热情很高,有活力,但她们阅历浅、知识面窄,为人处事较稚嫩、感情脆弱,不善于调控自己的情绪,当遇到挑剔刁难的病人,她们往往束手无策,或愤怒埋怨,或和病人发生摩擦,引起病人的投诉,影响病人对医院的满意度,遇到通情答理的病人,她们又非常乐意为他们服务,面对这种情况,我们对新上岗护士采取礼仪服务培训,教会她们一些与病人的交流沟通技巧,让她们能从容应对工作,同时提高了病人对医院的满意度.正如Mitchell认为：病人对医护提供什么样的态度并不太关心,关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务[8].通过礼仪服务培训,让她们认识到一名护士具备了必要的护理知识,并不能扮演好护士角色,只有具备了职业情感,做好换位思考,才能扮演好护士角色,才能无愧于‘白衣天使’这一美好称号.我院开展礼仪服务培训十多年,病人满意度很高,达到98%,口碑很好,而礼仪服务又是一个长久的,连续的服务过程,我们要让新上岗护士把礼仪服务理念不断重复和强化,使之变成她们的一种习惯,变成她们的一种自觉的行为,为病人提供更优质、

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参考文献

[1]刘业惠,高凌风,实习护士工作指南.北京；北京科技出版社,

2007,1

[2]蔡永平,与时并进的护理工作管理,中国护理管理2001,1

[3]符林秋,郑连娣,中华护理杂志2002.11

[4]史瑞芬,护理人际关系学,北京：人民军医出版社,2004,9

[5]孙惠,高丽萍,在护理教学中培养学生的换位思考理念,实用护理学杂志,2008,4

[6]刘瑞霜,不同病人的护理观察要点,国外医学护理学分册2000,19

[7]丁炎明,注重护理服务承诺的导向作用,中华护理杂志2003,10

[8]吴谓虹,郑玲,护理管理中体现专业价值的分析与思考,中国医院管理,2001,21

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